昨天，記者從相關(guān)*獲悉，信息產(chǎn)業(yè)部《消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》預(yù)計(jì)于今年上半年正式頒布，擬對(duì)包括手機(jī)在內(nèi)的各類電子產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)要求進(jìn)行規(guī)范。此規(guī)范實(shí)施后，消費(fèi)者買的電子產(chǎn)品出現(xiàn)問題，售后將不能再按“公司規(guī)定”推脫責(zé)任。

    手機(jī)維修 “公司規(guī)定”成擋箭牌

    年前，周女士在一家手機(jī)店買了款手機(jī)一個(gè)多月后，突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)，拿到售后維修部去維修，維修人員對(duì)手機(jī)進(jìn)行了軟件升級(jí)，也未填寫維修記錄。可沒到一個(gè)月，手機(jī)又出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)，再次找到維修部，仍是幫其做了下軟件升級(jí)。周女士就表示，一個(gè)月沒到送修兩次，完全符合“三包”中的換貨條件，但維修部就是不肯換機(jī)。(找手機(jī)維修到*易修網(wǎng))

    維修部人員也有他們的解釋，此故障排除手段是進(jìn)行軟件升級(jí)，按公司規(guī)定軟件升級(jí)不屬維修范圍，所以不好填寫維修記錄。市工商局12315人員表示，軟件升級(jí)不屬維修已成行規(guī)，目前包括手機(jī)在內(nèi)的電子產(chǎn)品，不少售后問題還是按企業(yè)內(nèi)部規(guī)定解決，消費(fèi)者只能和企業(yè)協(xié)商。比如廠家單方鑒定問題，退機(jī)不含電池問題等。

    將要求維修網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)

    據(jù)了解，制定該《規(guī)范》的目的，一是規(guī)范消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)活動(dòng)維修市場(chǎng)，要求生產(chǎn)企業(yè)按照“三包”規(guī)定建立與銷售規(guī)模相適應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；二是要規(guī)范企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)評(píng)定，為公平、公正地開展消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)定制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；三是為工商行政管理和信息產(chǎn)業(yè)主管*依法監(jiān)督檢查提供技術(shù)依據(jù)，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)層面為**的宏觀管理、政策制定提供參考。（找手機(jī)維修到*易修網(wǎng)）

    據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部官方網(wǎng)站發(fā)布的文件顯示，《規(guī)范》將作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的空白，主要規(guī)范各類消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)，包括產(chǎn)品分類、機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、仲裁檢驗(yàn)等技術(shù)要求。

    有業(yè)內(nèi)人士透露，《規(guī)范》如果細(xì)化，售后服務(wù)應(yīng)包括日常維護(hù)，以及案例中提到的免費(fèi)升級(jí)，維修次數(shù)達(dá)到多大限度可以退換，甚至服務(wù)人員的態(tài)度都將有新說法。對(duì)于企業(yè)各自拿“公司規(guī)定”來推脫責(zé)任，《規(guī)范》將會(huì)結(jié)束這樣的售后“亂”時(shí)代。

    背景數(shù)據(jù)

    市消協(xié)投訴數(shù)據(jù)顯示，2007年消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴3843起。其中，移動(dòng)電話產(chǎn)品共受理423件，占投訴總量的11%。主要表現(xiàn)在通話質(zhì)量差、自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑白屏、按鍵不靈、待機(jī)時(shí)間較短、售后服務(wù)差等。計(jì)算機(jī)類商品投訴達(dá)到88件，占投訴總量的2.29%，主要反映在計(jì)算機(jī)有質(zhì)量問題；經(jīng)銷商或維修站以人為造成為由拒絕三包等。