中央空調(diào)售后服務(wù)是常態(tài)，很多工作都體現(xiàn)在售后。這個道理任何一個廠家都知道?？墒?，很多廠家都在喊售后的重要，但在實(shí)際操作中售后往往還是被忽略。不僅在體制設(shè)置上售后*地位低下，管理上漏洞百出，而且在售后人員在待遇、技術(shù)培訓(xùn)等諸多方面遠(yuǎn)不及生產(chǎn)和銷售人員，甚至有的廠家把售后外包給社會維修單位后，像甩包袱一樣把售后服務(wù)拋棄。
一些品牌在殘酷的市場競爭中被淘汰出局，原因是多方面的。但有相當(dāng)一部分與售后沒有做好有著重要的關(guān)系。這里筆者把一些在市場發(fā)生的案例實(shí)錄下來，并就案例發(fā)出自己的思考與感慨，提醒廠家不要把售后再當(dāng)成小事敷衍。事實(shí)也證明，目前成功的品牌大金、約克、特靈、美的、海爾，都是建立了一個比較完善的售后體系和管理制度。沒有一個好的售后服務(wù)體系，品牌的發(fā)展壯大就根本無從談起。
案例一：雷人的電擊
某*品牌售后*收回來一大批燒毀了的壓縮機(jī)，售后主管看著這么多的壓縮機(jī)被燒壞，著實(shí)心疼不已。經(jīng)會同采購*與壓縮機(jī)廠聯(lián)系，人家專門派員來檢測，認(rèn)為壓縮機(jī)是在電流不穩(wěn)定的情況下被燒壞的，不是壓縮機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，不符合退換貨的條件。況且人家名牌壓縮機(jī)供不應(yīng)求，空調(diào)廠只好自認(rèn)倒霉承擔(dān)損失。
一位曾經(jīng)在好幾廠家做過維修工師傅聽說這個事后說出了一個驚天的秘密。他說，他曾經(jīng)在這個企業(yè)某區(qū)域辦事處做過維修工，壓縮機(jī)大量被燒壞其實(shí)不是正常的情況，這里包含著一個雷人的做法。“這家企業(yè)對售后管理是比較到位的，其中在對待退換貨有這樣一條，就是除非壓縮機(jī)損壞，一般是只能維修不能退換貨。但是，一些維修工由于技術(shù)不過硬或者怕麻煩，在維修過程中找不到問題之所在，或者是顧客非常難纏，就以壓縮機(jī)被燒壞為名采取退貨或者換貨。而退換回來的機(jī)子其實(shí)不一定是壓縮機(jī)的問題。怎么辦呢？維修工很聰明，在沒人知道的情況下，打開室外機(jī)找到壓縮機(jī)，把380伏的電壓往上一接。由于普通壓縮機(jī)設(shè)計電壓是220伏，不一會380伏的電壓就把壓機(jī)燒壞。所以，廠里售后收到退回的壞壓縮機(jī)都是被燒了的”。
維修工為什么要把本來沒有壞的壓縮機(jī)人為燒壞呢？這與廠家制定的退換貨制度有關(guān)。制度規(guī)定一般的故障能維修的盡量維修，只有壓縮機(jī)燒壞等故障才可以換壓機(jī)或者換貨。而在維修工實(shí)際操作中，很多故障在現(xiàn)場沒有辦法解決，只好以壓縮機(jī)燒壞為由退換。而退換回來的壓縮機(jī)不管如何，必須人為再燒壞，否則上面檢查壓縮機(jī)是好的，責(zé)任就在維修工身上。人為燒壞壓縮機(jī)，實(shí)際上是為了逃避責(zé)任制造證據(jù)。
思考：從表面上看燒毀壓縮機(jī)是維修工因?yàn)榧夹g(shù)不過硬無法判斷問題或者是偷懶怕麻煩，故意將本來沒有問題的壓縮機(jī)燒壞，達(dá)到給顧客換退貨或者退換壓縮機(jī)而制造的理由，從而免除自己作為維修工的責(zé)任和麻煩。其實(shí)，這雷人的一擊，暴露的是維修工的素質(zhì)低下和工廠售后在管理制度上的漏洞，考驗(yàn)的是整個社會的誠信體系和責(zé)任。
案例二：螺絲釘惹禍
西安某空調(diào)專賣店給一個消費(fèi)者家里裝了一臺2P柜機(jī)，安裝調(diào)試完畢后空調(diào)可以正常使用?？墒怯脩粼跓o意間接觸了室外機(jī)一下，感到室外機(jī)上似乎帶電被“麻”了一下。消費(fèi)者感到問題嚴(yán)重，立即打電話告訴專賣店要求處理。專賣店立即派了安裝工去處理，安裝工拿電筆一測試室外機(jī)果然帶電，真的被嚇了一跳。打開室外機(jī)，細(xì)細(xì)查一遍，查看接線板沒有接錯，再看線路沒有發(fā)現(xiàn)有漏電的地方。安裝工沒有辦法了，檢查什么都是好的，線既沒有接錯，也沒有線路破損，不可能漏電呀！可是用戶不干了，給我裝的空調(diào)室外機(jī)帶電，誰敢用??？用戶堅決要求退貨。安裝工找不出問題所在，不敢輕易答應(yīng)退貨，只好求助售后主管。
售后主管帶著維修技師上門支援。他們把各種可能性都想到了，按照程序，從接線到線頭包裹，從線路的設(shè)置到有沒有破損，細(xì)細(xì)檢查了，還是沒發(fā)現(xiàn)設(shè)么問題。可是，一通電室外機(jī)上還是帶電。這把二人為難壞了，無奈只能給用戶商量，卸下室外機(jī)運(yùn)回去檢驗(yàn)，否則室外機(jī)有可能會燒壞機(jī)子不說，甚至?xí)斐捎|電傷人的危險。但是就在卸機(jī)子的過程中，維修技師猛然發(fā)現(xiàn)，從接線盤上卸下來的幾個螺絲中，有一個似乎要比其它的長一些，再仔細(xì)查看接線板，發(fā)現(xiàn)了問題之所在。原來是其中有一個螺絲要比其它的長，在用力上螺絲的過程中，過長的螺絲把接線板頂破與機(jī)殼接觸，造成了室外機(jī)帶電。事后據(jù)安裝工說，是他在接線板接線時一個螺絲失手掉了，他在自己的工作包里隨手找了一個螺絲安上。當(dāng)時并沒有仔細(xì)看這個螺絲的長短，覺得只要能夠按上就成。其實(shí)，就是這個長了十多公分的螺絲惹出了禍端。
思考：沒想到一個小螺絲釀成大禍?？梢姲惭b工看是一件粗活，其實(shí)是一件嚴(yán)格按照規(guī)矩去做的細(xì)活。做不好，做不到位，很可能會釀成意想不到的后果。那就不僅僅是退機(jī)子維修的問題，很可能就是人命關(guān)天的大事。
案例三：問題在電源
一位剛在某樓盤小區(qū)購買住宅的常先生面臨裝修，經(jīng)過在家*賣場、專賣店多次咨詢，最終選擇了某品牌的一款3P低靜壓風(fēng)管機(jī)裝在客廳里。由于是風(fēng)管機(jī)，主機(jī)、風(fēng)管的安裝是與裝修同步進(jìn)行，調(diào)試要等到裝修結(jié)束后才能進(jìn)行。
裝修完成后售后人員去常先生家里調(diào)試?？墒牵{(diào)試期間每次機(jī)子運(yùn)轉(zhuǎn)一段時間就跳閘。售后人員就判斷一是不是電源線接錯；二接線中項(xiàng)是否倒錯；三是機(jī)子本身有質(zhì)量問題。經(jīng)過仔細(xì)的檢查，電源線接的沒問題，也沒有倒項(xiàng)。那會不會是機(jī)子的質(zhì)量問題呢？售后人員心里沒了底。見到如此情況，常先生可就不干了。對著售后人員大發(fā)雷霆，“我是千咨詢，萬挑揀，最終選擇買了你們的產(chǎn)品。你們銷售人員一再聲稱產(chǎn)品有保證，質(zhì)量沒問題?？墒乾F(xiàn)在還沒用就出問題了。售后人員看到常先生發(fā)火，一句話也不敢說，只好打電話給售后主管。
售后主管來了后問了問情況，安裝售后人員判斷說會不會是壓縮機(jī)有問題。售后主管說先不要下結(jié)論，我再檢查一下再說。他又問了售后人員有沒有檢查電源，售后人員說：你看人家家里電燈、電視都開得好好的，電源肯定沒問題。售后主管說，那也得再檢查一下，這是不可少的工作程序。一查不要緊，結(jié)果叫人大吃一驚。原來留給空調(diào)的三項(xiàng)電源插座短路，造成電壓升高。結(jié)果，空調(diào)一開機(jī)就跳閘。問題找到了，結(jié)果根本就不是空調(diào)質(zhì)量問題。常先生此時才怒目轉(zhuǎn)晴，還說，幸虧你們呀！要不是我把其他電器插上不就全燒了，這都是裝修工干的好事。
思考：從這個事例中我們不難看出，安裝維修工做事一是必須按規(guī)范流程來操作，任何一個小的步驟都不能省略；二是需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，遇到問題思路要開闊，自己首先不能夠慌亂。售后主管能夠一來就能找到問題的癥結(jié)，就在于他的經(jīng)驗(yàn)豐富和嚴(yán)格按流程要求辦事，不像那位售后人員主觀的去判定，才使問題很快得到解決。其實(shí)往往就是在問題解決后總覺得很簡單，但是就是在問題沒有找到癥結(jié)前人最迷茫。
案例四：無厘頭收費(fèi)
在某地消費(fèi)者協(xié)會收到消費(fèi)者這樣一個投訴，某品牌特約維修部上門服務(wù)，維修一臺1.5P空調(diào)1小時，換了一個壓縮機(jī)電容120元，加氟160元，“激活壓縮機(jī)”收費(fèi)680元。維修人員還美名其曰：上門費(fèi)80元就免了。這位消費(fèi)者一算，維修一次就要收共計960元，幾乎是再購買一臺空調(diào)一半的金額。如此昂貴的維修費(fèi)用讓消費(fèi)者詫異，不得已投訴到消費(fèi)者協(xié)會。
消費(fèi)者協(xié)會對投訴進(jìn)行了查證，發(fā)現(xiàn)這個特約維修部確實(shí)有亂收費(fèi)的嫌疑。首先，更換一個壓縮機(jī)電容，成本也就在10元—30元之間，多收費(fèi)至少在5至8倍之間；其次，1.5P空調(diào)加氟收費(fèi)160元，顯然也是多收了費(fèi)用。一般1.5P空調(diào)壓縮機(jī)所用氟在1—1.5公斤左右，目前市場上氟的價格在18元/公斤。市場上加氟約定俗成的價格是50—150元不等，1.5P收取80元就是很高的了，當(dāng)然這里包括了服務(wù)費(fèi)等。因此，收取160元肯定是多收了；再次，“激活壓縮機(jī)”并不是維修壓縮機(jī)，也不是更換壓縮機(jī)，且空調(diào)維修規(guī)范維修要求中“激活壓縮機(jī)”這一項(xiàng)目，在維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中也不存在。消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，這項(xiàng)收費(fèi)是不合理的，屬于亂收費(fèi)行為。而且價格昂貴，幾乎可以再買一臺新壓縮機(jī)了，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
雖然，消費(fèi)者協(xié)會會同工商局、物價局，對這個維修部發(fā)出了整改通知，并要求退還多收這位消費(fèi)者的費(fèi)用。但是，這樣多收費(fèi)的事情在社會上傳開，給當(dāng)?shù)乜照{(diào)維修市場收費(fèi)造成了很不好的影響。
思考：對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，家用電器維修要收多少費(fèi)用并不了解，只是聽維修人員報價。規(guī)范的維修網(wǎng)點(diǎn)還有一個價格表，很多都是口頭報價。因而，造成了維修市場上價格的混亂。誠然，維修是一個比較辛苦的行業(yè)，尤其空調(diào)的維修多數(shù)是在炎炎夏日或者寒冷冬季這樣需要使用空調(diào)的季節(jié)工作。維修在收取材料成本后加上一定的辛苦費(fèi)用，哪個消費(fèi)者都可以理解。但是，但是一些維修店或者維修人員，像這個案例中巧立名目胡亂收取費(fèi)用，那就壞了整個維修行業(yè)的名聲。其實(shí)，一些品牌在殘酷的市場競爭中之所以被淘汰出局，其售后沒有做好，尤其是亂收費(fèi)起到了至關(guān)重要的作用。
案例五：另類的收入
安裝維修工既是一個非常辛苦的工作，又是一個高度危險的工作，同時也是一個技術(shù)性很強(qiáng)的工作。由于空調(diào)是一個季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，熱銷和安裝基本上是集中在夏季天熱之前。因此，空調(diào)的安裝維修工和農(nóng)民一樣是按季節(jié)勞作，經(jīng)濟(jì)收入也是隨季節(jié)變化而不穩(wěn)定。況且，空調(diào)廠家或者社會維修企業(yè)不愿意在淡季養(yǎng)“閑人”，除了保留少數(shù)技術(shù)骨干之外，多數(shù)安裝工是“召之即來，揮之即去”的臨時工。
維修工老楊在這個行業(yè)是一個熟練工，曾經(jīng)為好幾家空調(diào)企業(yè)做過安裝工。當(dāng)我們一起談到行業(yè)使用鋁代銅連接管時，他就談到了一個秘密。老楊說，鋁代銅連接管我安裝過，安裝和使用效果與銅管沒有什么太大的差別，但我們安裝工都不愿用。尤其是社會專業(yè)安裝企業(yè)的工人，都會搶著安裝哪些使用銅連接管的品牌，對鋁代銅連接管會有排斥心理。因?yàn)椋谘b機(jī)時，有的需要加長連接管，切割下來的銅管下腳料攢多了賣給廢品站，這就是我們的一部分收入。鋁代銅連接管就沒有這項(xiàng)收入，排斥或抵制就是在自然不過的事了。
老楊還說，雖說安裝工要有一定的技術(shù)，總歸還是干粗活的臨時工而已。不僅工資都比較低，還有一定的季節(jié)性。收集一些下腳料作為收入的補(bǔ)充，也是我們不得已而為之啊。
思考：這不僅使我們想起，在2007年銅價從3000元在幾個月內(nèi)漲到*8000元時，空調(diào)行業(yè)內(nèi)掀起了一陣鋁代銅的熱潮。但是，在推廣過程中阻力重重，受到很多方面的阻礙。其中，我們很多企業(yè)都忽視了來自安裝工的阻力。雖說，在原材料價格大幅度降低后，鋁代銅可以說是暫時的偃旗息鼓。但是，作為全球越來越少的銅資源，今后價格再上升是不可避免的，鋁代銅連接管遲早還會再提上議事日程。與其將來在想方設(shè)法，不如現(xiàn)在就未雨綢繆，從根本上解決安裝維修工穩(wěn)定與待遇的問題。
