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服務(wù)的主動性。主動服務(wù)與被動服務(wù)是衡量一個員工是否把消費者當作自己的朋友(當作上帝過于抽象)的一把尺子。對就是于主動為消費者提箱子、為消費者掛衣服等制度性的主動服務(wù),做起來要容易一些。作為管理者,應(yīng)當把對員工主動性服務(wù)培訓(xùn)的重點放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動服務(wù)意識上。例如,叫出一位消費者孩子的名字要比記住這位消費者的姓名更親切;在消費者眼神中發(fā)現(xiàn)需求,效果遠比消費者招手示意后的服務(wù)要好得多。