*條 為了維護(hù)廣大群眾的申訴權(quán)和其他合法權(quán)益，保護(hù)廣州市教育局公務(wù)員的合法權(quán)益，促進(jìn)規(guī)范服務(wù)，提高依法行政的水平，根據(jù)《廣州市*行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》，結(jié)合本局實(shí)際，制定本辦法。

第二條 群眾對本局各處室及其公務(wù)員在行政執(zhí)法、處理行政事務(wù)、辦理行政審批事項(xiàng)、接待來訪群眾等直接面對社會執(zhí)行公務(wù)或者提供服務(wù)時(shí)，違反教育法律、法規(guī)、規(guī)章和其他有關(guān)規(guī)定的行為，向本局進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，即為有效投訴。

　　 第三條 本辦法適用于群眾根據(jù)《廣州市*行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》和《廣州市教育局及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》對局機(jī)關(guān)各處室及其公務(wù)員提出的投訴是否為“有效投訴”的認(rèn)定。

　  第四條 本局負(fù)責(zé)處理群眾有效投訴的機(jī)構(gòu)為局組織人事處及局督查工作小組。

對于群眾提出的投訴，局組織人事處應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出受理決定，由局督查工作小組在五個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定；其中情況比較復(fù)雜的事項(xiàng)，可以在五個(gè)工作日內(nèi)做出受理決定，在七個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定。群眾投訴的事項(xiàng)過于復(fù)雜，需要超過上述時(shí)限才能做出受理決定或者處理決定的，必須經(jīng)市人事*同意（法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外）。

　  局組織人事處和局督查工作小組做出的受理決定和處理決定，局組織人事處應(yīng)首先通過電話通知投訴人，再以書面形式最遲在五天內(nèi)送達(dá)投訴人。

　  第五條 群眾對本局各處室及其公務(wù)員提出投訴，由被投訴的處室或者公務(wù)員對其行政行為負(fù)舉證責(zé)任。投訴人自己提供合法證據(jù)的，本局予以鼓勵(lì)和采用。

　　 被投訴的處室及其公務(wù)員，不能提供充分的證據(jù)證明自己沒有過錯(cuò)或者過失，而投訴人又出具了確鑿證據(jù)證明其有過錯(cuò)或者過失的，此投訴即可被認(rèn)定為有效投訴。

　  第六條 被投訴的公務(wù)員有下列行為之一的，即可認(rèn)定為有效投訴：

　  (一)在辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)，對于符合條件的事項(xiàng)不予審批或者不按規(guī)定時(shí)限予以審批的；

　  (二)不按照規(guī)定一次性告知群眾其所需辦理的事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或者不予辦理的理由的；

　  (三)不按照規(guī)定的程序、時(shí)限給群眾提供服務(wù)的；

　  (四)不按照規(guī)定的程序執(zhí)行公務(wù)的;

　  (五)不按照規(guī)范的工作用語和工作禮儀執(zhí)行公務(wù)的；

　  (六)不按照規(guī)范的服務(wù)用語和服務(wù)禮儀接待來訪群眾的;

　  (七)不答復(fù)群眾反映的本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題的；

(八)其他可以認(rèn)定為有效投訴的行為。

第七條 各處室有下列行為之一的，即可認(rèn)定為有效投訴：

(一)不答復(fù)或者超過規(guī)定的時(shí)限答復(fù)群眾反映的本處室職能范圍內(nèi)的問題的;

(二)不按規(guī)定時(shí)限受理或者處理群眾有關(guān)本處室職能范圍的投訴的。

第八條 對于本辦法第六條、第七條之外的群眾投訴，局督查工作小組應(yīng)當(dāng)在取得充分證據(jù)后，方可認(rèn)定為有效投訴。

第九條 局督查工作小組認(rèn)定群眾投訴為有效投訴后，局組織人事處應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴的處室或者公務(wù)員，并告知其申訴的權(quán)利和提出申訴的時(shí)限。

第十條  各處室及其公務(wù)員遇到群眾對其公共服務(wù)行為不滿意或者有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知其有投訴的權(quán)利，且投訴應(yīng)當(dāng)在投訴事項(xiàng)發(fā)生后的五個(gè)工作日內(nèi)提出；因不可抗力因素等造成投訴人不能在此期限內(nèi)提出投訴的，投訴人應(yīng)當(dāng)在不可抗力因素等消除之后的五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行投訴，否則，視為無效投訴。

由于各處室及其公務(wù)員故意隱瞞有關(guān)事項(xiàng)的處理結(jié)果，致使當(dāng)事人在不知情的情況下沒有及時(shí)提出投訴的，其投訴期限從該群眾知道有關(guān)事項(xiàng)的處理結(jié)果之日起起算。

群眾逾期提出投訴的，投訴人必須提供足夠的證據(jù)證明所投訴事項(xiàng)的真實(shí)性后，方可認(rèn)定為有效投訴，否則，按一般信訪進(jìn)行處理。

第十一條 群眾投訴時(shí)，必須署實(shí)名方可受理并轉(zhuǎn)入有效投訴認(rèn)定程序，否則按一般信訪處理。

第十二條 本辦法由廣州市教育局負(fù)責(zé)解釋。

第十三條 本辦法自二00三年十二月一日起施行。