正望咨詢*發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年我國網(wǎng)上購物持續(xù)高速發(fā)展，共有1．3億消費者在網(wǎng)上購買了2670億元商品，較2008年實現(xiàn)了90．7％的增長。2009年網(wǎng)上購物金額相當(dāng)于*社會商品零售總額的2．1％，而2008年此數(shù)字為1．3％。不過，與歐美、日韓等網(wǎng)購較為發(fā)達的*相比，我國網(wǎng)上購物的滲透率還處于較低水平。

　　調(diào)查結(jié)果同時顯示，網(wǎng)購消費者對網(wǎng)上購物的總體滿意度僅次于大型商場和大型超市，對投訴方便程度的評價要高于其他購物渠道，對網(wǎng)上購物投訴處理的滿意度也比較高。

　　網(wǎng)上購物的快速發(fā)展與網(wǎng)上購物環(huán)境的改善有關(guān)。據(jù)測算，2009年每93．4萬筆網(wǎng)上購物交易產(chǎn)生1次工商管理*／消費者協(xié)會投訴，與2008年每67．7萬筆網(wǎng)上購物交易就會產(chǎn)生一次工商管理*／消費者協(xié)會投訴相比，投訴率下降了27．5％。

　　隨著網(wǎng)購平臺制度的完善，以及為維護消費者權(quán)益所采取的一些處理措施的出現(xiàn)，網(wǎng)購消費者更多的是通過購物網(wǎng)站而不是通過向工商管理*／消費者協(xié)會投訴的方式來解決交易糾紛。調(diào)查顯示，超過90％的當(dāng)事人是通過協(xié)商或者向淘寶網(wǎng)等購物平臺或購物網(wǎng)站投訴的方式來解決交易糾紛的，另有約5％的當(dāng)事人會選擇向工商管理*／消費者協(xié)會投訴。

　　在投訴方便性上，網(wǎng)上購物以3．70的平均得分位居不同購物渠道之首，大型商場和大型超市位居二、三位，而電視購物的投訴方便性最差。當(dāng)在網(wǎng)上購物發(fā)生不愉快經(jīng)歷時，有31．8％的當(dāng)事人會向購物平臺或者其他渠道進行投訴，而在網(wǎng)下其他渠道發(fā)生不愉快經(jīng)歷時，有投訴行為的當(dāng)事人為21．8％。

　　從投訴處理結(jié)果的滿意程度評價來看，網(wǎng)上購物的滿意度為3．49，僅次于大型商場和大型超市，電視購物、農(nóng)貿(mào)市場和街邊小店的得分*。

　　從購物渠道的整體滿意度評價來看，網(wǎng)上購物排名第三，位居大型商場和大型超市之后。整體滿意度評價*的是電視購物，街邊小店、專業(yè)批發(fā)市場和農(nóng)貿(mào)市場的滿意度評價也比較低。

　　服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品是網(wǎng)上最暢銷的商品，也是最容易產(chǎn)生糾紛的商品。遇到網(wǎng)購糾紛的消費者中，有56．4％的當(dāng)事人是在購買服裝時發(fā)生糾紛，有22．0％的當(dāng)事人是在購買手機時發(fā)生糾紛，化妝品以及電話卡／手機卡／網(wǎng)游產(chǎn)品是另外兩類提及率比較高的容易出現(xiàn)糾紛的商品。

　　在網(wǎng)購時碰到問題的消費者中，有67．3％的當(dāng)事人碰到的問題屬于商品與網(wǎng)上說明不符，貨不對路或存在質(zhì)量問題。由于網(wǎng)購消費者無法接觸到商品，只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品質(zhì)量，因此，像服裝類這種非標(biāo)準化的產(chǎn)品很容易產(chǎn)生感知偏差。此外，消費者沒有和出售方進行有效、全面的溝通，也是服裝位居糾紛商品類別之首的原因。物流和售后服務(wù)是另外兩個比較容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)。送貨不及時、錯誤投遞和快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問題。