不久前，美國*訓練發(fā)展協(xié)會公布了對世界各國經(jīng)理人的綜合能力評鑒測試結(jié)果。在過去6年中，*有7000多名經(jīng)理人作了這項管理才能評鑒測試。結(jié)果顯示，英國經(jīng)理人的12項關(guān)鍵管理能力的平均分數(shù)為57%，美國為56%，加拿大為55%，而*為48%。其中，*經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標與標準設(shè)定高達75%。但是*經(jīng)理人的溝通能力卻遠遠不如西方。
有關(guān)研究表明：我國企業(yè)管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。目前，國內(nèi)許多企業(yè)在管理溝通方面確實存在許多問題。主要表現(xiàn)在：企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)沒有統(tǒng)一的認識；內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進程緩慢，嚴重影響了企業(yè)的運作進程和決策效率；溝通帶有明顯的個人色彩，甚至用個人感情影響溝通，嚴重時到了希望他方犯錯誤的地步；信息溝通反饋機制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進程和決策的執(zhí)行程度；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；信息過濾，管理者難以獲得全面準確信息；信息扭曲，管理者無法準確了解情況，不能做出明智的決策；正式溝通少，主要借助非正式溝通，小道消息常被使用。造成這種狀況的主要原因是傳統(tǒng)觀念的影響、文化背景的影響、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理和領(lǐng)導者的風格等因素造成的。
目前，管理溝通已引起企業(yè)界的高度重視，是構(gòu)筑企業(yè)競爭新優(yōu)勢的必然之選。企業(yè)要開展管理溝通，雖然并沒有嚴格的程式可循，但從一些成功開展管理溝通的企業(yè)中，還是可以歸結(jié)出其大致的實施途徑：
倡導管理溝通文化。通過企業(yè)文化建設(shè)，樹立全員溝通理念，創(chuàng)造人人能溝通、時時能溝通、事事能溝通的良好氛圍，管理溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。因此為了建立一個開放的溝通機制，管理者應(yīng)該以身作則在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建起開放的、分享的企業(yè)文化。企業(yè)在倡導管理溝通文化時關(guān)鍵要注重組織溝通氛圍的改善，鼓勵工作中員工之間的相互交流、協(xié)作，提供上下互動機會，強化組織成員的團隊協(xié)作意識，促進相互理解，改善人際關(guān)系。
調(diào)整組織機構(gòu)。我國企業(yè)多數(shù)實行錐形組織機構(gòu)，層級很多，信息傳遞不僅容易產(chǎn)生的失真，還會浪費大量時間。有學者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是*，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。為了降低溝通成本，提高溝通效率，管理者要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的實施進行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少溝通層級，采用最短溝通路徑進行溝通。能面談就無須叫人轉(zhuǎn)告，或設(shè)立建議信箱以取代基層員工將信息通過中層管理者向上層層傳遞。
暢通管理溝通渠道。《宋史·喬行簡傳》：“賢路當廣而不當狹，言路當開而不當塞。”古人已經(jīng)認識到，諫言、溝通的路徑應(yīng)當暢通無阻，“通則不痛”，否則“不通則痛”。管理溝通渠道應(yīng)該使管理溝通有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。因此，企業(yè)應(yīng)圍繞企業(yè)文化、根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、結(jié)合企業(yè)實際情況設(shè)計一套正式溝通和非正式溝通相結(jié)合、傳統(tǒng)溝通和現(xiàn)代溝通相結(jié)合的溝通渠道。
近幾年，電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被引入組織的溝通領(lǐng)域，使企業(yè)的溝通更加便捷。但傳統(tǒng)溝通并沒有因為科技手段的創(chuàng)新而落伍，傳統(tǒng)與現(xiàn)代的管理溝通在企業(yè)內(nèi)交映成趣，使企業(yè)信息暢通，溝通順暢。
提高溝通者自身的溝通技能。首先，溝通者要學會“傾聽”，傾聽會使溝通變得全面和深入。積極的傾聽不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽既幫助接收者理解字面意思，也理解對方的情感。同時，有效傾聽的管理者還發(fā)出了一個“他們關(guān)心員工”的重要信號。其次，溝通者在表達自己的意見時，要抓住中心思想，措詞要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。同時要注意非語言信息，如溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢等身體語言，因為非語言信息往往比語言信息更能打動人。接下來需要注意“角色位移”，就是要多站在對方的角度上思考和分析，肯定對方的長處，善于聆聽各方面的看法和意見，以便更好地理解對方。
建立管理溝通反饋機制。完整的管理溝通必然具備完善的反饋機制。這種反饋要求是雙向的，下級經(jīng)常給上級提供信息，同時接受上級的查詢；上級也要經(jīng)常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進行反饋，從而形成一種信息環(huán)流。在一般溝通中，反饋也許是可有可無的，但在管理溝通中，反饋不可或缺。因為通過反饋，一方面可以提高針對性，減少信息提供*的盲目性；另一方面可以加強信息發(fā)送者和接收者之間的心理溝通，讓員工意識到管理層樂于傾聽他們的意見，他們所做的一切都在被關(guān)注，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。
企業(yè)在進行管理溝通時還需要注意以下幾點：
信息不是管理溝通。企業(yè)產(chǎn)品的銷售數(shù)字是信息，但在年終總結(jié)大會上總經(jīng)理的講話則是管理溝通。當然這一溝通是建立在年度銷售數(shù)字的基礎(chǔ)上。溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。
管理溝通中要適當控制信息傳遞的數(shù)量。對于管理者來說，不是溝通的信息越多越好，要注意信息的審查和清理，應(yīng)該讓下級知道的信息必須盡快傳遞，適用范圍有限的信息則力求保密。
管理溝通要講求效益。管理溝通也是需要成本的，因此，企業(yè)在進行管理溝通時，要計算溝通效益。在大的企業(yè)總體溝通模式設(shè)計上，企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和資源組合能力，對不同效益的溝通方式、模式進行選擇和組合，確保整個企業(yè)管理溝通效果*，效益*化。
作者：劉美芬
有關(guān)研究表明：我國企業(yè)管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。目前，國內(nèi)許多企業(yè)在管理溝通方面確實存在許多問題。主要表現(xiàn)在：企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)沒有統(tǒng)一的認識；內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進程緩慢，嚴重影響了企業(yè)的運作進程和決策效率；溝通帶有明顯的個人色彩，甚至用個人感情影響溝通，嚴重時到了希望他方犯錯誤的地步；信息溝通反饋機制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進程和決策的執(zhí)行程度；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；信息過濾，管理者難以獲得全面準確信息；信息扭曲，管理者無法準確了解情況，不能做出明智的決策；正式溝通少，主要借助非正式溝通，小道消息常被使用。造成這種狀況的主要原因是傳統(tǒng)觀念的影響、文化背景的影響、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理和領(lǐng)導者的風格等因素造成的。
目前，管理溝通已引起企業(yè)界的高度重視，是構(gòu)筑企業(yè)競爭新優(yōu)勢的必然之選。企業(yè)要開展管理溝通，雖然并沒有嚴格的程式可循，但從一些成功開展管理溝通的企業(yè)中，還是可以歸結(jié)出其大致的實施途徑：
倡導管理溝通文化。通過企業(yè)文化建設(shè)，樹立全員溝通理念，創(chuàng)造人人能溝通、時時能溝通、事事能溝通的良好氛圍，管理溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。因此為了建立一個開放的溝通機制，管理者應(yīng)該以身作則在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建起開放的、分享的企業(yè)文化。企業(yè)在倡導管理溝通文化時關(guān)鍵要注重組織溝通氛圍的改善，鼓勵工作中員工之間的相互交流、協(xié)作，提供上下互動機會，強化組織成員的團隊協(xié)作意識，促進相互理解，改善人際關(guān)系。
調(diào)整組織機構(gòu)。我國企業(yè)多數(shù)實行錐形組織機構(gòu)，層級很多，信息傳遞不僅容易產(chǎn)生的失真，還會浪費大量時間。有學者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是*，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。為了降低溝通成本，提高溝通效率，管理者要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的實施進行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少溝通層級，采用最短溝通路徑進行溝通。能面談就無須叫人轉(zhuǎn)告，或設(shè)立建議信箱以取代基層員工將信息通過中層管理者向上層層傳遞。
暢通管理溝通渠道。《宋史·喬行簡傳》：“賢路當廣而不當狹，言路當開而不當塞。”古人已經(jīng)認識到，諫言、溝通的路徑應(yīng)當暢通無阻，“通則不痛”，否則“不通則痛”。管理溝通渠道應(yīng)該使管理溝通有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。因此，企業(yè)應(yīng)圍繞企業(yè)文化、根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、結(jié)合企業(yè)實際情況設(shè)計一套正式溝通和非正式溝通相結(jié)合、傳統(tǒng)溝通和現(xiàn)代溝通相結(jié)合的溝通渠道。
近幾年，電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被引入組織的溝通領(lǐng)域，使企業(yè)的溝通更加便捷。但傳統(tǒng)溝通并沒有因為科技手段的創(chuàng)新而落伍，傳統(tǒng)與現(xiàn)代的管理溝通在企業(yè)內(nèi)交映成趣，使企業(yè)信息暢通，溝通順暢。
提高溝通者自身的溝通技能。首先，溝通者要學會“傾聽”，傾聽會使溝通變得全面和深入。積極的傾聽不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽既幫助接收者理解字面意思，也理解對方的情感。同時，有效傾聽的管理者還發(fā)出了一個“他們關(guān)心員工”的重要信號。其次，溝通者在表達自己的意見時，要抓住中心思想，措詞要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。同時要注意非語言信息，如溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢等身體語言，因為非語言信息往往比語言信息更能打動人。接下來需要注意“角色位移”，就是要多站在對方的角度上思考和分析，肯定對方的長處，善于聆聽各方面的看法和意見，以便更好地理解對方。
建立管理溝通反饋機制。完整的管理溝通必然具備完善的反饋機制。這種反饋要求是雙向的，下級經(jīng)常給上級提供信息，同時接受上級的查詢；上級也要經(jīng)常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進行反饋，從而形成一種信息環(huán)流。在一般溝通中，反饋也許是可有可無的，但在管理溝通中，反饋不可或缺。因為通過反饋，一方面可以提高針對性，減少信息提供*的盲目性；另一方面可以加強信息發(fā)送者和接收者之間的心理溝通，讓員工意識到管理層樂于傾聽他們的意見，他們所做的一切都在被關(guān)注，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。
企業(yè)在進行管理溝通時還需要注意以下幾點：
信息不是管理溝通。企業(yè)產(chǎn)品的銷售數(shù)字是信息，但在年終總結(jié)大會上總經(jīng)理的講話則是管理溝通。當然這一溝通是建立在年度銷售數(shù)字的基礎(chǔ)上。溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。
管理溝通中要適當控制信息傳遞的數(shù)量。對于管理者來說，不是溝通的信息越多越好，要注意信息的審查和清理，應(yīng)該讓下級知道的信息必須盡快傳遞，適用范圍有限的信息則力求保密。
管理溝通要講求效益。管理溝通也是需要成本的，因此，企業(yè)在進行管理溝通時，要計算溝通效益。在大的企業(yè)總體溝通模式設(shè)計上，企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和資源組合能力，對不同效益的溝通方式、模式進行選擇和組合，確保整個企業(yè)管理溝通效果*，效益*化。
作者：劉美芬
