銷售提問(wèn)技巧_銷售員如何提問(wèn)
情景實(shí)錄1:
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有位顧客走進(jìn)一家家具城，想為家里的老人買一張床。
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推銷員看到有顧客進(jìn)來(lái)，于是熱情地迎了過(guò)去。當(dāng)看到顧客一直在盯著一張新款的床看時(shí)，她馬上間道:“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您是想買一張床是吧?”
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“嗯?！鳖櫩筒恢每煞竦攸c(diǎn)了點(diǎn)頭。
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“先生，您看看這款床，它是我們公司今年推出的新款式，既舒適又美觀……”推銷員打開了話匣子。
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“多少錢?”
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“這兩天公司搞促銷，如果您今天買的話不僅有優(yōu)惠，還能贈(zèng)送給您一個(gè)大禮包……優(yōu)惠價(jià)是3920元?！? ?
“我再看看。”顧客頭也不回地走了。
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情景修正:
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“先生來(lái)看床啊。”小伙子熱情地問(wèn)道。
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“是啊?！鳖櫩碗S口答道。
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“您買床是自己用還是家人用呢?”小伙子繼續(xù)問(wèn)道。
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顧客抬頭說(shuō)道:“老人從老家要過(guò)來(lái)了，想給他老人家買張床。”
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小伙子一聽，趕忙向顧客介紹說(shuō):“噢，您是給老人買床啊，剛好我們進(jìn)來(lái)一些新款，我給您推薦一下。請(qǐng)問(wèn)，老人家的腰椎好不好?”
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“有些腰椎病?！鳖櫩托蕾p地看了一眼小伙子。
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“通常，老年人的腰椎功能會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)而慢慢退化，對(duì)腰椎間盤老化的老人來(lái)說(shuō)，睡硬板床會(huì)更好，它能消除負(fù)重和體重對(duì)椎間盤的壓力，可以緩解各種癥狀……”小伙子邊說(shuō)邊領(lǐng)著顧客來(lái)到一款硬板床前，讓顧客躺在上面感受一下，顧客感覺(jué)效果還不錯(cuò)，于是就問(wèn)價(jià)錢。當(dāng)?shù)弥@款床現(xiàn)在特價(jià)，一張床只要1300元時(shí)，顧客二話沒(méi)說(shuō)就買下了。
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情景實(shí)錄2:
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甲店和乙店都是賣粥的小店，甲店和乙店每天光顧的客人數(shù)也差不多，一天到晚都是人進(jìn)人出的。但是每當(dāng)晚上結(jié)賬時(shí)，甲店的利潤(rùn)總會(huì)比乙店多出一些。同樣的店，同樣是生意興隆，為什么甲店卻比乙店賺的錢多呢?
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答案就在店里的服務(wù)員身上，兩家店都只有一位服務(wù)員，乙店的服務(wù)員在顧客進(jìn)門坐下來(lái)之后，微笑著給顧客盛好一碗粥，然后問(wèn)顧客:“加不加蛋?”當(dāng)顧客說(shuō)加的時(shí)候，服務(wù)員就給顧客加一個(gè)雞蛋;要是顧客說(shuō)不加的時(shí)候，她就不加。每進(jìn)來(lái)一位顧客，服務(wù)員都會(huì)間一遍，有說(shuō)加的也有說(shuō)不加的，大概各占一半。
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甲店的服務(wù)員在把顧客請(qǐng)進(jìn)店里之后，她會(huì)間顧客:“加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋?”愛吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛吃的就加一個(gè)，也有要求不加的，但是很少。這就是甲店每天比乙店利潤(rùn)要多的原因。
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甲店的服務(wù)員用的是二選一法則，即讓顧客在“一個(gè)雞蛋”還是“兩個(gè)雞蛋”中作出選擇，對(duì)于乙店服務(wù)員的“加不加蛋”來(lái)說(shuō)，都會(huì)讓自己的店獲利。
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情景分析
情景實(shí)錄1中的推銷員之所以會(huì)失敗，是因?yàn)樽约旱奶衢g方式有問(wèn)題。她提的問(wèn)題根本沒(méi)有抓住顧客的真實(shí)需求，明明是為自己的父親買床，她卻始終認(rèn)為是顧客為自己買。這種連顧客的真實(shí)需求都沒(méi)有搞清楚的銷告，不失敗才怪。情景修正中的推銷員就高明多了，他首先用選擇性問(wèn)句詢問(wèn)顧客，探詢顧客的真實(shí)需求，然后根據(jù)給老人買床這個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的介紹，這樣他的銷售就變得有的放矢。而情景實(shí)錄2中甲店的生意之所以興隆，很大程度上是因?yàn)榧椎攴?wù)員更懂得銷售技巧。比如，使用二選一的銷售法則，讓顧客在不知不覺(jué)中就對(duì)自己的需求作出了選擇。
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深入解析在銷售中，我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍╊櫩?，他們匆忙來(lái)去，推銷員在不明所以的情況下，無(wú)法展開針對(duì)性銷售，所以只能很隨意地為顧客介紹商品。這種情況最不可取。作為推銷員，最重要的能力之一就是要學(xué)會(huì)適時(shí)地提問(wèn)。因?yàn)橹挥羞m當(dāng)?shù)靥釂?wèn)才能知道顧客真正需要的是什么，只有問(wèn)得恰到好處才能將商品賣得恰到好處。尤其是針對(duì)一些不善表達(dá)的顧客，更要通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求。
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不然，銷售就沒(méi)有清晰的指向性，很容易造成顧客和推銷員自說(shuō)自話的局面，那么就會(huì)如情景實(shí)錄1中一樣，到手的生意也告吹了。
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在情景修正中的小伙子就是一個(gè)比較善于提問(wèn)的推銷員。他通過(guò)提問(wèn)及時(shí)了解了顧客的需求，再通過(guò)進(jìn)一步提問(wèn)了解到顧客更具體的需求一“老人有腰椎病”，使得接下來(lái)的銷售更加明朗化了，也更容易了許多。
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在銷售提問(wèn)方面還有一種技巧，那就是二選一法則。比如，在工作中，你經(jīng)常會(huì)這樣問(wèn)顧客:“您是選擇藍(lán)色還是黑色?”“您是想要這個(gè)還是那個(gè)?”所謂二選一法則就是你給顧客提兩個(gè)問(wèn)題，而且讓顧客必須回答，然后再讓顧客作出選擇。而顧客所選擇的其中一種就是顧客的真正需求。
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在銷售中，許多推銷員所提的問(wèn)題很多都是無(wú)效的，比如，“需要我?guī)湍榻B嗎?”“您要看看嗎?”“今年流行棕色，您喜歡嗎?”“您以前買過(guò)我們的商品嗎?”“這個(gè)很適合您，您感覺(jué)如何?”“這是我們的新款，您喜歡嗎?”這種連續(xù)發(fā)問(wèn)不僅會(huì)讓顧客反感，而且也不能有效挖掘顧客內(nèi)心的真實(shí)需求。
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所以，如果你想通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解顧客的真實(shí)需求，或者想通過(guò)詢問(wèn)引導(dǎo)顧客說(shuō)出他的真實(shí)需求，那么你不妨用用二選一的提問(wèn)方式。
