一個(gè)企業(yè)，要想迅速成長(zhǎng)，不僅有賴于它的技術(shù)能力和生產(chǎn)能力，還有賴于它的營(yíng)銷能力。缺乏對(duì)市場(chǎng)的滲透能力，缺乏對(duì)流通的影響力，受制于他人，就不能順利地發(fā)展。世界著名的松下公司能獲得驚人的發(fā)展，其實(shí)始于它在流通中為自己確立地位，在日本有“技術(shù)的日立，買賣的松下”之說(shuō)。當(dāng)年松下與代銷店山本老板痛苦訣別，停止代銷合同，斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，就是因?yàn)樗上碌膶?shí)力太小，不能支配代銷店。50年代初，松下先生在改組生產(chǎn)體系后，立即著手建立與眾不同的推銷網(wǎng)絡(luò)，并創(chuàng)造了“分期付款”方式等，從而使松下有了廣闊的前景。向流通領(lǐng)域滲透，貼近消費(fèi)過(guò)程和消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，這就是市場(chǎng)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵——營(yíng)銷能力——一種控制市場(chǎng)，影響顧客的能力。

　　而隨著生產(chǎn)與消費(fèi)各自選擇自由度的增加，單一性被復(fù)雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預(yù)見性，消費(fèi)者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強(qiáng)化營(yíng)銷能力。計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

　　那么，企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化營(yíng)銷能力呢?

　　首先，建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力來(lái)把握市場(chǎng)。企業(yè)在建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力時(shí)，除強(qiáng)調(diào)情報(bào)系統(tǒng)的集約化與綜合化，強(qiáng)調(diào)情報(bào)的針對(duì)性、連續(xù)性、預(yù)見性、計(jì)劃性、及時(shí)性與可靠性外，還必須按企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)上的支配力，以及對(duì)顧客的影響力的要求來(lái)建立。即要具有現(xiàn)場(chǎng)性和全員性。因?yàn)檎嬲袃r(jià)值的情報(bào)源在交換或流通過(guò)程及消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)。企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報(bào)體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營(yíng)銷隊(duì)伍與推銷員之間，建立情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，把情報(bào)收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費(fèi)”現(xiàn)場(chǎng)。另外，情報(bào)收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報(bào)專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營(yíng)銷領(lǐng)域的職工以一種“責(zé)任”，來(lái)積極展開情報(bào)活動(dòng)。通過(guò)全體員工本身工作產(chǎn)生情報(bào)，收集情報(bào)，處理情報(bào)，使用情報(bào)和傳遞情報(bào)，使員工既是“情報(bào)員”又是“情報(bào)源”、“情報(bào)流”。情報(bào)力概念的真正價(jià)值就在于依靠組織起來(lái)的人，以及人的組織，驅(qū)使每個(gè)工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報(bào)、運(yùn)用情報(bào)。情報(bào)力可分為情報(bào)采集力，情報(bào)匯總力(校正、匯總、編輯)，情報(bào)供應(yīng)力(情報(bào)的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報(bào)運(yùn)用力。企業(yè)要想形成在市場(chǎng)營(yíng)銷上有意義的情報(bào)力，有效地鼓勵(lì)一線人員，在一線崗位上，采集并提供*手市場(chǎng)情報(bào)，就必須建立市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系，賦予全體市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員以一種責(zé)任，通過(guò)業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報(bào)，并以業(yè)務(wù)報(bào)告的形式逐級(jí)上報(bào)，形成分散采集、集中使用情報(bào)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系。營(yíng)銷業(yè)務(wù)報(bào)告內(nèi)容有：

　　·*業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)施表

　　·業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告

　　·*預(yù)算報(bào)告

　　·投訴處理報(bào)告

　　·客戶接待申請(qǐng)

　　·綜合日?qǐng)?bào)(營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào))

　　·法定文書提出報(bào)告

　　·契約簽定報(bào)告

　　·訴訟報(bào)告

　　·周銷售與存貨核查報(bào)告

　　·月度決算書

　　·廣告宣傳計(jì)劃報(bào)告

　　·商品構(gòu)成、售價(jià)報(bào)告

　　·月度業(yè)績(jī)分析報(bào)告

　　·店鋪巡回報(bào)告書

　　·訪問(wèn)旬報(bào)

　　·日銷售、人均銷售報(bào)告

　　·長(zhǎng)期固定客戶報(bào)告

　　·市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃與報(bào)告

　　·提高服務(wù)能力與技巧報(bào)告

　　·削價(jià)、退貨報(bào)告

　　·事故報(bào)告

　　·賒帳報(bào)告

　　·倉(cāng)儲(chǔ)提貨報(bào)告

　　·商品質(zhì)量分析報(bào)告

　　·消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告

　　·其它與營(yíng)業(yè)有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表

業(yè)務(wù)報(bào)告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報(bào)告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫明“報(bào)告書名稱”、“報(bào)告書提交對(duì)象”、“報(bào)告書填制時(shí)間”、“報(bào)告書填制目的與方法”。企業(yè)根據(jù)營(yíng)業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報(bào)告的性質(zhì)、責(zé)任和填制者規(guī)定下來(lái)，以確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地收集起來(lái)，此外，在情報(bào)力中，值得企業(yè)非常重視的是市場(chǎng)調(diào)查的能力。市場(chǎng)調(diào)查，是指對(duì)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者這一過(guò)程中，對(duì)全部商業(yè)活動(dòng)的資料、情報(bào)和數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評(píng)價(jià)，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者參考。市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)工業(yè)用品，由于它的購(gòu)買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購(gòu)買較集中。因此，工業(yè)品的市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)強(qiáng)調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場(chǎng)調(diào)查，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)等。對(duì)于消費(fèi)品，由于它的購(gòu)買行為較為沖動(dòng)，變化較快，不穩(wěn)定；而且，購(gòu)買分散，購(gòu)買金額較小，重復(fù)購(gòu)買次數(shù)多等特點(diǎn)，因此，消費(fèi)品市場(chǎng)調(diào)查強(qiáng)調(diào)定性調(diào)查，側(cè)重購(gòu)買心理傾向，側(cè)重對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為調(diào)查，以及對(duì)廣告、價(jià)格、渠道等營(yíng)銷策略方面的調(diào)查。為加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查工作，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高營(yíng)銷效率，應(yīng)制定出市場(chǎng)調(diào)查管理辦法，它包括市場(chǎng)調(diào)查的工作原則、市場(chǎng)調(diào)查的類型、調(diào)查對(duì)象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報(bào)告的呈交等管理規(guī)程。

　　第二，增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場(chǎng)。企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中獨(dú)立出來(lái)，在流通領(lǐng)域中建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對(duì)顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來(lái)，組織起來(lái)，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。在現(xiàn)場(chǎng)，能了解不同顧客之間的差異、特點(diǎn)以及需求心理、消費(fèi)傾向和價(jià)值取向等；能借助于對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過(guò)店鋪，能有形無(wú)形、有聲無(wú)聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買行為。如上海家用化學(xué)品公司，它由原來(lái)90％產(chǎn)品依賴上海百貨采購(gòu)供應(yīng)站分銷，到現(xiàn)在90％產(chǎn)品通過(guò)企業(yè)在流通中的經(jīng)銷組織分銷，獲得巨*功，進(jìn)人家化行業(yè)的首位。企業(yè)的店鋪網(wǎng)絡(luò)體系由內(nèi)部店鋪網(wǎng)絡(luò)組織和外部店鋪組織構(gòu)成。內(nèi)部店鋪組織是銷售*從企業(yè)營(yíng)銷組織中獨(dú)立出來(lái)而形成的，它是企業(yè)相對(duì)的獨(dú)立組織，按照向流通領(lǐng)域滲透的要求建立的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或店鋪。外部店鋪組織是利用“委托”、“協(xié)議”、“契約”等方式改造或重組傳統(tǒng)的商業(yè)零批渠道而形成的，使彼此疏遠(yuǎn)、關(guān)系松弛的外部商業(yè)零批渠道成為企業(yè)集中統(tǒng)一分銷的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，如代理店、代銷店、連鎖店、特約店等都是企業(yè)外部店鋪組織形式。

　　值得提醒的是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的投資，是對(duì)顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場(chǎng)的戰(zhàn)略實(shí)施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強(qiáng)化店鋪力時(shí)就會(huì)更合理化。

　　第三，通過(guò)促銷活動(dòng)，提高商品力，影響市場(chǎng)。商品力是通過(guò)銷售活動(dòng)產(chǎn)生出來(lái)的。因而，企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時(shí)間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動(dòng)、推薦商品、例會(huì)等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動(dòng)，制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃，確定具體的促銷活動(dòng)安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的*步是推銷自己，將自己的熱情與誠(chéng)意奉獻(xiàn)給對(duì)方，第二步是推銷企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對(duì)方，*一步才是推銷商品，只有這樣才能提高*度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

　　第四，組建直銷隊(duì)伍，增強(qiáng)推銷力，接近市場(chǎng)。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒(méi)有店鋪的時(shí)候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要?jiǎng)恿?，是店鋪力和商品力一種延伸，通過(guò)店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場(chǎng)導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒(méi)有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語(yǔ)所說(shuō)：“每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員?！北娝苤?，推銷是推銷人員利用說(shuō)服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購(gòu)買其原不想購(gòu)買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過(guò)程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長(zhǎng)處，充分利用推銷員的資源與能力，強(qiáng)化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊(duì)伍的整體業(yè)績(jī)*化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對(duì)推銷員的勤務(wù)時(shí)間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺(jué)地對(duì)每一次的推銷活動(dòng)作時(shí)間分析，在時(shí)間分析基礎(chǔ)上，制定訪問(wèn)日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日?qǐng)?bào)表”，井呈報(bào)單位主管。

　　第五，強(qiáng)調(diào)服務(wù)力，控制市場(chǎng)。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來(lái)，免遭競(jìng)爭(zhēng)者的沖擊與滲透。它是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期收益，長(zhǎng)期對(duì)市場(chǎng)的支配力和影響力。

　　服務(wù)力的直接實(shí)施對(duì)象是客戶，因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到*限度的滿足，從而使其消除因購(gòu)買行為支出貨幣時(shí)的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實(shí)的和最長(zhǎng)久的主顧。因此，企業(yè)對(duì)客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)力的必經(jīng)之路。客戶管理的主要內(nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

　　客戶檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程?？蛻魴n案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等?？蛻魴n案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動(dòng)態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料。

　　客戶投訴管理也是提高企業(yè)服務(wù)力的重要途徑。通過(guò)客戶投訴管理不僅可以糾正企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回因此帶來(lái)的損害，而且能夠維護(hù)和提高企業(yè)的信譽(yù)與形象，鞏固老客戶，吸引新客戶。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)知道客戶投訴管理并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要組成部分。企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品投訴時(shí)，不要害怕，不要逃避，問(wèn)題的關(guān)鍵是正確地去看待客戶投訴，并把它轉(zhuǎn)化為一種機(jī)會(huì)——一種消除失誤、改善管理、加深與客戶聯(lián)系的機(jī)會(huì)，制定出客戶投訴案件處理辦法。

　　總之，無(wú)論是流通領(lǐng)域中的商業(yè)企業(yè)，還是生產(chǎn)領(lǐng)域中的制造企業(yè)，都必須建立流通或銷售體系，系統(tǒng)地強(qiáng)化在流通中的營(yíng)銷能力，控制市場(chǎng)、影響顧客，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。否則，便難以避免遭受未來(lái)不測(cè)事件的打擊，難以及時(shí)捕捉未來(lái)轉(zhuǎn)瞬即逝的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。