? ? 客戶要投訴怎么處理 ? ? ? 為客戶提供周到的服務(wù)是銷售員的基本義務(wù)，但在工作中銷售員也難免會(huì)遇到客戶對(duì)服務(wù)不滿意的情況。如果客戶的不滿比較強(qiáng)烈，他也許會(huì)投訴，這對(duì)銷售員的影響很大，有的還會(huì)為此丟掉工作 。其實(shí)只要掌握正確的處理方法，這類問(wèn)題完全可以順利解決。 ? ? ? 來(lái)看下面的場(chǎng)景案例: ? ? ? 銷售員:“小姐，上級(jí)有規(guī)定，如果不是我們的重要用戶，那么保修期是3個(gè)月。如果超過(guò)3個(gè)月，為您維修是要適當(dāng)收費(fèi)的，所以這個(gè)要求確實(shí)滿足不了您，請(qǐng)您見諒?！? ? ? ? 客戶:“我記得保修期明明是6個(gè)月，你怎么又不承認(rèn)了，我要找你們經(jīng)理投訴你?！? ? ? ? 銷售員:“您說(shuō)話要講道理啊，明明是3個(gè)月保修期，我是按照規(guī)定為您服務(wù)的，我們的服務(wù)條款寫得很明確，是您自己沒看清楚，您就是找經(jīng)理也沒用啊。” ? ? ? 上述案例中，銷售員的答復(fù)無(wú)疑是錯(cuò)誤的，讓我們看看那些出色銷告員是怎么處理的吧。 ?

? ? ? 1.首先要承認(rèn)自己的過(guò)失 ? ? ? 如果銷售員因?yàn)槟承┰驔]能為客戶提供規(guī)定的服務(wù)，那么你就要誠(chéng)懇地承認(rèn)自己的過(guò)失。兌現(xiàn)承諾的服務(wù)是銷告員的基本責(zé)任，因此出現(xiàn)過(guò)失時(shí)，承認(rèn)自己的過(guò)失是必需的，這不僅有助于保持銷 售員在客戶心中的良好形象，也會(huì)緩解客戶的不良情緒，為接下來(lái)的溝通做好準(zhǔn)備。 ? ? ? 2.聽完客戶的抱怨 ? ? ? 當(dāng)客戶對(duì)銷告員的服務(wù)表示不滿時(shí)，他們通常會(huì)很氣憤，言辭激烈，甚至表達(dá)得語(yǔ)無(wú)倫次，所以銷售員要給予他足夠的空間，讓他發(fā)泄心中的不滿。有時(shí)客戶因?yàn)椴粷M而言辭強(qiáng)烈，可能還會(huì)把情況 說(shuō)得夸張，銷售員切不可為了證明誰(shuí)是誰(shuí)非而與其爭(zhēng)辯，否則很容易激起客戶更大的不滿。這時(shí)應(yīng)該保持頭腦冷靜，堅(jiān)持聽下去，這樣會(huì)獲得更多有用的信息。 ? ? ? 3.態(tài)度要謙恭 ? ? ? 不管是銷售員因?yàn)槭韬龆狗?wù)不到位，還是客戶的要求真的太高，只要客戶提出對(duì)服務(wù)不滿意，銷售員都應(yīng)該保持謙恭的態(tài)度，這樣會(huì)在*時(shí)間減少客戶的不滿情緒，使銷售員有機(jī)會(huì)與客戶取 得實(shí)質(zhì)性的交流。另?yè)?jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一位投訴者在經(jīng)歷投訴后，至少會(huì)向五個(gè)人講述關(guān)于他的投訴事件以及如何得到了稱心如意的解決。如果銷售員能順利解決客戶的不滿，那么客戶會(huì)為你做免費(fèi)宣傳和 推廣，所以就更有必要對(duì)客戶保持態(tài)度謙恭。 ? ? ? 4.不要急于推脫責(zé)任 ? ? ? 對(duì)于那些要求過(guò)高的客戶，有些銷售員會(huì)感覺很委屈，覺得客戶的要求過(guò)于苛刻，因此會(huì)想到推脫和應(yīng)付。其實(shí)越是這樣就越容易激起客戶的不滿。所以，無(wú)論問(wèn)題在于銷告員還是客戶，銷告員都 不應(yīng)該有推脫的想法，更不要隨便把客戶指派給別人。如果的確是銷售員的原因，就要承認(rèn)并及時(shí)解決。如果是由于客戶的要求過(guò)高，銷售員就要尋求合適的機(jī)會(huì)向他解釋清楚，并出示相關(guān)證據(jù)加以輔 助說(shuō)明，改變客戶的想法。 ? ? ? 總之，無(wú)論客戶不滿的原因是什么，銷售員都要始終保持應(yīng)有的良好素質(zhì)。只要掌握以上的應(yīng)對(duì)措施，并輔以恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，大多能化解客戶的不滿。 ? ? ? 綜上所述，前面案例的正確應(yīng)對(duì)是: ? ? ? 銷售員:“小姐，上級(jí)有規(guī)定，如果不是我們的重要用戶，那么保修期是3個(gè)月，如果超過(guò)3個(gè)月，為您維修是要適當(dāng)收費(fèi)的，所以這個(gè)要求確實(shí)滿足不了您，請(qǐng)您見諒?！? ? ? ? 客戶:“我記得保修期明明是6個(gè)月，你怎么又不承認(rèn)了，我要找你們經(jīng)理投訴你?！? ? ? ? 銷售員:“真是對(duì)不起，可能是我當(dāng)時(shí)真的說(shuō)錯(cuò)了，不過(guò)我們的免費(fèi)服務(wù)期限目前還是3個(gè)月，這在我們的合同上也寫得很明確……” ? ? ? 客戶:“為什么不能滿足我?別的公司很多都是保修6個(gè)月的，你們的服務(wù)質(zhì)量太差了，我要找你們經(jīng)理?！? ? ? ? 銷售員:“真是對(duì)不起，我們目前的服務(wù)規(guī)定普通客戶的保修期還是3個(gè)月，不過(guò)非常感謝您的建議，我會(huì)將您的想法向上級(jí)反映，如果出了新的服務(wù)規(guī)定，我會(huì)馬上通知您，您看好嗎?” ? ? ? 客戶:“我看你就是想多收錢，把你們經(jīng)理找來(lái)，我要當(dāng)面和他說(shuō)。” ? ? ? 銷售員:“我非常理解您的心情，不過(guò)我們公司的服務(wù)規(guī)定3個(gè)月，我們的員工手冊(cè)上明確地寫明了我們的服務(wù)范圍和規(guī)定，您來(lái)看一下就知道了?！?