作為一名銷(xiāo)售人員，大多數(shù)時(shí)間都要與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流。世上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，接到客戶(hù)的抱怨或投訴也可以說(shuō)是再正常不過(guò)的事了。不知你是否發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)提出抱怨或投訴的時(shí)候，如果能以良好的心態(tài)積極回應(yīng)的話，無(wú)論客戶(hù)當(dāng)時(shí)是多么的激動(dòng)，他都會(huì)表現(xiàn)出更多的理解與寬容，其心理滿足度也會(huì)更加強(qiáng)烈。那么，應(yīng)該怎么面對(duì)客戶(hù)的抱怨呢？ ?

? 總部位于紐約的捷藍(lán)航空公司由于低估了美國(guó)東北部嚴(yán)寒對(duì)航班的影響，仍然向旅客保證它們的航班會(huì)如期起飛，致使數(shù)名旅客滯留機(jī)場(chǎng)。然而，除捷藍(lán)公司外的其他航空公司，都作出了相應(yīng)的預(yù)警，取消了會(huì)受暴風(fēng)雪影響的航班。 ? 航班延誤造成了如此嚴(yán)重的后果，很多旅客都非常氣憤，他們要求捷藍(lán)公司給出一個(gè)合理的解釋。面對(duì)這么嚴(yán)重的問(wèn)題，捷藍(lán)公司必然要給旅客們一個(gè)交待。那究竟讓誰(shuí)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任呢？對(duì)公眾說(shuō)是天氣惡劣的外部因素，還是公司內(nèi)部決策的失職？ ? *，捷藍(lán)公司以“內(nèi)部決策的失職”為主要原因向大家道歉。他們承認(rèn)是公司內(nèi)部的原因給旅客造成了諸多的不便，承認(rèn)錯(cuò)誤是需要勇氣和謙卑之心的，這就是為什么很少有公司或個(gè)人把責(zé)任攬到自己身上的原因。那么，捷藍(lán)公司與眾不同的回應(yīng)能否得到社會(huì)公眾的支持呢？結(jié)果是，由于捷藍(lán)航空公司這一積極主動(dòng)承認(rèn)自己錯(cuò)誤的行為，旅客大多對(duì)此表示能夠諒解。在當(dāng)年年底的一份民意調(diào)查中，人們對(duì)捷藍(lán)航空的服務(wù)滿意度不僅沒(méi)有下降，反而比上年還大大提升了。 ? 現(xiàn)在想來(lái)，這在一定程度上與捷藍(lán)航空公司事后所作的一系列補(bǔ)救措施分不開(kāi)，美國(guó)心理學(xué)教授費(fèi)歐娜·李與同事所作的一系列研究認(rèn)為，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的公司，不僅會(huì)使公眾形象得到提高，還能賺得更多利潤(rùn)。他們還表示，承認(rèn)是內(nèi)部錯(cuò)誤也就是承認(rèn)錯(cuò)誤是可以受控制的，那么外界就會(huì)認(rèn)為局面已得到控制，并且相信該公司已經(jīng)有了整改計(jì)劃。 ? 在具體的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中，如果客戶(hù)的抱怨得到你積極主動(dòng)，甚至比他們預(yù)期的要好的反饋時(shí)，客戶(hù)的抱怨就不會(huì)再升級(jí)，他們對(duì)你或公司產(chǎn)品的滿意度也會(huì)提升。 ? 人在心理上的反應(yīng)就是這樣，當(dāng)超乎對(duì)方想象的重視他的意見(jiàn)時(shí)，對(duì)方會(huì)對(duì)此感到驚訝，進(jìn)而心理得到慰藉，起初氣勢(shì)洶洶要興師問(wèn)罪的勁頭兒也會(huì)減弱。抓住客戶(hù)心理上的這個(gè)特點(diǎn)，在面對(duì)客戶(hù)的抱怨與投訴時(shí)，大家應(yīng)該就很清楚自己該怎么做了吧！ ? 1.面對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴時(shí)的做法 ? （1）要耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。耐心地聽(tīng)完客戶(hù)說(shuō)出的意見(jiàn)，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭(zhēng)辯無(wú)疑是火上澆油，應(yīng)該先讓客戶(hù)把怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，待他平靜以后，再加以詳細(xì)說(shuō)明。 ? （2）不忘感謝客戶(hù)所提的意見(jiàn)。遇到客戶(hù)抱怨時(shí)，可以這樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“感謝您提出的意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，對(duì)發(fā)生您所說(shuō)的事情深表遺憾，我們一定在了解清楚后加以改正，我們以后一定會(huì)注意?！蓖瑫r(shí)，還應(yīng)當(dāng)感謝客戶(hù)提出的意見(jiàn)，并要向他道歉。 ? 2.面對(duì)客戶(hù)有針對(duì)性指責(zé)時(shí)的做法 ? 在面對(duì)客戶(hù)有針對(duì)性的指責(zé)時(shí)，一定要搞清事實(shí)后才能接受。 ? （1）認(rèn)真詢(xún)問(wèn)抱怨原因。詢(xún)問(wèn)對(duì)方提出抱怨的原因，并要把重點(diǎn)記下來(lái)。這樣做表示對(duì)客戶(hù)提出意見(jiàn)的重視，這是解決客戶(hù)抱怨的*方法，特別是針對(duì)一些情緒激動(dòng)的客戶(hù)，先把他的話記下來(lái)，可以使他逐漸冷靜下來(lái)。 ? （2）迅速的采取處理措施。迅速采取措施，消除客戶(hù)的抱怨。拖延處理客戶(hù)的抱怨是導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)處理過(guò)去工作上的疏忽是贏得客戶(hù)信任的*方法，處理完后*再給客戶(hù)寫(xiě)一封感謝信，這樣做一定會(huì)使其大為感動(dòng)。 ? （3）盡量減少客戶(hù)的抱怨?？蛻?hù)產(chǎn)生抱怨的很大一方面原因是銷(xiāo)售員對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)了解不深，從而導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)服務(wù)做得不夠完善。所以，銷(xiāo)售員對(duì)公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和知識(shí)一定要了解透徹，并在銷(xiāo)售時(shí)就跟客戶(hù)解釋清楚，這就能很大程度的避免客戶(hù)抱怨和投訴。學(xué)習(xí)和了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)是減少客戶(hù)抱怨的首要條件，真正把客戶(hù)當(dāng)成上帝，只有做好售前、售中、售后服務(wù)，才能得到客戶(hù)的認(rèn)可和支持，也只有這樣做才能使不滿意的客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意。 ? 由此可見(jiàn)，作為一個(gè)銷(xiāo)售員在處理客戶(hù)抱怨與投訴的時(shí)候，一旦發(fā)現(xiàn)是由于自己或是公司的原因，*的解決辦法就是先坦率承認(rèn)，然后讓客戶(hù)真正感受到你對(duì)此很重視，接下來(lái)你再給出一些整改措施來(lái)，以表明你是可以控制整個(gè)局面并改正錯(cuò)誤的。這么做不僅能證明自己或公司的實(shí)力，還能夠增加客戶(hù)對(duì)你的信任、理解及滿意度。 ?