２００３年１２月１２日，東營市中級人民法院在經(jīng)過長達近一年的醞釀、培訓、試運行后，順利通過了ＩＳＯ９００１：２０００質(zhì)量管理體系認證現(xiàn)場審核，２００４年１月５日獲得正式注冊，成為*家通過ＩＳＯ質(zhì)量體系認證的法院。人民日報、人民法院報等報刊進行了突出報道，至今*先后有６０余家法院到東營中院考察學習ＩＳＯ質(zhì)量體系認證運行情況，在社會引起廣泛反響。

東營中院引入ＩＳＯ質(zhì)量管理體系標準的動因

*法院深化改革的要求促成了東營中院的探索和實踐。２００３年２月，*法院向十屆*人大提交了《人民法院五年改革綱要的實施情況和今后司法改革的初步設(shè)想》的報告，明確提出了行政化管理、隊伍現(xiàn)狀、司法環(huán)境等影響法院發(fā)展的制約因素，提出了法院今后改革的６個設(shè)想，即法院體制和審判組織改革，完善訴訟程序制度，改革執(zhí)行管理體制和執(zhí)行權(quán)運行機制，審判工作機制和管理機制改革，法官職業(yè)化建設(shè)，強化監(jiān)督機制。報告特別指出審判工作機制和管理機制是人民法院司法改革的重中之重，主要包括進一步完善審判流程管理、規(guī)范審判組織的運行管理、提高審判工作的信息化管理水平等。年初，省法院尹忠顯院長在第２０次全省法院工作會議上提出２００３年的工作重點之一是健全完善科學的審判工作機制，在管理制度創(chuàng)新上取得新進展，完善６個機制。此后，山東省法院又決定２００４年為“規(guī)范化建設(shè)年”。這充分表明，把提升法院規(guī)范化管理水平視為法院發(fā)展的關(guān)鍵，已被提高到新的認識高度。

東營中院２００３年初就開始醞釀討論引入ＩＳＯ質(zhì)量管理體系標準，強化法院管理的可行性。２０００年至２００２年，經(jīng)過近３年不懈努力，東營中院的管理工作取得了很*績，審判管理、行政管理、人事管理等方面都形成了較系統(tǒng)的管理規(guī)范，全市政法系統(tǒng)在該院召開了現(xiàn)場會，在全省法院會議上做了經(jīng)驗介紹。在這種形勢下，王少南院長適時提出：管理工作怎樣深化的問題是一個值得研究的問題。同時，首次提出適應(yīng)加入ＷＴＯ的需要，引入國際管理標準，即ＩＳＯ質(zhì)量管理體系，與國際接軌。

建立質(zhì)量管理體系的過程是

法院管理規(guī)范化的過程

在法院建立ＩＳＯ質(zhì)量管理體系是一項龐大的系統(tǒng)工程，東營中院在認識、了解、引入ＩＳＯ的過程中，也是一個從模糊到清楚、從畏難到接受、從嘗試到施行的過程。

１、開展了系統(tǒng)的分層次的培訓。為了使全體法官和其他工作人員了解、接受、掌握ＩＳＯ質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識，東營中院邀請富有經(jīng)驗的有關(guān)專家先后進行了６次系統(tǒng)培訓，講授了管理的基本知識、ＩＳＯ基本的知識和標準，進行了內(nèi)審知識培訓，為進行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證奠定了認識基礎(chǔ)和理論基礎(chǔ)。同時，通過不同層次的培訓，培養(yǎng)了一支內(nèi)部審核員隊伍，為ＩＳＯ質(zhì)量管理體系的有效運行奠定了組織基礎(chǔ)。

２、抓好ＩＳＯ標準與法院工作的結(jié)合是整個工作的關(guān)鍵。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系標準有深厚的理論基礎(chǔ)，是國際標準化組織經(jīng)過幾十年探索和進行國際交流形成的標準，其科學性是毋庸置疑的。但是，ＩＳＯ標準與法院工作的結(jié)合又是一個新生事物，是一項創(chuàng)新性工作。迄今為止，國內(nèi)還沒有任何一家法院引入ＩＳＯ質(zhì)量管理體系，沒有任何可以借鑒的東西，必須依靠創(chuàng)新思維，把ＩＳＯ標準引入法院工作的各個方面，建立一整套既符合ＩＳＯ標準要求、又符合法院工作實際的質(zhì)量體系文件。為了做好“結(jié)合”文章，東營中院突出抓了兩項工作：一是根據(jù)法院的實際重新確定了ＩＳＯ標準中的若干概念，賦予了其新內(nèi)容。例如，確定法院司法服務(wù)的“顧客”是“訴訟參與人”、過程的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”確定為“證據(jù)的提交和認定”等。二是充分利用東營中院的管理成果和管理經(jīng)驗，避免產(chǎn)生ＩＳＯ標準的引入和現(xiàn)有工作“兩張皮”的現(xiàn)象發(fā)生，３年多來加強法院管理所制訂的４００多項規(guī)章制度都被提煉、濃縮在了ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件中。

３、ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件的制訂及主要內(nèi)容。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件的制訂是整個認證工作的關(guān)鍵，東營中院充分發(fā)揮集體智慧，對文件涉及的重要問題，如全院的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及重要概念等，全部上網(wǎng)征求意見，統(tǒng)一認識。

東營中院ＩＳＯ質(zhì)量管理體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《操作文件》３冊共約１８萬字。《質(zhì)量手冊》約３．５萬字，是根據(jù)ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系標準要求，結(jié)合審判活動的特性編制的，闡明了東營中院的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描述了質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)定了以訴訟參與人和社會滿意為宗旨，開展各項質(zhì)量活動的程序及相關(guān)關(guān)系，是進行質(zhì)量管理活動、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件?！冻绦蛭募芳s２．５萬字，含１１個程序文件，包括規(guī)定質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放和管理的文件控制程序、規(guī)定標識和管理的記錄控制程序、訴訟參與人財產(chǎn)控制程序以及標識和可追溯性控制程序、規(guī)定過程運行和監(jiān)測的內(nèi)部審核控制程序、管理評審控制程序、滿意度測量控制程序、審判和相關(guān)過程的監(jiān)視測量控制程序、監(jiān)視測量裝置控制程序，規(guī)定對不合格項防范的不合格控制程序和糾正與預(yù)防措施控制程序。《操作文件》約１２萬字，含１６個作業(yè)指導書，分別為所有２２個職能*的工作明確了主題內(nèi)容、執(zhí)行依據(jù)和職責權(quán)限，規(guī)定了程序操作的內(nèi)容、方法和步驟，設(shè)定了重點環(huán)節(jié)、標準和質(zhì)量記錄。

４、試運行和審核。２００３年９月１日，東營中院的ＩＳＯ質(zhì)量管理體系開始試運行，各廳室都嚴格按照體系文件的要求進行操作，對某些傳統(tǒng)的、不符合ＩＳＯ質(zhì)量管理體系要求的做法進行了糾正，完善了體系文件所需要的質(zhì)量記錄。為了驗證ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，以及是否能夠申請相應(yīng)的注冊審核，１１月１１日至１５日全院１３名內(nèi)審員分７個小組對全院的所有*和*管理者、管理者代表進行了審核。通過審核發(fā)現(xiàn)了６個不符合項，均為一般不符合項。各*迅速制定了不符合項的糾正措施，審核人員進行了跟蹤審核。１１月１８日，東營中院召開了ＩＳＯ質(zhì)量管理體系管理評審會議，對有關(guān)工作進行了廣泛討論。王少南院長強調(diào)要通過認證實現(xiàn)“三個規(guī)范”，即通過制度規(guī)范化、標準規(guī)范化、信息規(guī)范化實現(xiàn)管理規(guī)范化。１２月１０日至１２日，*質(zhì)量認證中心（ＣＱＣ）５名專家對東營中院ＩＳＯ質(zhì)量管理體系進行了為期３天的現(xiàn)場審核，最終得到審核專家一致認可，從而順利通過了現(xiàn)場審核。也標志著東營中院的ＩＳＯ質(zhì)量管理認證工作基本完成。

５、效果。ＩＳＯ質(zhì)量管理體系經(jīng)過３個月的試運行，取得了明顯效果。一是各種量化指標得到很好完成。審判案件、執(zhí)行案件和鑒定案件完成率占同期新收案件總數(shù)的１００％，所有案件法定期限結(jié)案，無超期限案件；當庭裁判率均達到了７４．９％?一次開庭率達９０％以上；一審民商案件庭前調(diào)解率２１％，申訴案件減少了１３．５％；上訴到省法院的案件減少１０．８％，改判發(fā)回率降低了１０．８３％；法律文書制作更加規(guī)范，文字正確率１００％。二是社會滿意度得到提高。向３０余名人大代表、政協(xié)委員和特邀監(jiān)督員發(fā)出了《征求意見表》，３次召開了外來投資者座談會，與市招商局、開發(fā)區(qū)建立了聯(lián)席會議制度，向社會發(fā)放了９３３份調(diào)查問卷，法院的整體工作得到很高評價，提高了司法的親和力。三是質(zhì)量管理體系有效發(fā)揮了控制職能。質(zhì)量管理體系不僅覆蓋了法院管理的各個方面，特別是通過審監(jiān)庭和內(nèi)審員每月對各業(yè)務(wù)*的工作評查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析通報，對各*的糾正情況進行跟蹤檢查，使體系很好地發(fā)揮了控制作用。

對法院工作發(fā)展的長遠意義

進行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證強調(diào)管理層的介入，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)；強調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生；強調(diào)不斷的審核及持續(xù)改進，達到對管理及運作不斷地修正及改良的目的；強調(diào)全員參與及培訓，確保組織中的每個人有較強的質(zhì)量意識；強調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的連續(xù)性，是法院文化、質(zhì)量文化建設(shè)*的載體。因而進行ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證對法院的整體工作將產(chǎn)生積極而深遠的影響，是法院管理史上的創(chuàng)新。

１、強化質(zhì)量管理，提高了法院的規(guī)范化管理水平。２００４年是省法院確定的“規(guī)范化管理年”，開展司法的規(guī)范化管理，就要從研究法院工作的基本規(guī)律入手，解決管理的標準化、制度化和信息化的問題。東營中院進行的ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證就是按照ＩＳＯ９００１國際管理標準，結(jié)合法院工作實際，創(chuàng)造性地制訂一套質(zhì)量管理體系文件，使之制度化，并借助信息化的優(yōu)勢，使標準化、制度化、信息化有效結(jié)合，從而實現(xiàn)法院規(guī)范化管理的目的，促進整體工作的提高。

２、增強了社會滿意度，提高了司法公信力。進行ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系認證的認證機構(gòu)是經(jīng)過*認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對質(zhì)量管理體系的審核非常嚴格。對法院內(nèi)部，按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的質(zhì)量體系進行品質(zhì)管理，真正達到了法制化、科學化的要求，極大地提高了工作效率和審判質(zhì)量。對于法院外部，社會和訴訟參與人得知法院按照國際標準實行管理，得到ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系認證注冊證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，可以增強他們對法院的信任，提高司法的公信力。

３、體現(xiàn)了司法為民宗旨的要求。ＩＳＯ９０００質(zhì)量標準在當今社會已不算是新鮮事物了，隨著社會的不斷進步，經(jīng)濟的不斷發(fā)展，越來越多的人開始關(guān)注這些國際標準，其中不只有企業(yè)，還有*機關(guān)。這也體現(xiàn)了*機關(guān)積極轉(zhuǎn)變觀念，勇于將自己展示于公眾面前，接受社會監(jiān)督的魄力。把服務(wù)當作產(chǎn)品，向社會公開承諾，是對以往舊的工作模式的摒棄，是實現(xiàn)按程序辦事，按國際慣例辦事的良好開端，是應(yīng)對入世需要而做的有益嘗試。法院作為*審判機關(guān)，要樹立司法為民的宗旨，也要提供服務(wù)，它是代表*行使司法權(quán)，維護*、人民合法權(quán)益的機關(guān)，是服務(wù)于人民、服務(wù)于社會的。法院位于司法理念的前沿，是捍衛(wèi)公平與正義的一個最理性的*，它需要透明、公開、公平、公正的執(zhí)法環(huán)境，然而許多法院依然沿襲舊的人管人的工作模式，職責不明、效率不高，極大地阻礙了法院的發(fā)展，ＩＳＯ質(zhì)量管理體系認證是克服這些弊端、提高司法服務(wù)水平的有效武器。

４、適應(yīng)了加入ＷＴＯ的需要。*已經(jīng)加入ＷＴＯ，各行各業(yè)都在努力謀求新的發(fā)展，積極與國際接軌，法院如果不發(fā)展，同樣趕不上時代的要求。ＩＳＯ９０００標準的思想和要求是從*管理者開始，利用管理的“瀑布效應(yīng)”從上至下像瀑布一樣、把每一層管理者身上那些陳舊的、不好的管理習慣沖刷干凈。引入這套標準，就可以從人管人的模式中完全脫離出來，實現(xiàn)以制度管人，什么工作該做，該由誰做，如何做都明確寫在制度規(guī)則中，依此施行，并向社會公開，接受群眾監(jiān)督，必將實現(xiàn)法院的整體改觀。

５、有效地克服了法院內(nèi)部評價和考核的弊端。半年和年終進行考核在法院已成為慣例，這對于促進工作發(fā)展有積極作用，但它也存在很大的弊端：一是每年浪費了大量人力物力，影響了正常工作；二是礙于人情面子容易使考核流于形式；三是容易在*間產(chǎn)生矛盾。ＩＳＯ９０００認證機構(gòu)屬于第三方審核，可以有效排除這些弊端。進行質(zhì)量管理體系認證之初東營中院就強調(diào)要解決認證和法院工作“兩張皮”的問題，在質(zhì)量體系文件中除確立了全院總的質(zhì)量方針和目標外，把*目標和年初制定的考核目標統(tǒng)一起來，把對認證的質(zhì)量量化考核與各庭室的目標考核統(tǒng)一起來，有效地克服了法院內(nèi)部評價和考核的弊端。

（撰稿人：鄭少鋒  張洪江  審稿人：王少南）