２００３年１２月１２日，東營(yíng)市中級(jí)人民法院在經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)近一年的醞釀、培訓(xùn)、試運(yùn)行后，順利通過了ＩＳＯ９００１：２０００質(zhì)量管理體系認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審核，２００４年１月５日獲得正式注冊(cè)，成為*家通過ＩＳＯ質(zhì)量體系認(rèn)證的法院。人民日?qǐng)?bào)、人民法院報(bào)等報(bào)刊進(jìn)行了突出報(bào)道，至今*先后有６０余家法院到東營(yíng)中院考察學(xué)習(xí)ＩＳＯ質(zhì)量體系認(rèn)證運(yùn)行情況，在社會(huì)引起廣泛反響。

東營(yíng)中院引入ＩＳＯ質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)因

*法院深化改革的要求促成了東營(yíng)中院的探索和實(shí)踐。２００３年２月，*法院向十屆*人大提交了《人民法院五年改革綱要的實(shí)施情況和今后司法改革的初步設(shè)想》的報(bào)告，明確提出了行政化管理、隊(duì)伍現(xiàn)狀、司法環(huán)境等影響法院發(fā)展的制約因素，提出了法院今后改革的６個(gè)設(shè)想，即法院體制和審判組織改革，完善訴訟程序制度，改革執(zhí)行管理體制和執(zhí)行權(quán)運(yùn)行機(jī)制，審判工作機(jī)制和管理機(jī)制改革，法官職業(yè)化建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制。報(bào)告特別指出審判工作機(jī)制和管理機(jī)制是人民法院司法改革的重中之重，主要包括進(jìn)一步完善審判流程管理、規(guī)范審判組織的運(yùn)行管理、提高審判工作的信息化管理水平等。年初，省法院尹忠顯院長(zhǎng)在第２０次全省法院工作會(huì)議上提出２００３年的工作重點(diǎn)之一是健全完善科學(xué)的審判工作機(jī)制，在管理制度創(chuàng)新上取得新進(jìn)展，完善６個(gè)機(jī)制。此后，山東省法院又決定２００４年為“規(guī)范化建設(shè)年”。這充分表明，把提升法院規(guī)范化管理水平視為法院發(fā)展的關(guān)鍵，已被提高到新的認(rèn)識(shí)高度。

東營(yíng)中院２００３年初就開始醞釀?dòng)懻撘耄桑樱腺|(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化法院管理的可行性。２０００年至２００２年，經(jīng)過近３年不懈努力，東營(yíng)中院的管理工作取得了很*績(jī)，審判管理、行政管理、人事管理等方面都形成了較系統(tǒng)的管理規(guī)范，全市政法系統(tǒng)在該院召開了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，在全省法院會(huì)議上做了經(jīng)驗(yàn)介紹。在這種形勢(shì)下，王少南院長(zhǎng)適時(shí)提出：管理工作怎樣深化的問題是一個(gè)值得研究的問題。同時(shí)，首次提出適應(yīng)加入ＷＴＯ的需要，引入國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，即ＩＳＯ質(zhì)量管理體系，與國(guó)際接軌。

建立質(zhì)量管理體系的過程是

法院管理規(guī)范化的過程

在法院建立ＩＳＯ質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，東營(yíng)中院在認(rèn)識(shí)、了解、引入ＩＳＯ的過程中，也是一個(gè)從模糊到清楚、從畏難到接受、從嘗試到施行的過程。

１、開展了系統(tǒng)的分層次的培訓(xùn)。為了使全體法官和其他工作人員了解、接受、掌握ＩＳＯ質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)，東營(yíng)中院邀請(qǐng)富有經(jīng)驗(yàn)的有關(guān)專家先后進(jìn)行了６次系統(tǒng)培訓(xùn)，講授了管理的基本知識(shí)、ＩＳＯ基本的知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了內(nèi)審知識(shí)培訓(xùn)，為進(jìn)行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認(rèn)證奠定了認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)和理論基礎(chǔ)。同時(shí)，通過不同層次的培訓(xùn)，培養(yǎng)了一支內(nèi)部審核員隊(duì)伍，為ＩＳＯ質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行奠定了組織基礎(chǔ)。

２、抓好ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)與法院工作的結(jié)合是整個(gè)工作的關(guān)鍵。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)有深厚的理論基礎(chǔ)，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織經(jīng)過幾十年探索和進(jìn)行國(guó)際交流形成的標(biāo)準(zhǔn)，其科學(xué)性是毋庸置疑的。但是，ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)與法院工作的結(jié)合又是一個(gè)新生事物，是一項(xiàng)創(chuàng)新性工作。迄今為止，國(guó)內(nèi)還沒有任何一家法院引入ＩＳＯ質(zhì)量管理體系，沒有任何可以借鑒的東西，必須依靠創(chuàng)新思維，把ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)引入法院工作的各個(gè)方面，建立一整套既符合ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)要求、又符合法院工作實(shí)際的質(zhì)量體系文件。為了做好“結(jié)合”文章，東營(yíng)中院突出抓了兩項(xiàng)工作：一是根據(jù)法院的實(shí)際重新確定了ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)中的若干概念，賦予了其新內(nèi)容。例如，確定法院司法服務(wù)的“顧客”是“訴訟參與人”、過程的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”確定為“證據(jù)的提交和認(rèn)定”等。二是充分利用東營(yíng)中院的管理成果和管理經(jīng)驗(yàn)，避免產(chǎn)生ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)的引入和現(xiàn)有工作“兩張皮”的現(xiàn)象發(fā)生，３年多來加強(qiáng)法院管理所制訂的４００多項(xiàng)規(guī)章制度都被提煉、濃縮在了ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件中。

３、ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件的制訂及主要內(nèi)容。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件的制訂是整個(gè)認(rèn)證工作的關(guān)鍵，東營(yíng)中院充分發(fā)揮集體智慧，對(duì)文件涉及的重要問題，如全院的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及重要概念等，全部上網(wǎng)征求意見，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

東營(yíng)中院ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件包括《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和《操作文件》３冊(cè)共約１８萬(wàn)字。《質(zhì)量手冊(cè)》約３．５萬(wàn)字，是根據(jù)ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合審判活動(dòng)的特性編制的，闡明了東營(yíng)中院的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述了質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)定了以訴訟參與人和社會(huì)滿意為宗旨，開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的程序及相關(guān)關(guān)系，是進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。《程序文件》約２．５萬(wàn)字，含１１個(gè)程序文件，包括規(guī)定質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放和管理的文件控制程序、規(guī)定標(biāo)識(shí)和管理的記錄控制程序、訴訟參與人財(cái)產(chǎn)控制程序以及標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序、規(guī)定過程運(yùn)行和監(jiān)測(cè)的內(nèi)部審核控制程序、管理評(píng)審控制程序、滿意度測(cè)量控制程序、審判和相關(guān)過程的監(jiān)視測(cè)量控制程序、監(jiān)視測(cè)量裝置控制程序，規(guī)定對(duì)不合格項(xiàng)防范的不合格控制程序和糾正與預(yù)防措施控制程序?！恫僮魑募芳s１２萬(wàn)字，含１６個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書，分別為所有２２個(gè)職能*的工作明確了主題內(nèi)容、執(zhí)行依據(jù)和職責(zé)權(quán)限，規(guī)定了程序操作的內(nèi)容、方法和步驟，設(shè)定了重點(diǎn)環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄。

４、試運(yùn)行和審核。２００３年９月１日，東營(yíng)中院的ＩＳＯ質(zhì)量管理體系開始試運(yùn)行，各廳室都嚴(yán)格按照體系文件的要求進(jìn)行操作，對(duì)某些傳統(tǒng)的、不符合ＩＳＯ質(zhì)量管理體系要求的做法進(jìn)行了糾正，完善了體系文件所需要的質(zhì)量記錄。為了驗(yàn)證ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，以及是否能夠申請(qǐng)相應(yīng)的注冊(cè)審核，１１月１１日至１５日全院１３名內(nèi)審員分７個(gè)小組對(duì)全院的所有*和*管理者、管理者代表進(jìn)行了審核。通過審核發(fā)現(xiàn)了６個(gè)不符合項(xiàng)，均為一般不符合項(xiàng)。各*迅速制定了不符合項(xiàng)的糾正措施，審核人員進(jìn)行了跟蹤審核。１１月１８日，東營(yíng)中院召開了ＩＳＯ質(zhì)量管理體系管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行了廣泛討論。王少南院長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)要通過認(rèn)證實(shí)現(xiàn)“三個(gè)規(guī)范”，即通過制度規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、信息規(guī)范化實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化。１２月１０日至１２日，*質(zhì)量認(rèn)證中心（ＣＱＣ）５名專家對(duì)東營(yíng)中院ＩＳＯ質(zhì)量管理體系進(jìn)行了為期３天的現(xiàn)場(chǎng)審核，最終得到審核專家一致認(rèn)可，從而順利通過了現(xiàn)場(chǎng)審核。也標(biāo)志著東營(yíng)中院的ＩＳＯ質(zhì)量管理認(rèn)證工作基本完成。

５、效果。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系經(jīng)過３個(gè)月的試運(yùn)行，取得了明顯效果。一是各種量化指標(biāo)得到很好完成。審判案件、執(zhí)行案件和鑒定案件完成率占同期新收案件總數(shù)的１００％，所有案件法定期限結(jié)案，無超期限案件；當(dāng)庭裁判率均達(dá)到了７４．９％?一次開庭率達(dá)９０％以上；一審民商案件庭前調(diào)解率２１％，申訴案件減少了１３．５％；上訴到省法院的案件減少１０．８％，改判發(fā)回率降低了１０．８３％；法律文書制作更加規(guī)范，文字正確率１００％。二是社會(huì)滿意度得到提高。向３０余名人大代表、政協(xié)委員和特邀監(jiān)督員發(fā)出了《征求意見表》，３次召開了外來投資者座談會(huì)，與市招商局、開發(fā)區(qū)建立了聯(lián)席會(huì)議制度，向社會(huì)發(fā)放了９３３份調(diào)查問卷，法院的整體工作得到很高評(píng)價(jià)，提高了司法的親和力。三是質(zhì)量管理體系有效發(fā)揮了控制職能。質(zhì)量管理體系不僅覆蓋了法院管理的各個(gè)方面，特別是通過審監(jiān)庭和內(nèi)審員每月對(duì)各業(yè)務(wù)*的工作評(píng)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析通報(bào)，對(duì)各*的糾正情況進(jìn)行跟蹤檢查，使體系很好地發(fā)揮了控制作用。

對(duì)法院工作發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

進(jìn)行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認(rèn)證強(qiáng)調(diào)管理層的介入，及時(shí)采取措施，確保體系處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生；強(qiáng)調(diào)不斷的審核及持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到對(duì)管理及運(yùn)作不斷地修正及改良的目的；強(qiáng)調(diào)全員參與及培訓(xùn)，確保組織中的每個(gè)人有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)；強(qiáng)調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性，是法院文化、質(zhì)量文化建設(shè)*的載體。因而進(jìn)行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認(rèn)證對(duì)法院的整體工作將產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響，是法院管理史上的創(chuàng)新。

１、強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高了法院的規(guī)范化管理水平。２００４年是省法院確定的“規(guī)范化管理年”，開展司法的規(guī)范化管理，就要從研究法院工作的基本規(guī)律入手，解決管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和信息化的問題。東營(yíng)中院進(jìn)行的ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認(rèn)證就是按照ＩＳＯ９００１國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合法院工作實(shí)際，創(chuàng)造性地制訂一套質(zhì)量管理體系文件，使之制度化，并借助信息化的優(yōu)勢(shì)，使標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、信息化有效結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)法院規(guī)范化管理的目的，促進(jìn)整體工作的提高。

２、增強(qiáng)了社會(huì)滿意度，提高了司法公信力。進(jìn)行ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)是經(jīng)過*認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)質(zhì)量管理體系的審核非常嚴(yán)格。對(duì)法院內(nèi)部，按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到了法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高了工作效率和審判質(zhì)量。對(duì)于法院外部，社會(huì)和訴訟參與人得知法院按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，得到ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊(cè)證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，可以增強(qiáng)他們對(duì)法院的信任，提高司法的公信力。

３、體現(xiàn)了司法為民宗旨的要求。ＩＳＯ９０００質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)今社會(huì)已不算是新鮮事物了，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來越多的人開始關(guān)注這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其中不只有企業(yè)，還有*機(jī)關(guān)。這也體現(xiàn)了*機(jī)關(guān)積極轉(zhuǎn)變觀念，勇于將自己展示于公眾面前，接受社會(huì)監(jiān)督的魄力。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品，向社會(huì)公開承諾，是對(duì)以往舊的工作模式的摒棄，是實(shí)現(xiàn)按程序辦事，按國(guó)際慣例辦事的良好開端，是應(yīng)對(duì)入世需要而做的有益嘗試。法院作為*審判機(jī)關(guān)，要樹立司法為民的宗旨，也要提供服務(wù)，它是代表*行使司法權(quán)，維護(hù)*、人民合法權(quán)益的機(jī)關(guān)，是服務(wù)于人民、服務(wù)于社會(huì)的。法院位于司法理念的前沿，是捍衛(wèi)公平與正義的一個(gè)最理性的*，它需要透明、公開、公平、公正的執(zhí)法環(huán)境，然而許多法院依然沿襲舊的人管人的工作模式，職責(zé)不明、效率不高，極大地阻礙了法院的發(fā)展，ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認(rèn)證是克服這些弊端、提高司法服務(wù)水平的有效武器。

４、適應(yīng)了加入ＷＴＯ的需要。*已經(jīng)加入ＷＴＯ，各行各業(yè)都在努力謀求新的發(fā)展，積極與國(guó)際接軌，法院如果不發(fā)展，同樣趕不上時(shí)代的要求。ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)的思想和要求是從*管理者開始，利用管理的“瀑布效應(yīng)”從上至下像瀑布一樣、把每一層管理者身上那些陳舊的、不好的管理習(xí)慣沖刷干凈。引入這套標(biāo)準(zhǔn)，就可以從人管人的模式中完全脫離出來，實(shí)現(xiàn)以制度管人，什么工作該做，該由誰(shuí)做，如何做都明確寫在制度規(guī)則中，依此施行，并向社會(huì)公開，接受群眾監(jiān)督，必將實(shí)現(xiàn)法院的整體改觀。

５、有效地克服了法院內(nèi)部評(píng)價(jià)和考核的弊端。半年和年終進(jìn)行考核在法院已成為慣例，這對(duì)于促進(jìn)工作發(fā)展有積極作用，但它也存在很大的弊端：一是每年浪費(fèi)了大量人力物力，影響了正常工作；二是礙于人情面子容易使考核流于形式；三是容易在*間產(chǎn)生矛盾。ＩＳＯ９０００認(rèn)證機(jī)構(gòu)屬于第三方審核，可以有效排除這些弊端。進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證之初東營(yíng)中院就強(qiáng)調(diào)要解決認(rèn)證和法院工作“兩張皮”的問題，在質(zhì)量體系文件中除確立了全院總的質(zhì)量方針和目標(biāo)外，把*目標(biāo)和年初制定的考核目標(biāo)統(tǒng)一起來，把對(duì)認(rèn)證的質(zhì)量量化考核與各庭室的目標(biāo)考核統(tǒng)一起來，有效地克服了法院內(nèi)部評(píng)價(jià)和考核的弊端。

（撰稿人：鄭少鋒  張洪江  審稿人：王少南）