1.0 目的

對顧客滿意情況持續(xù)進行定性或定量的測量、分析，為改進業(yè)務工作提供依據(jù)，并不斷提高顧客的滿意程度。

2.0范圍

本程序適用于對公司所有顧客（包括過去的、現(xiàn)在的和潛在的顧客）的調查、分析和改進活動。

3.0 定義

不適用

4.0 相關文件

4.1糾正及預防措施程序

5.0 職責

5.1商務科負責調查問卷的設計, 發(fā)出和收回調查表，對調查結果的匯總統(tǒng)計，組織分析和改進。

5.2各相關*參與調查問卷的設計、對相關問題進行分析，提出改進建議，并實施改進。

6.0 相關記錄

6.1 顧客滿意度調查表

6.2顧客滿意度調查報告

6.3顧客名單一覽表

7.0 內容

7.1界定顧客群

7.1.1 公司的顧客主要指與公司有業(yè)務往來的公司或其他組織,包括：

n 過往但現(xiàn)已停止業(yè)務的顧客

n 現(xiàn)在的顧客

n 潛在的顧客

7.1.2 對過去有業(yè)務往來的顧客進行調查可以了解雙方中止業(yè)務的原因.

7.1.3對潛在的顧客進行調查可以加深雙方的了解,同時了解競爭對手情況.

7.1.4 對現(xiàn)在的顧客進行調查是調查最主要的部分.

7.1.5 每次調查之前,由相關副總經理召集各*主管討論界定被調查顧客的范圍.

7.2選擇被調查顧客

7.2.1 在選擇被調查顧客的樣本時,應考慮樣本的數(shù)量、性質等的合理性、代表性，以便比較全面地反映情況,顧客方面的考慮如下:

n 顧客群性質(過去的、現(xiàn)在的、潛在的)

n 顧客的分布地區(qū)

n 顧客規(guī)模大小

n 業(yè)務量的大小

7.2.2 商務科應提交所有“顧客名單一覽表”,會同相關副總經理確定所要調查的顧客名單.

7.3選擇調查方式

7.3.1 由副總經理決定調查方式.

7.3.2 調查的方式可包括:

n 調查問卷

n 電話調查

n 面談/召開座談會

n 請調研機構進行調查等

7.3.3 一般情況下采用調查問卷方式進行.

7.4 設計問卷

7.4.1商務科負責設計《顧客滿意度調查表》,內容可包括商品質量、交貨期、價格、服務、交流與投訴處理等；《顧客滿意度調查表》經相關副總經理審批后實施。

7.5 實施調查

7.5.1商務科每年組織一次調查,向確定被調查的顧客發(fā)出《顧客滿意度調查表》,并在規(guī)定的時間內回收、統(tǒng)計。.

7.5.2商務科應與顧客保持聯(lián)絡,必要時作出調查解釋,提示顧客填妥并反饋回調查表.

7.5.3 《顧客滿意度調查表》的回收率應在30%以上方有效。

7.6整理、分析問題

7.6.1 商務科應回收《顧客滿意度調查表》用各種數(shù)據(jù)和圖表對其進行整理、匯總、分類統(tǒng)計，并將以上資料交相關副總經理。

7.6.2 相關副總經理召集各*主管開會討論,對統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖表進行分析,并視需要提出改進建議,改進建議按《糾正及預防措施程序》執(zhí)行，必要時加以修訂.

7.6.4 當顧客給出“不滿意”時，商務科向顧客具體了解原因，并按《糾正及預防措施程序》執(zhí)行。可行時,應將改進情況知會顧客。

7.7呈交書面調研報告

7.7.1由相關副總經理將本次調查統(tǒng)計結果、分析結論和相應建議作成書面調研報告后分發(fā)各相關*。

7.7.2 相關文件及記錄由商務科保存三年。

 
 
 
文章作者：廖圣強