一名好的KTV管理人員應(yīng)該深深懂得與顧客溝通的重要性，明白與客人溝通好壞對(duì)門店的影響，懂得溝通帶來的實(shí)際價(jià)值。下面分享了KTV服務(wù)員溝通技巧，來看看吧。 ?

KTV服務(wù)員溝通技巧 ?

注意溝通時(shí)的表情 ?

在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎? ?

相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。 ?

注意溝通時(shí)的眼神 ?

俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。 ?

一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。 ?

要注意溝通時(shí)的手勢(shì) ?

手勢(shì)也是一種十分重要的身體語言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。 ?

相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來與顧客溝通。 ?

比如，不能用食指指著對(duì)方說話;在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。 ?

恰當(dāng)運(yùn)用沉默 ?

有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。 ?

例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。 ?

當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。 ?

語言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。 ?

溝通三不要 ?

在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)： ?

一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。 ?

二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。 ?

三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。 ?

與顧客說話不要獨(dú)白 ?

就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應(yīng)。 ?

在與顧客交談時(shí)不要命令 ?

微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢? ?

在與顧客溝通時(shí)不要爭(zhēng)辯 ?

要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì)，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見。 ?

KTV服務(wù)員溝通禮貌用語 ?

有預(yù)約的客人到時(shí)未能進(jìn)KTV包廂：接待及時(shí)了解清楚客人的預(yù)約資料以及現(xiàn)場(chǎng)KTV包廂狀況，然后進(jìn)行安撫。 ?

狀況一：有KTV包廂正在買單，“先生/小姐，對(duì)不起，現(xiàn)在樓面KTV包廂正在買單中，我們會(huì)加快買單的速度，耽誤您的時(shí)間，我們會(huì)在您消費(fèi)的時(shí)間中扣除，請(qǐng)您再稍候一下?！? ?

狀況二：目前暫時(shí)沒有買單，“先生/小姐，耽誤您寶貴的時(shí)間，實(shí)在對(duì)不起，目前還沒有客人買單，要麻煩請(qǐng)您再稍候一下。給您耽誤的時(shí)間我們會(huì)在消費(fèi)當(dāng)中扣除的?！辈⒃俅沃虑?。 ?

客人要找門市KTV主管：先了解對(duì)方的身份及來意后解釋：“先生/小姐，請(qǐng)您稍候一下，我?guī)湍?lián)絡(luò)。”

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狀況一：KTV主管在并愿意會(huì)客，“請(qǐng)您稍坐一下，他馬上就過來?！? ?

狀況二：KTV主管不在或不方便會(huì)客，“先生/小姐，非常報(bào)歉，我們KTV主管目前暫時(shí)不在門市，方便的話是否請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，等我們KTV主管回來會(huì)請(qǐng)他與您聯(lián)系的。” ?

KTV套房式包廂的客人專用化妝室被其他客人占用 ?

外場(chǎng)人員及時(shí)向客人解釋：“先生/小姐，非常報(bào)歉，可能這位先生/小姐走錯(cuò)了，稍后我會(huì)向這位客人說明的。 ” 并再次致歉。 ?

為什么一定要預(yù)約：“先生/小姐，報(bào)歉，本KTV之所以采用預(yù)約制度，是方便您到了現(xiàn)場(chǎng)后優(yōu)先為您安排KTV包廂，避免不必要的等待，節(jié)約您寶貴的時(shí)間。 ” ?

發(fā)票金額可否多開：“先生/小姐，實(shí)在很報(bào)歉，因配合稅務(wù)局規(guī)定，發(fā)票需依實(shí)際消費(fèi)金額開立，請(qǐng)您原諒!” ?

開洋酒為什么沒有優(yōu)惠：“先生/小姐，報(bào)歉，本KTV的洋酒均是以優(yōu)惠價(jià)售賣，除單杯以外其它瓶裝都另有附贈(zèng)飲料(礦水、七喜、湯力水)，所以沒有再做其他的折扣?！? ?

播放的全是原版帶(原人原唱)：“先生/小姐，報(bào)歉，因配合相關(guān)單位規(guī)定需有一定數(shù)量的國產(chǎn)碟片，所以會(huì)有非原人原唱的歌曲，但我們會(huì)盡量為您播放原人原唱版本的。 ” ?

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KTV服務(wù)員溝通注意事項(xiàng) ?

不冷落客人 ?

其實(shí)不是指對(duì)客人不聞不問，相信大部分服務(wù)員也不會(huì)那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。 ?

舉個(gè)例子，一位客人走進(jìn)KTV，在門口遇到一個(gè)領(lǐng)位，于是告訴他已預(yù)訂的包廂和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會(huì)就跑到前臺(tái)詢問前臺(tái)人員客人訂房記錄. ?

很顯然，這個(gè)領(lǐng)位是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日包廂的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé);另一方面，如果真的想不起來有這個(gè)預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。 ?

正確的做法應(yīng)該是，先找個(gè)地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才快速的去查找一下訂房記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。 ?

不敷衍客人 ?

比如說，有客人進(jìn)到包廂點(diǎn)了洋酒，我們的服務(wù)人員將酒杯器皿擺上，準(zhǔn)備給客人倒酒，但是客人發(fā)現(xiàn)杯子并不是威士忌杯，要求服務(wù)員來更換，但是服務(wù)員并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說我們的這洋酒都配的是這種酒杯，其他客人也都沒要求換。在客人一再地催促下，才不情愿地更換了酒杯。 ?

其實(shí)服務(wù)員犯了一個(gè)嚴(yán)重的認(rèn)知錯(cuò)誤———他認(rèn)為客人必須服從KTV的規(guī)定。 ?

類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會(huì)看到服務(wù)員在客人提出個(gè)性需求的時(shí)候，對(duì)客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來。 ?

這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對(duì)立起來的觀點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯(cuò)誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對(duì)待客人和敷衍客人的一言一行上。 ?

不回絕客人 ?

就是永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”。一般來說，服務(wù)員回絕客人的后果會(huì)更嚴(yán)重，但是，這類問題也更加難以根治，因?yàn)橥稿e(cuò)的人并不覺得自己有什么錯(cuò)。 ?

假設(shè)客人在包廂內(nèi)點(diǎn)了一打啤酒，也給客人上了一桶冰塊，但是客人因?yàn)楹染票容^慢，冰塊化掉了很多，這時(shí)客人想跟服務(wù)員再拿一桶冰，可是服務(wù)員卻告知客人冰塊一打啤酒只能配一桶冰塊，不能多給，然后就轉(zhuǎn)頭離開。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)都沒有，也根本沒有什么全局的觀念。 ?

不反駁客人 ?

同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。 ?

比如一個(gè)客人臉帶慍色地詢問服務(wù)員，怎么點(diǎn)了很久的果盤遲遲沒有上，服務(wù)人員認(rèn)真地查詢了點(diǎn)單記錄，然后告訴客人，記錄顯示是您沒有點(diǎn)果盤呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會(huì)怒不可抑了。 ?

從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話實(shí)說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。要學(xué)會(huì)巧妙地留給客人“臺(tái)階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時(shí)候，不僅要“敢于”認(rèn)錯(cuò)，而且要“善于”認(rèn)錯(cuò)。 ?

“敢于”認(rèn)錯(cuò)，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對(duì)策;“善于”認(rèn)錯(cuò)，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會(huì)在“對(duì)”的時(shí)候認(rèn)“錯(cuò)”，更是上上之策。 ?