寧夏華夏西部影視城有限公司所屬的鎮(zhèn)北堡西部影城是特殊的文化企業(yè)，１９９３年３月成立，同年９月２１日正式開始營業(yè)，系股份有限責任公司，由著名作家張賢亮控股并任董事長，憑借董事長張賢亮的*度與得天獨厚的地理位置及民營經(jīng)濟體制，以最少的資金投入，通過智力策劃、設(shè)計、創(chuàng)意，并運用現(xiàn)代的企業(yè)管理制度和國際質(zhì)量管理體系的規(guī)范，使鎮(zhèn)北堡西部影城發(fā)展成為自然旅游資源與人文資源交相輝映，民族歷史文化與現(xiàn)代影視藝術(shù)相結(jié)合的特色旅游典型，其影響力和投入產(chǎn)出比為寧夏各旅游景區(qū)之最，是寧夏首府銀川市惟一一家通過ＩＳＯ９００１國際質(zhì)量管理體系認證的旅游景區(qū)，也是獲得*ＡＡＡＡ景區(qū)稱號的旅游企業(yè)。

公司“以旅客和劇組為關(guān)注焦點”，面對日益增長的服務(wù)需求，圍繞如何規(guī)范服務(wù)管理、提高服務(wù)質(zhì)量水平，建立了ＩＳＯ９００１國際質(zhì)量管理體系，并實施了促進服務(wù)進行持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系?，F(xiàn)將公司認證的體會分為以下幾個階段來介紹：

一、認識學(xué)習(xí)階段。２００２年５月，公司請咨詢機構(gòu)的專家對全體員工進行了為期一周的培訓(xùn)，使員工對ＩＳＯ９００１?２０００《質(zhì)量管理體系――要求》標準經(jīng)歷了從無到有、由淺入深的認識過程。不僅從意識上認知，且迅速貫徹落實到具體的工作進程中。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，公司專門組織人員編寫《質(zhì)量手冊》及《質(zhì)量管理體系第二層文件》，并于當年的８月１８日正式公布開始運行。

二、體系運行的初級階段。在運行的初期，由于處于淺層次的、被動的，而不是深入的、主動的狀態(tài)，剛剛建立起來的ＱＭＳ與模式倡導(dǎo)的體系發(fā)生了偏離，甚至使公司ＱＭＳ處于無所適從的紊亂狀態(tài)。當其結(jié)果達不到預(yù)想的效果時，有的員工甚至管理層開始對ＱＭＳ建立的依據(jù)產(chǎn)生懷疑，而公司董事長張賢亮高瞻遠矚，從長遠的、戰(zhàn)略性的角度出發(fā)，堅定的動員大家通過集體學(xué)習(xí)、分組討論的形式，從為什么不適應(yīng)、是什么原因、應(yīng)該怎么辦等幾個方面深度檢討。從管理層帶頭，強制性要求不折不扣地執(zhí)行依照公司的各項規(guī)章制度制訂的ＱＭＳ的各個過程和環(huán)節(jié)。董事長張賢亮多次倡導(dǎo)必須逐步依靠規(guī)章制度去建立并完善適合公司自身特色的質(zhì)量文化，不能因為管理者個人身份的變更而導(dǎo)致文化形態(tài)的變更，否則企業(yè)永遠不可能建立屬于自己的文化特征。

經(jīng)過一段時間的運行，發(fā)現(xiàn)ＱＭＳ運行比以前更完善、更系統(tǒng)、更適用、更規(guī)范了，特別是當某一過程或活動的主要負責*與協(xié)辦*在履行某項質(zhì)量職能時，因不能把責任和活動接口界定清楚而導(dǎo)致相互間的工作配合和溝通不力、出現(xiàn)問題時互相推諉的情況減少了。

三、體系運行的成熟階段。運行一年后，公司發(fā)現(xiàn)在實際運行過程中?實際運行與現(xiàn)行手冊的規(guī)定有一定出入，制度所定的程序操作性不強，特別是公司在組織結(jié)構(gòu)上、發(fā)展定位等方面都發(fā)生了較大的變化，有些管理程序，尤其是涉及多個*接口關(guān)系的程序，規(guī)定不細致，接口不清晰，流向不順暢，導(dǎo)致執(zhí)行困難。許多環(huán)節(jié)由于缺少有效管理，往往依照領(lǐng)導(dǎo)或當事人的意愿行事，當領(lǐng)導(dǎo)或當事人變更時，使得后繼者無所適從，“另起爐灶”，造成管理上的隨意性。所以公司再次組織專人依據(jù)ＩＳＯ９００１?２０００對*版手冊及文件進行了重新編寫，建立起完善考核激勵機制，使各*明確其在ＱＭＳ運行中的角色、所承擔職能的重要性，強化其遵守企業(yè)規(guī)章的觀念。就這樣，公司定期并且及時地自我完善ＱＭＳ規(guī)章，把富有成效的做法和經(jīng)驗、新的法律法規(guī)與標準要求，納入ＱＭＳ管理規(guī)章中。

四、體系運行的創(chuàng)新階段。鎮(zhèn)北堡西部影城在ＱＭＳ的實踐中不斷探索、創(chuàng)新，活學(xué)活用，主要表現(xiàn)為以下幾點：

１、實行一線員工“誠信服務(wù)卡”跟蹤制，讓每一位游客隨時對各項服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，責成責任*實施整改，并及時跟蹤驗證其結(jié)果?！罢\信服務(wù)卡”跟蹤制得到了游客的廣泛好評，也得到了區(qū)市旅游局、銀川市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局各領(lǐng)導(dǎo)的贊揚。

２、員工評議制度是西部影城管理的重要形式，也是員工自我教育、自我提高的一個重要手段，體現(xiàn)了員工參與管理企業(yè)的原則。每月，全體員工本著誠實、公平、公正的態(tài)度，認真填寫評議表，對其他員工的工作進行評議，分出優(yōu)異與失誤，起到了督促作用，并使公司對員工有一次可以向公司*領(lǐng)導(dǎo)直接說話的機會，使優(yōu)秀的員工能夠得以施展自己的才能，不適應(yīng)要求的員工，企業(yè)可隨時辭退，從而使職工隊伍的整體素質(zhì)得到逐步提高。

通過員工評議及平時的各項考核，選擇出在品格、素質(zhì)、能力、責任心幾方面較強的年輕人擔任*經(jīng)理，負責具體的經(jīng)營管理。基層的經(jīng)營，則由各*選擇年富力強、經(jīng)驗豐富的組長進行具體管理，各*各崗位嚴格按照ＩＳＯ９００１?２０００國際質(zhì)量管理體系規(guī)定的崗位職責及標準工作，各*都有工作日志，對每日的工作情況進行詳細記錄。

３、通過落實“失誤責任承擔制”，使員工明確各崗位職責及任職能力要求，強化全體員工的責任心，真正意義上做到了“齊抓共管”，使企業(yè)成為企業(yè)家與員工的利益共同體，共同建設(shè)第二家園。

４、為了提高員工的業(yè)務(wù)水平，強化職業(yè)道德，增強敬業(yè)精神，公司給每一個員工提供各種學(xué)習(xí)、進取的機會，除舉辦各種培訓(xùn)（每周至少１次，課時２小時），請專家、學(xué)者、專業(yè)人員對導(dǎo)游業(yè)務(wù)、禮貌禮儀、保安業(yè)務(wù)、國際形勢、政治思想教育、工商企業(yè)管理等進行專項學(xué)習(xí)，還將員工送出去旅游，為全面提升員工素質(zhì)創(chuàng)造條件。通過貫徹ＩＳＯ９００１?２０００國際質(zhì)量管理體系標準，使公司員工意識到游客和劇組是公司的朋友和衣食父母，要想生活得更好，收入更高，公司就必須關(guān)注游客和劇組的需求，把他們的需求放在*位，持續(xù)不斷地開發(fā)寧夏人文景觀及自然景觀資源，吸納海內(nèi)外影視藝術(shù)，注入先進文化，更好地為游客和劇組服務(wù)。

５、鎮(zhèn)北堡西部影城是對外宣傳寧夏的一個窗口。為了使這個“窗口”更加明亮、美觀，公司首先對導(dǎo)游員進行不斷培訓(xùn)，除上崗前的強化培訓(xùn)外，每星期還請專業(yè)老師向全體員工授課；第二，對工作人員進行不定期的考核，加強工作人員的業(yè)務(wù)技能；第三，對導(dǎo)游講解詞不斷更新，使導(dǎo)游詞的內(nèi)容更加豐富、精彩。經(jīng)過幾年的努力，影城導(dǎo)游員已成為寧夏旅游景區(qū)（點）上一道靚麗的風(fēng)景線。開業(yè)１０年來，鎮(zhèn)北堡西部影城未受到游客任何投訴，這在*的旅游景區(qū)（點）中是罕見的。

６、公司專門制定了服務(wù)投訴處理程序，并開設(shè)了投訴專用電話，由基地經(jīng)理主抓，安排一名責任心強、熟悉景區(qū)情況的工作人員做質(zhì)檢員，檢查景點內(nèi)不合格服務(wù)，追查不合格服務(wù)的原因，及時為廣大游客排憂解難，化解矛盾，方便了游客，有效監(jiān)督了工作人員的服務(wù)，維護了企業(yè)形象。

７、為了更好地體現(xiàn)人性化服務(wù)，今年公司率先實行了導(dǎo)游員“個性化著裝”，不僅讓導(dǎo)游員充分發(fā)揮個人創(chuàng)造性，而且很容易融合到游客當中，更具有親和力，服務(wù)更周到、更細致。

實施ＩＳＯ９０００國際標準，是市場的需要，是游客提出的新要求，也確是企業(yè)生存和發(fā)展的需要。要實實在在地提高企業(yè)的管理水平，要建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度和國際接軌，路子要走對，觀念要更新，企業(yè)要從人治變成法制，要從無序的管理變成有序的管理，就必須堅定不移地實施并持續(xù)改進ＩＳＯ９００１！

（寧夏華夏西部影視城有限公司鎮(zhèn)北堡西部影城供稿）