很多銷售人員售前售后對待客戶儼然是兩種態(tài)度，致使很多客戶在購買產(chǎn)品一段時間之后，會抱怨服務(wù)態(tài)度差，投訴現(xiàn)象也越來越多。那么，客戶投訴怎么辦呢？ ?

? 銷售人員：“您好，請問是王總嗎？”客戶：“是的，你是哪位？”銷售人員：“王總您好，我是××公司的張強(qiáng)，是專門從事技術(shù)培訓(xùn)的?！笨蛻簦骸笆恰痢凉景?，我記起來了，我們曾經(jīng)接受過你們的培訓(xùn)，但沒什么效果。”銷售人員：“真的嗎？什么時候啊，是哪位培訓(xùn)師呢？”客戶：“一年多以前，具體的我就記不太清楚了。”銷售人員：“這樣呀。我們公司最近引進(jìn)了一批非常權(quán)威的老師，這些老師在培訓(xùn)方面是非常出色的?！笨蛻簦骸笆菃幔棵看文銈兌即档锰旎▉y墜，交完費(fèi)用之后并不像你們說得那么好?！变N售人員：“現(xiàn)在這批培訓(xùn)師講課是非常專業(yè)的，在國內(nèi)也算首屈一指，我覺得效果應(yīng)該沒什么問題！”客戶：“是嗎？那好吧。我還有事，就這樣吧！” ? 這位銷售人員失敗的原因，就是沒有站在客戶的立場考慮問題，而是一味地吹噓自己的服務(wù)。 ? 1.及時搞清楚客戶為什么會有不滿 ? 當(dāng)客戶提出“沒什么效果”的異議的時候，應(yīng)該及時詢問真正的原因。然后，針對客戶遇到的問題給出一定解釋。否則，你吹噓自己的服務(wù)再好、再出色，也無濟(jì)于事，因?yàn)槟阒疤畹姆?wù)已經(jīng)給客戶留下不好的印象?？蛻簦骸笆恰痢凉景?，我記起來了，我們曾經(jīng)接受過你們的培訓(xùn)，但沒什么效果?！变N售人員：“王總，我相信您說的一定有道理，能告訴我您對哪方面不滿意嗎？” ? 2.如果是自己的錯，要及時道歉 ? 在搞清楚客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的原因之后，就要進(jìn)一步分析，是你自己工作的失誤，還是客戶故意刁難找借口。如果是前者，你就要先道歉，取得客戶的原諒，然后提出補(bǔ)救的辦法。客戶：“我認(rèn)為你們培訓(xùn)師能力較差，所講的內(nèi)容與我們的需求根本不相符?！变N售人員：“原來是這樣，這的確是我們的錯，準(zhǔn)備工作做得不夠全面，請問你們的需求側(cè)重于哪一方面呢？每個培訓(xùn)師都有自己的講課特色，我們會根據(jù)您的需求選擇培訓(xùn)師?！? ? 3.如果是客戶的錯，要善于引導(dǎo) ? 客戶抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)不到位，滿足不了自己的需求，有時候是客戶本身的錯。如果你對自己的產(chǎn)品或服務(wù)非常自信，聽到這種抱怨后，千萬不要大大受挫。要知道，你向客戶推銷，*的信心就是來自公司提供的優(yōu)良產(chǎn)品?，F(xiàn)在，客戶認(rèn)為產(chǎn)品“沒有效果”，你就要充滿自信，去引導(dǎo)客戶認(rèn)識清楚。銷售人員：“這樣呀。一年前的事了，說實(shí)話，我來公司才一年，在我做過的所有項(xiàng)目中并沒有出現(xiàn)您這種現(xiàn)象，像移動、電信、科龍、聯(lián)想、TCL、方正、聯(lián)通等反饋都比較好。請問貴公司負(fù)責(zé)這方面的人是您本人嗎？”客戶：“不是，他已經(jīng)辭職了?！变N售人員：“按照嚴(yán)格的培訓(xùn)流程，培訓(xùn)師講課之后還要有當(dāng)面訪談、電話訪談、問卷調(diào)查、錄音分析等幾個環(huán)節(jié)。只有把這幾個環(huán)節(jié)都處理好了，才能發(fā)揮良好的作用?！? ?