寧夏華夏西部影視城有限公司所屬的鎮(zhèn)北堡西部影城是特殊的文化企業(yè)，１９９３年３月成立，同年９月２１日正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)，系股份有限責(zé)任公司，由著名作家張賢亮控股并任董事長(zhǎng)，憑借董事長(zhǎng)張賢亮的*度與得天獨(dú)厚的地理位置及民營(yíng)經(jīng)濟(jì)體制，以最少的資金投入，通過(guò)智力策劃、設(shè)計(jì)、創(chuàng)意，并運(yùn)用現(xiàn)代的企業(yè)管理制度和國(guó)際質(zhì)量管理體系的規(guī)范，使鎮(zhèn)北堡西部影城發(fā)展成為自然旅游資源與人文資源交相輝映，民族歷史文化與現(xiàn)代影視藝術(shù)相結(jié)合的特色旅游典型，其影響力和投入產(chǎn)出比為寧夏各旅游景區(qū)之最，是寧夏首府銀川市惟一一家通過(guò)ＩＳＯ９００１國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的旅游景區(qū)，也是獲得*ＡＡＡＡ景區(qū)稱號(hào)的旅游企業(yè)。

公司“以旅客和劇組為關(guān)注焦點(diǎn)”，面對(duì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，圍繞如何規(guī)范服務(wù)管理、提高服務(wù)質(zhì)量水平，建立了ＩＳＯ９００１國(guó)際質(zhì)量管理體系，并實(shí)施了促進(jìn)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系?，F(xiàn)將公司認(rèn)證的體會(huì)分為以下幾個(gè)階段來(lái)介紹：

一、認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)階段。２００２年５月，公司請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)的專家對(duì)全體員工進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn)，使員工對(duì)ＩＳＯ９００１?２０００《質(zhì)量管理體系――要求》標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了從無(wú)到有、由淺入深的認(rèn)識(shí)過(guò)程。不僅從意識(shí)上認(rèn)知，且迅速貫徹落實(shí)到具體的工作進(jìn)程中。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，公司專門(mén)組織人員編寫(xiě)《質(zhì)量手冊(cè)》及《質(zhì)量管理體系第二層文件》，并于當(dāng)年的８月１８日正式公布開(kāi)始運(yùn)行。

二、體系運(yùn)行的初級(jí)階段。在運(yùn)行的初期，由于處于淺層次的、被動(dòng)的，而不是深入的、主動(dòng)的狀態(tài)，剛剛建立起來(lái)的ＱＭＳ與模式倡導(dǎo)的體系發(fā)生了偏離，甚至使公司ＱＭＳ處于無(wú)所適從的紊亂狀態(tài)。當(dāng)其結(jié)果達(dá)不到預(yù)想的效果時(shí)，有的員工甚至管理層開(kāi)始對(duì)ＱＭＳ建立的依據(jù)產(chǎn)生懷疑，而公司董事長(zhǎng)張賢亮高瞻遠(yuǎn)矚，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略性的角度出發(fā)，堅(jiān)定的動(dòng)員大家通過(guò)集體學(xué)習(xí)、分組討論的形式，從為什么不適應(yīng)、是什么原因、應(yīng)該怎么辦等幾個(gè)方面深度檢討。從管理層帶頭，強(qiáng)制性要求不折不扣地執(zhí)行依照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度制訂的ＱＭＳ的各個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)。董事長(zhǎng)張賢亮多次倡導(dǎo)必須逐步依靠規(guī)章制度去建立并完善適合公司自身特色的質(zhì)量文化，不能因?yàn)楣芾碚邆€(gè)人身份的變更而導(dǎo)致文化形態(tài)的變更，否則企業(yè)永遠(yuǎn)不可能建立屬于自己的文化特征。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)ＱＭＳ運(yùn)行比以前更完善、更系統(tǒng)、更適用、更規(guī)范了，特別是當(dāng)某一過(guò)程或活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)*與協(xié)辦*在履行某項(xiàng)質(zhì)量職能時(shí)，因不能把責(zé)任和活動(dòng)接口界定清楚而導(dǎo)致相互間的工作配合和溝通不力、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推諉的情況減少了。

三、體系運(yùn)行的成熟階段。運(yùn)行一年后，公司發(fā)現(xiàn)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中?實(shí)際運(yùn)行與現(xiàn)行手冊(cè)的規(guī)定有一定出入，制度所定的程序操作性不強(qiáng)，特別是公司在組織結(jié)構(gòu)上、發(fā)展定位等方面都發(fā)生了較大的變化，有些管理程序，尤其是涉及多個(gè)*接口關(guān)系的程序，規(guī)定不細(xì)致，接口不清晰，流向不順暢，導(dǎo)致執(zhí)行困難。許多環(huán)節(jié)由于缺少有效管理，往往依照領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人的意愿行事，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人變更時(shí)，使得后繼者無(wú)所適從，“另起爐灶”，造成管理上的隨意性。所以公司再次組織專人依據(jù)ＩＳＯ９００１?２０００對(duì)*版手冊(cè)及文件進(jìn)行了重新編寫(xiě)，建立起完善考核激勵(lì)機(jī)制，使各*明確其在ＱＭＳ運(yùn)行中的角色、所承擔(dān)職能的重要性，強(qiáng)化其遵守企業(yè)規(guī)章的觀念。就這樣，公司定期并且及時(shí)地自我完善ＱＭＳ規(guī)章，把富有成效的做法和經(jīng)驗(yàn)、新的法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)要求，納入ＱＭＳ管理規(guī)章中。

四、體系運(yùn)行的創(chuàng)新階段。鎮(zhèn)北堡西部影城在ＱＭＳ的實(shí)踐中不斷探索、創(chuàng)新，活學(xué)活用，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

１、實(shí)行一線員工“誠(chéng)信服務(wù)卡”跟蹤制，讓每一位游客隨時(shí)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)成責(zé)任*實(shí)施整改，并及時(shí)跟蹤驗(yàn)證其結(jié)果?！罢\(chéng)信服務(wù)卡”跟蹤制得到了游客的廣泛好評(píng)，也得到了區(qū)市旅游局、銀川市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局各領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。

２、員工評(píng)議制度是西部影城管理的重要形式，也是員工自我教育、自我提高的一個(gè)重要手段，體現(xiàn)了員工參與管理企業(yè)的原則。每月，全體員工本著誠(chéng)實(shí)、公平、公正的態(tài)度，認(rèn)真填寫(xiě)評(píng)議表，對(duì)其他員工的工作進(jìn)行評(píng)議，分出優(yōu)異與失誤，起到了督促作用，并使公司對(duì)員工有一次可以向公司*領(lǐng)導(dǎo)直接說(shuō)話的機(jī)會(huì)，使優(yōu)秀的員工能夠得以施展自己的才能，不適應(yīng)要求的員工，企業(yè)可隨時(shí)辭退，從而使職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)得到逐步提高。

通過(guò)員工評(píng)議及平時(shí)的各項(xiàng)考核，選擇出在品格、素質(zhì)、能力、責(zé)任心幾方面較強(qiáng)的年輕人擔(dān)任*經(jīng)理，負(fù)責(zé)具體的經(jīng)營(yíng)管理?；鶎拥慕?jīng)營(yíng)，則由各*選擇年富力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的組長(zhǎng)進(jìn)行具體管理，各*各崗位嚴(yán)格按照ＩＳＯ９００１?２０００國(guó)際質(zhì)量管理體系規(guī)定的崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)工作，各*都有工作日志，對(duì)每日的工作情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。

３、通過(guò)落實(shí)“失誤責(zé)任承擔(dān)制”，使員工明確各崗位職責(zé)及任職能力要求，強(qiáng)化全體員工的責(zé)任心，真正意義上做到了“齊抓共管”，使企業(yè)成為企業(yè)家與員工的利益共同體，共同建設(shè)第二家園。

４、為了提高員工的業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化職業(yè)道德，增強(qiáng)敬業(yè)精神，公司給每一個(gè)員工提供各種學(xué)習(xí)、進(jìn)取的機(jī)會(huì)，除舉辦各種培訓(xùn)（每周至少１次，課時(shí)２小時(shí)），請(qǐng)專家、學(xué)者、專業(yè)人員對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)、禮貌禮儀、保安業(yè)務(wù)、國(guó)際形勢(shì)、政治思想教育、工商企業(yè)管理等進(jìn)行專項(xiàng)學(xué)習(xí)，還將員工送出去旅游，為全面提升員工素質(zhì)創(chuàng)造條件。通過(guò)貫徹ＩＳＯ９００１?２０００國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，使公司員工意識(shí)到游客和劇組是公司的朋友和衣食父母，要想生活得更好，收入更高，公司就必須關(guān)注游客和劇組的需求，把他們的需求放在*位，持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)寧夏人文景觀及自然景觀資源，吸納海內(nèi)外影視藝術(shù)，注入先進(jìn)文化，更好地為游客和劇組服務(wù)。

５、鎮(zhèn)北堡西部影城是對(duì)外宣傳寧夏的一個(gè)窗口。為了使這個(gè)“窗口”更加明亮、美觀，公司首先對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行不斷培訓(xùn)，除上崗前的強(qiáng)化培訓(xùn)外，每星期還請(qǐng)專業(yè)老師向全體員工授課；第二，對(duì)工作人員進(jìn)行不定期的考核，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)技能；第三，對(duì)導(dǎo)游講解詞不斷更新，使導(dǎo)游詞的內(nèi)容更加豐富、精彩。經(jīng)過(guò)幾年的努力，影城導(dǎo)游員已成為寧夏旅游景區(qū)（點(diǎn)）上一道靚麗的風(fēng)景線。開(kāi)業(yè)１０年來(lái)，鎮(zhèn)北堡西部影城未受到游客任何投訴，這在*的旅游景區(qū)（點(diǎn)）中是罕見(jiàn)的。

６、公司專門(mén)制定了服務(wù)投訴處理程序，并開(kāi)設(shè)了投訴專用電話，由基地經(jīng)理主抓，安排一名責(zé)任心強(qiáng)、熟悉景區(qū)情況的工作人員做質(zhì)檢員，檢查景點(diǎn)內(nèi)不合格服務(wù)，追查不合格服務(wù)的原因，及時(shí)為廣大游客排憂解難，化解矛盾，方便了游客，有效監(jiān)督了工作人員的服務(wù)，維護(hù)了企業(yè)形象。

７、為了更好地體現(xiàn)人性化服務(wù)，今年公司率先實(shí)行了導(dǎo)游員“個(gè)性化著裝”，不僅讓導(dǎo)游員充分發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造性，而且很容易融合到游客當(dāng)中，更具有親和力，服務(wù)更周到、更細(xì)致。

實(shí)施ＩＳＯ９０００國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是市場(chǎng)的需要，是游客提出的新要求，也確是企業(yè)生存和發(fā)展的需要。要實(shí)實(shí)在在地提高企業(yè)的管理水平，要建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度和國(guó)際接軌，路子要走對(duì)，觀念要更新，企業(yè)要從人治變成法制，要從無(wú)序的管理變成有序的管理，就必須堅(jiān)定不移地實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)ＩＳＯ９００１！

（寧夏華夏西部影視城有限公司鎮(zhèn)北堡西部影城供稿）