山東省日照市嵐山工業(yè)園區(qū)工委、辦事處辦公室于２００２年１２月順利通過*質(zhì)量認(rèn)證中心（ＣＱＣ）的評審，成為山東省*家通過ＩＳＯ９００１認(rèn)證的黨政系統(tǒng)辦公室。

貫標(biāo)

作為黨委、*的綜合性辦事機構(gòu)，辦公室所承擔(dān)的主要職能是為領(lǐng)導(dǎo)、*和基層服務(wù)，其產(chǎn)品就是“服務(wù)”，顧客即是“領(lǐng)導(dǎo)、*和基層”，本身有一個通過持續(xù)改進，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度的過程。從這個意義上說，嵐山工業(yè)園區(qū)工委、辦事處辦公室的管理目標(biāo)、管理理念與ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)是一致的、相通的，完全可以融入ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系。從實踐上講，辦公室成立以來，特別是黨政“兩辦”合一后，上級明確提出“崗位責(zé)任化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，紀(jì)律嚴(yán)明化，環(huán)境優(yōu)美化”的號召和“人人都是投資環(huán)境、事事關(guān)系嵐山形象”的要求，要求辦公室在人手少、成分新、任務(wù)重的情況下，高質(zhì)量、高效率的完成工作任務(wù)。這一切迫使辦公室不得不積極探索建設(shè)適合嵐山沿海開放和“小*、大服務(wù)”特點的辦公管理機制。加上辦公室的特殊地位和作用，要求辦公室工作必須堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)。因此，把服務(wù)提升到新的層次，必須要有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾順?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的管理辦法，才能更好地挖掘出全員的潛力，使各項工作更上一個臺階。再有，這些年辦公室雖然在管理上抓得很緊，但從實際運行效果看，離領(lǐng)導(dǎo)、*和基層的要求，與沿海開放城市辦公室的要求都還有差距，必須全面提升管理水平。但是，辦公室的服務(wù)質(zhì)量到底如何，應(yīng)該由服務(wù)對象做出評判，而以前的管理制度在這方面有明顯的缺陷。隨著*加入ＷＴＯ，地處改革開放前沿的嵐山，經(jīng)濟國際化進程、*職能轉(zhuǎn)變提速步伐進一步加快。如何轉(zhuǎn)變*職能，加快與國際慣例接軌，實現(xiàn)“小*，大服務(wù)”的目標(biāo)，更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)、為嵐山經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)，是擺在辦公室面前的現(xiàn)實問題。這些都為辦公室導(dǎo)入ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系提供了良好的條件。

為確保整個認(rèn)證工作順利開展，辦公室領(lǐng)導(dǎo)明確分工，確定一名副主任擔(dān)任管理者代表。在體系建立之前，辦公室還安排３名科長參加了ＣＱＣ山東評審中心組織的內(nèi)審員培訓(xùn)班，培養(yǎng)負(fù)責(zé)認(rèn)證工作的骨干。在認(rèn)證工作全面鋪開時，采取全員教育與骨干強化相結(jié)合的形式進行培訓(xùn)，使辦公室全體人員對ＩＳＯ９００１質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都有了一定的理解與認(rèn)識，為推動體系運行奠定了良好的基礎(chǔ)。

初始評審是整個體系建立過程中的重要環(huán)節(jié)。為搞好初評，辦公室全面研究有關(guān)情況，認(rèn)真分析辦公室的概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、人員素質(zhì)、辦公設(shè)備及計算機等資源配置、當(dāng)前服務(wù)水平以及需要遵照執(zhí)行的相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容。做到一切情況透明，關(guān)鍵問題清楚，所需材料齊全，為制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系總體框架做好了充分準(zhǔn)備。

在體系投入試運行后，針對大家對新的文件理解不透，感覺不適應(yīng)等問題，辦公室采取集中輔導(dǎo)與分散自學(xué)的辦法，不斷進行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和總結(jié)。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，辦公室要求各科室嚴(yán)格執(zhí)行體系文件的各項規(guī)定，如遇不可行或不符合實際的情況，必須按文件和有關(guān)控制程序進行修改。同時，對所有的崗位和工作環(huán)節(jié)，都在抓細(xì)、抓實上下功夫，鼓勵大家積極尋找體系文件中的缺陷，認(rèn)真提出整改意見，不斷完善體系文件，力爭把所有問題都解決在試運行階段。此外，辦公室組織了三次試運行和兩次內(nèi)審，為保證順利通過認(rèn)證掃平了道路。

體會

山東省日照市嵐山工業(yè)園區(qū)工委、辦事處辦公室順利通過ＩＳＯ９０００認(rèn)證，主要把握好了以下三點：

１、抓住要點，做到“二個結(jié)合”。一是與辦公室的辦文、辦會和辦事業(yè)務(wù)特點相結(jié)合。在編制質(zhì)量文件中，首先對質(zhì)量活動現(xiàn)狀進行詳細(xì)的調(diào)查，以辦公室工作性質(zhì)和特點為主體，為體系文件的編寫準(zhǔn)確定位。其次按照ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)和辦公室工作流程編寫程序文件，在程序文件中穿插與該過程有關(guān)的要素控制要求。對不適合辦公室工作的個別條款，在不影響體系運行的前提下，進行刪減。再次將ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語或?qū)I(yè)性強的語句轉(zhuǎn)化成通俗語言，使之更具可操作性。二是與辦公室的服務(wù)特點相結(jié)合。辦公室服務(wù)的主要對象是領(lǐng)導(dǎo)、*和基層。其服務(wù)的及時性與靈活性決定了“與顧客接觸面”的質(zhì)量，體現(xiàn)了辦公室工作的重要和敏感。而顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往帶有主觀成份，這就直接決定和影響服務(wù)的成效。因此，在過程控制中，對人的因素要給予高度重視，要促使和激勵每位成員必須遵守各項質(zhì)量規(guī)范，提高工作質(zhì)量，重視與顧客的聯(lián)絡(luò)，以滿足顧客的期望和需要。

２、夯實基礎(chǔ)，確保“三個到位”。一是領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機構(gòu)到位。要求辦公室始終把認(rèn)證作為頭等大事來抓，對有關(guān)認(rèn)證的資源如人員、組織、資金等要及時予以落實。努力形成“一把手”親自抓、負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，靠上去；各科室分頭落實責(zé)任的局面。二是端正態(tài)度，思想認(rèn)識到位。注意防止和克服單純?yōu)楂@證而認(rèn)證，搞形式主義和急于求成、只求快、不求精的思想傾向。三是抓好培訓(xùn)，教育發(fā)動到位。高度重視教育培訓(xùn)，注意培養(yǎng)一支認(rèn)證骨干隊伍，形成一個濃厚的認(rèn)證氛圍，從而使認(rèn)證工作順利進行。

３、端正認(rèn)識，樹立三個觀點。一是系統(tǒng)的觀點。ＩＳＯ９０００質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了辦公室工作的方方面面，既涉及領(lǐng)導(dǎo)，又涉及工作人員，是一項系統(tǒng)工程，必須用系統(tǒng)的觀點作指導(dǎo)，環(huán)環(huán)相扣，堅決防止和糾正原有運作模式與ＩＳＯ９０００質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“兩張皮”、“單打一”的現(xiàn)象。二是創(chuàng)新的觀點。提高服務(wù)質(zhì)量和水平是推行ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)的根本目的，必須注重實效，真抓實干，激發(fā)全員的創(chuàng)造力，珍重群眾的每項意見和建議。三是長遠的觀點。認(rèn)證工作不像一些短期活動，見效快，動靜大，也不可能一旦通過認(rèn)證，就會出現(xiàn)質(zhì)的飛躍。認(rèn)證需要扎扎實實、循序漸進地工作，才會有效果，并且是長期效果。因此，要特別重視持續(xù)改進，不斷完善。

改觀

文化氛圍明顯濃厚。在“忠誠服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、創(chuàng)新有為、團結(jié)高效”質(zhì)量方針的大氛圍下，各科室按照崗位分工，形成了較有特色的科室文化，如秘書科的“服務(wù)就在你身邊”；綜合科的“沒有不規(guī)范的公文，只有不規(guī)范的理念”；行政科的“我們一直在努力”；信息科的“天天短平快，時刻不松懈”；督查科的“執(zhí)著是美麗的”；研究室的“探索真諦，是我們永遠的追求”；保密機要科的“工作著是快樂的”；車隊的“安全*，服務(wù)至上”等等，努力創(chuàng)造一種人人講規(guī)范、事事守規(guī)矩、一切向標(biāo)準(zhǔn)看齊的氛圍。

工作質(zhì)量明顯提高。在辦文方面，領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖、把握上級精神、與工作實際結(jié)合、寫短文、求實效、出主意、當(dāng)參謀的能力有了明顯提高。在辦事方面，能夠用創(chuàng)新的眼光對待顧客的要求，能夠用最快的速度去落實顧客的要求，能夠用事事有回音、件件有著落的姿態(tài)去體現(xiàn)顧客的要求。在辦會方面，采用了《會議辦理單》，對會議通知內(nèi)容，會議組織人員、會議落實情況做了明確要求。在保證會議質(zhì)量的同時，盡量縮短會議時間，壓縮領(lǐng)導(dǎo)講話時間，減少大會發(fā)言人數(shù)，取消不必要的會議程序。

精神面貌明顯變化。通過認(rèn)證工作的開展，進一步理順了工作關(guān)系，明確了工作職責(zé)，使辦公室的全體人員都能按照統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)運轉(zhuǎn)，工作的責(zé)任感、榮譽感明顯增強，爭先樹優(yōu)、趕超一流的氣氛愈加濃厚。

（作者：倪陽 劉玉亮 孫志杰）    ?