1.0 目的

對(duì)顧客滿意情況持續(xù)進(jìn)行定性或定量的測(cè)量、分析，為改進(jìn)業(yè)務(wù)工作提供依據(jù)，并不斷提高顧客的滿意程度。

2.0范圍

本程序適用于對(duì)公司所有顧客（包括過去的、現(xiàn)在的和潛在的顧客）的調(diào)查、分析和改進(jìn)活動(dòng)。

3.0 定義

不適用

4.0 相關(guān)文件

4.1糾正及預(yù)防措施程序

5.0 職責(zé)

5.1商務(wù)科負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì), 發(fā)出和收回調(diào)查表，對(duì)調(diào)查結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，組織分析和改進(jìn)。

5.2各相關(guān)*參與調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，并實(shí)施改進(jìn)。

6.0 相關(guān)記錄

6.1 顧客滿意度調(diào)查表

6.2顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

6.3顧客名單一覽表

7.0 內(nèi)容

7.1界定顧客群

7.1.1 公司的顧客主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的公司或其他組織,包括：

n 過往但現(xiàn)已停止業(yè)務(wù)的顧客

n 現(xiàn)在的顧客

n 潛在的顧客

7.1.2 對(duì)過去有業(yè)務(wù)往來的顧客進(jìn)行調(diào)查可以了解雙方中止業(yè)務(wù)的原因.

7.1.3對(duì)潛在的顧客進(jìn)行調(diào)查可以加深雙方的了解,同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況.

7.1.4 對(duì)現(xiàn)在的顧客進(jìn)行調(diào)查是調(diào)查最主要的部分.

7.1.5 每次調(diào)查之前,由相關(guān)副總經(jīng)理召集各*主管討論界定被調(diào)查顧客的范圍.

7.2選擇被調(diào)查顧客

7.2.1 在選擇被調(diào)查顧客的樣本時(shí),應(yīng)考慮樣本的數(shù)量、性質(zhì)等的合理性、代表性，以便比較全面地反映情況,顧客方面的考慮如下:

n 顧客群性質(zhì)(過去的、現(xiàn)在的、潛在的)

n 顧客的分布地區(qū)

n 顧客規(guī)模大小

n 業(yè)務(wù)量的大小

7.2.2 商務(wù)科應(yīng)提交所有“顧客名單一覽表”,會(huì)同相關(guān)副總經(jīng)理確定所要調(diào)查的顧客名單.

7.3選擇調(diào)查方式

7.3.1 由副總經(jīng)理決定調(diào)查方式.

7.3.2 調(diào)查的方式可包括:

n 調(diào)查問卷

n 電話調(diào)查

n 面談/召開座談會(huì)

n 請(qǐng)調(diào)研機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查等

7.3.3 一般情況下采用調(diào)查問卷方式進(jìn)行.

7.4 設(shè)計(jì)問卷

7.4.1商務(wù)科負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《顧客滿意度調(diào)查表》,內(nèi)容可包括商品質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、服務(wù)、交流與投訴處理等；《顧客滿意度調(diào)查表》經(jīng)相關(guān)副總經(jīng)理審批后實(shí)施。

7.5 實(shí)施調(diào)查

7.5.1商務(wù)科每年組織一次調(diào)查,向確定被調(diào)查的顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回收、統(tǒng)計(jì)。.

7.5.2商務(wù)科應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò),必要時(shí)作出調(diào)查解釋,提示顧客填妥并反饋回調(diào)查表.

7.5.3 《顧客滿意度調(diào)查表》的回收率應(yīng)在30%以上方有效。

7.6整理、分析問題

7.6.1 商務(wù)科應(yīng)回收《顧客滿意度調(diào)查表》用各種數(shù)據(jù)和圖表對(duì)其進(jìn)行整理、匯總、分類統(tǒng)計(jì)，并將以上資料交相關(guān)副總經(jīng)理。

7.6.2 相關(guān)副總經(jīng)理召集各*主管開會(huì)討論,對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和圖表進(jìn)行分析,并視需要提出改進(jìn)建議,改進(jìn)建議按《糾正及預(yù)防措施程序》執(zhí)行，必要時(shí)加以修訂.

7.6.4 當(dāng)顧客給出“不滿意”時(shí)，商務(wù)科向顧客具體了解原因，并按《糾正及預(yù)防措施程序》執(zhí)行?？尚袝r(shí),應(yīng)將改進(jìn)情況知會(huì)顧客。

7.7呈交書面調(diào)研報(bào)告

7.7.1由相關(guān)副總經(jīng)理將本次調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果、分析結(jié)論和相應(yīng)建議作成書面調(diào)研報(bào)告后分發(fā)各相關(guān)*。

7.7.2 相關(guān)文件及記錄由商務(wù)科保存三年。

 
 
 
文章作者：廖圣強(qiáng)