隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的深入，越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多。那么怎樣處理客戶投訴問題呢?具體請看下文小編分享的技巧。 ?

怎樣處理客戶投訴 ?

1.真心實(shí)意想幫客戶解決問題 ?

客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。 ?

2.微笑面對，不能帶有個(gè)人情緒 ?

投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。 ?

3.提高客戶的滿意度和忠誠度 ?

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的*要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。 ?

處理客戶投訴的技巧 ?

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。 ?

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 ?

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 ?

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 ?

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。 ?

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 ?

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)*進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 ?

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 ?

處理客戶投訴的溝通方法 ?

1.三明治法 ?

“三明治法”就是告訴我們與客戶溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。 ?

“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕： ?

*片“面包”是：“我可以做的是┄┄” ?

告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。 ?

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄。 ?

告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。 ?

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄。 ?

2.諒解法 ?

“諒解法”要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。 ?

“諒解法”用語舉例： ?

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄?！? ?

應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄。” ?

3.71說服法 ?

“7 1說服法”就是針對客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與客戶體驗(yàn)相結(jié)合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。 ?

“7 1說服法”要點(diǎn)：與客戶討論，使之分段同意;客戶的體驗(yàn)。 ?

4.引導(dǎo)征詢法 ?

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。 ?

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。 ?

“引導(dǎo)征詢法”用語舉例： ?

“您需要我們怎樣做您能滿意呢?” ?

“您有沒有更好的處理建議呢?” ?

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?” ?