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質(zhì)量體系管理作為企業(yè)規(guī)范化管理的重要組成部分,在企業(yè)經(jīng)營運作過程中有提質(zhì)增效的巨大作用,這也是質(zhì)量管理體系風靡全球,為世界范圍內(nèi)各種企業(yè)所推崇的原因所在。只有高素質(zhì)的內(nèi)審員隊伍,加上高管理者的重視,開展有效地內(nèi)審工作,才能保持有效的質(zhì)量管理體系,從而打造高素質(zhì)的企業(yè)。
一、正確認識內(nèi)審工作的重要性
產(chǎn)品質(zhì)量是設計和制造出來的,由過程決定的,它包括工作質(zhì)量(研產(chǎn)銷各階段輸入輸出的正確性,尤其是產(chǎn)品規(guī)劃和立項工作的前瞻性和正確性)、設計質(zhì)量(設計成熟度;標準化通用化覆蓋率,達標率)、部品質(zhì)量(部品的可靠性,不良率)、工藝質(zhì)量(制造的工藝水平,直通率)。這一切工作是由質(zhì)量管理體系來保證的,內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系的需要,是體系有效保持的一個重要環(huán)節(jié)和有效手段,更是持續(xù)改進的源泉。
內(nèi)部審核的目的是進行質(zhì)量管理體系的自我評價,審核的結(jié)論一般用于管理評審和其他內(nèi)部判斷、決策等目的,也可作為組織自我合格聲明的基礎?？梢院敛豢鋸埖卣f,內(nèi)部審核就是企業(yè)管理者的"眼睛",在發(fā)現(xiàn)問題、尋找改進機會、防止問題重復發(fā)生和持續(xù)成功方面發(fā)揮著積極的監(jiān)視和督促作用,同時以PDCA循環(huán),防患于未然和循序漸進,不斷提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平,由此可見內(nèi)部審核有多么重要。
二、內(nèi)審員在企業(yè)中的重要作用
內(nèi)審員在內(nèi)部審核中具有關(guān)鍵作用,作為高管理層必須充分認識到這一點。內(nèi)審員的標準其實不亞于外審員,甚至比外審員要求更高,他們是推動企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運行和保持的源泉。內(nèi)部審核的成功,很大程度上取決于內(nèi)審員是否能正確理解過程方法,是否能準確把握標準要求,是否具有發(fā)現(xiàn)問題的能力,這些都來源于內(nèi)審員豐富的工作經(jīng)歷、專業(yè)知識和人格魅力。
對于大量中小型企業(yè)來說,它們通常委派企業(yè)中某個具體*的負責人或工作人員參加培訓以獲得內(nèi)審員資格,使管理的*日常工作符合管理體系的要求,在需要內(nèi)審時參加內(nèi)審組執(zhí)行內(nèi)審工作。
可想而知,在日常的產(chǎn)供銷活動中自覺按照質(zhì)量管理體系的要求來做,企業(yè)的質(zhì)量管理也就會有章可循、工作規(guī)范標準化,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常也就很容易被發(fā)現(xiàn),從而及時采取糾正措施。
內(nèi)審員在質(zhì)量管理體系中的重要作用有以下幾點:
對質(zhì)量管理體系的運行起監(jiān)督作用。通過內(nèi)審活動監(jiān)控體系的運行,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。
對質(zhì)量管理體系的保持與改進起參謀作用。針對所發(fā)現(xiàn)的某些不符合項可以提出有針對性的糾正措施建議。
在質(zhì)量管理方面起溝通和紐帶作用。在日常的審核中通過與廣大員工的接觸與交流,可以傳達管理層的質(zhì)量方面的政策和意圖,可以把員工對質(zhì)量管理方面的意見建議向管理層反映。
在第二、三方審核中起到內(nèi)部與外部接口作用。通常是通過內(nèi)審員擔任外部審核的向?qū)Щ蛴^察員角色,一方面是提升自己審核能力,一方面是向?qū)Ψ浇榻B公司的實際情況。
在質(zhì)量管理體系的有效實施方面起帶頭作用。利用內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系理解透徹的優(yōu)勢,在日常工作中帶頭認真執(zhí)行和貫徹有關(guān)的質(zhì)量標準、規(guī)章制度,身體力行的影響周圍的員工。
三、內(nèi)審員應具備的能力和素質(zhì)
內(nèi)審員的共性就是擁有豐富的工作經(jīng)歷,具備相當強的能力和專業(yè)知識,保持良好的素質(zhì)和人格魅力。
工作經(jīng)歷
作為一名的內(nèi)審員,對于企業(yè)的設計開發(fā)、工藝技術(shù)、品質(zhì)管理三大方面必須了解,好是有這些方面的工作經(jīng)歷,這是一個企業(yè)的核心所在。作為企業(yè)的高管理層如果能認識到這一點,在培養(yǎng)內(nèi)審員方面有意識的加以引導,使之從事這些崗位工作具備一定的工作經(jīng)驗,然后再從中選拔有交流表達能力、思維清晰邏輯嚴謹和正直的精英骨干人員進行培訓,任用其成為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員(即內(nèi)審員)才是明智之舉。
能力和專業(yè)知識
(1)要關(guān)注國際、和行業(yè)標準或其他要求在本行業(yè)的應用情況
(2)要關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、設備或檢測方法和檢測點的變化
產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、設備或檢測方法和檢測點的變化往往會帶來控制參數(shù)或條件的變化。如事先策劃和驗證不充分,往往會引起質(zhì)量的波動。以此為著眼點,往往能起到審核質(zhì)量管理體系的執(zhí)行能力的作用,也能起到驗證產(chǎn)品質(zhì)量及其一致性、實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改善的工作效果和管理能力。
(3)要關(guān)注特殊過程控制的有效性
特殊過程的確認是質(zhì)量管理體系的條款"生產(chǎn)和服務的提供"非常重要的一個環(huán)節(jié),特殊過程控制的水平不僅是對產(chǎn)品質(zhì)量的重要反映,也是對企業(yè)質(zhì)量控制能力的重要反映。特殊過程有否被識別,是否進行了確認和控制也常常作為內(nèi)審的重點。
(4)要關(guān)注質(zhì)量風險的把控情況
作為內(nèi)審員不是企業(yè)的救世主,審核說到底就是一種風險把控。從質(zhì)量風險是否進行了識別和有效控制方面,對于發(fā)現(xiàn)的事實,看是否可能造成對體系運行的失效或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的影響。
(5)要關(guān)注以往審核問題的整改情況
對上次內(nèi)部或外部審核提出的問題在審核時宜進行必要的跟蹤,要仔細審查審核發(fā)現(xiàn)所采取的糾正措施,判斷其是否能夠降低或減少質(zhì)量成本,是否能促進企業(yè)利潤目標的實現(xiàn)。對帶有普遍性的問題,要看是否進行了系統(tǒng)分析、識別產(chǎn)生的原因,并驗證改進措施的有效執(zhí)行和實現(xiàn)的增值效果。要對照問題的解決看質(zhì)量管理體系文件的規(guī)范性、適宜性的修編完善。
素質(zhì)和人格魅力
(1)學會把握重點,抓大放小
內(nèi)審員審核時要做到層次分明,把握審核重點,不要糾纏于過細的情節(jié),心中要有一條主線,對關(guān)鍵問題要進行重點關(guān)注,避免走馬觀花,泛泛而談。
審核時多進行開放式提問,對問題點進行充分溝通,除了印證符合性外,也尋求體系完善的輸入來源。對于受審核的文件,只要其運作和控制思路清楚就可以了,不要摳字眼,找毛病,關(guān)鍵是否寫清楚控制的要求和控制方法。
(2)學會切合實際,查看現(xiàn)場
內(nèi)部審核是在以不影響企業(yè)正常經(jīng)營情況下的一項活動,說到底要本著為企業(yè)服務的宗旨,依據(jù)企業(yè)實際情況策劃集中式或者滾動式內(nèi)審,審核要選擇有針對性的內(nèi)容,計劃可以隨時調(diào)整,薄弱環(huán)節(jié)能夠及時增加審核頻次,不符合項的跟蹤驗證能夠成為日常的例行工作,持續(xù)改進也能自然地成為長效機制,員工就會思想上重視按體系文件要求照章辦事了。
現(xiàn)場審核是否到位直接影響到審核結(jié)果的準確性,著重要把握好以下幾個原則:善觀察、抓線索;輕表面、重實質(zhì);重證據(jù),輕口信。
通過對關(guān)鍵過程的查看,綜合與全面評價過程的受控狀態(tài):
首先工藝要求是什么?(通過作業(yè)指導書、工程規(guī)范、圖樣等,價其現(xiàn)行有效性、適宜性,以及修改的符合性。)
其次查看否按工藝要求實施(觀察操作情況,及所用設備儀表、工裝治具、量具、測量系統(tǒng)是否與工藝要求一致?)
查看是否執(zhí)行首件檢驗?(首件標識、首件檢驗記錄)
檢查設備儀表等、測量系統(tǒng)的維護保養(yǎng)、校準鑒定,以及操作者的上崗資格與能力情況。
檢查狀態(tài)、標識管理,產(chǎn)品防護。
后查看不合格品控制是否滿足該過程的產(chǎn)品符合性、是否進行了持續(xù)改進?
四、內(nèi)審員應掌握的審核工作方法
面談
面談是現(xiàn)場審核中較為常用的方法。通過與高管理者、管理者代表及各*領(lǐng)導面談,可以確認其對各自職責的理解和職責的落實情況;與現(xiàn)場員工的交談可以判斷他們對程序文件和作業(yè)指導書中的要求的了解程度和執(zhí)行情況,從而判斷體系的實施情況。
這里要注意:有時對于交談所得到的信息,特別是涉及到數(shù)據(jù)的一些信息,還應該通過其他渠道獲取支持信息予以核實,例如通過查閱記錄、現(xiàn)場觀察來核實面談所得到的信息,以保證審核的客觀性。
查閱文件與記錄
質(zhì)量管理體系是一個文件化的體系,查閱文件和記錄是現(xiàn)場審核中必須采用的方法,通過文件和記錄可以了解體系的要求,可以追溯體系的發(fā)展及運行狀況,審核中需查閱的主要記錄包括:設計評審、驗證、確認記錄、供應商評價記錄、培訓記錄、協(xié)商與溝通記錄、文件控制記錄、監(jiān)測與測量記錄、不符合、糾正措施記錄、內(nèi)審記錄以及管理評審報告等。由于組織的同一類記錄往往很多,不可能一一核查。審核員要善于從中選取代表性的樣本進行審核。
現(xiàn)場觀察
審核員通過自己的眼睛看到的應是真實的,所以審核員應當具備敏銳的觀察力,現(xiàn)場觀察的方法可用于判斷組織在實際工作中是否遵守了程序文件和作業(yè)指導書的要求,這也要求審核員事先熟悉文件對現(xiàn)場的各項主要要求。同時,也不應拘泥于文件的要求,應善于自己發(fā)現(xiàn)問題。
現(xiàn)場觀察中一個重要的內(nèi)容是判斷有無重要的生產(chǎn)過程被遺漏,要做好這一點,審核員就必須掌握有關(guān)的質(zhì)量知識和法律、法規(guī)知識。
五、內(nèi)審員應掌握的審核技巧
要善于提問
如果審核員在現(xiàn)場審核時基本上是按檢查表組織提問,則應做到自然、合理,切忌生搬硬套。審核員應保持耐心、禮貌和微笑的姿態(tài),這將有助于克服受審核方人員的畏懼心理。審核員完全可以將同一問題問不同人員,然后探討答案不一致的原因。
對現(xiàn)場不同層次和崗位的被訪者所提的問題應有所不同,如與管理者交談時應針對方針、承諾和相關(guān)責任,對操作崗位上的員工,則應談具體的工藝和操作中有關(guān)的質(zhì)量問題。
提問時應盡量提開放式的問題,即避免對方能用"是"、"不是"回答的封閉性問題。提問可以遵循"5W1H(Why,What,Who,Where,When,How)"的原則,也可以用"出示、解釋、記錄、多少、程度、達標率"等關(guān)鍵詞為引導,采用易于理解的語言,充分利用審核準備過程中制訂的各種檢查表,與對方進行公開式的討論,啟發(fā)對方的思考和興趣。
要善于傾聽
要記住,信息是通過看、問、聽獲得的,不能從講話中獲得。
審核員要注意認真聽取被訪者的回答,并作出適當?shù)姆磻?。首先必須對回答表現(xiàn)出興趣,保持眼神接觸,用適當?shù)目陬^認可的話語,如"是的"、"我明白了"來表明自己的理解,談話時要注意觀察對方的表情,在受審核方對提問產(chǎn)生誤解或答非所問時,審核員應禮貌地加以引導。
要善于觀察
審核員要仔細觀察現(xiàn)場環(huán)境、設備、產(chǎn)品和標記,查看有關(guān)記錄。對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)要進行深入檢查以確定審核證據(jù)。審核證據(jù)是指通過觀察、測量、試驗或其他手段所獲得的符合實際情況的信息,在實際審核中可以用以下兩方面作為審核證據(jù):
(1)現(xiàn)場觀察及文件審閱中存在的審核證據(jù);
(2)訪問時,與被審核的活動負有責任的人的談話
可以成為審核證據(jù),但還應注意面談取得的信息應通過其他的渠道(包括觀察、查閱記錄以及現(xiàn)場測試)予以核實。對無法核實的信息應給以標識。傳聞以及陪同人員、與被審核的活動無關(guān)人員的談話不能作為審核證據(jù)。
要做好記錄
審核員應確保審核證據(jù)的可追溯性,為此必須詳細地進行記錄,如采用筆錄、錄音、照像等方式,所做的記錄包括時間、地點、人物、事實描述、憑證材料、涉及的文件、各種標識。這些信息均應字跡清楚、準確具體,易于再查。只有所獲取的記錄準確、完整,才能為審核結(jié)果作出合理的判斷。
要善于追蹤驗證
審核員必須善于比較,追蹤從不同來源獲取的對同一問題的信息,從差別中判斷體系運行狀況,必須善于追蹤記錄與文件,記錄與現(xiàn)狀的符合情況,并作出結(jié)論。審核員必須善于追蹤管理體系某一組成部分的來龍去脈,發(fā)現(xiàn)問題,獲取審核證據(jù)。而不是輕信口頭答復。
要善于創(chuàng)造一個良好的審核氣氛
審核員應平等、和氣待人;注意聽人講話,認真作記錄;不時用點頭、注視、附和等方式表示對談話感興趣。索看文件、找人談話應征求對方領(lǐng)導同意,發(fā)現(xiàn)了不符合要對方領(lǐng)導簽字時,應耐心說明理由,不要采用爭吵的方式等等。
六、總 結(jié)
隨著新技術(shù)、新的管理理論和新標準的涌現(xiàn),譬如說,質(zhì)量管理體系標準2015版已經(jīng)發(fā)布,其中有許多方面的變化,文件要求的弱化、對質(zhì)量目標的具體要求、對領(lǐng)導力的強化、對質(zhì)量風險的評估。內(nèi)審員這個職業(yè)(崗位)需要進行不斷的充電,例:在質(zhì)量工程師之家微信公眾號后臺留言、互動,需要學習很多新知識,在專業(yè)方面持續(xù)實踐和總結(jié)經(jīng)驗教訓,才能保持自己的能力水平,才能跟上內(nèi)審員職業(yè)發(fā)展的需求。
