哈嘍大家好，最近有很多小伙伴向我了解：口腔護(hù)士如何與病人溝通。今天就把口腔護(hù)士如何與病人溝通相關(guān)的幾個(gè)問(wèn)題都整理出來(lái)給大家參考下。分別是：在醫(yī)院實(shí)習(xí)中，護(hù)士如何與患者溝通？，在護(hù)理工作中人際溝通的作用探究，護(hù)士與患者溝通技巧，有點(diǎn)干貨口腔咨詢醫(yī)患溝通技巧——患者維護(hù)管理??

1.在醫(yī)院實(shí)習(xí)中，護(hù)士如何與患者溝通？

溝通是搭起人和人之間信任的橋梁;溝通是能夠讓危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)的權(quán)杖;溝通也是讓患者開始感到舒適的開端。所以中公衛(wèi)生人才網(wǎng)就帶大家了解一下進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)該如何有效的和患者溝通。現(xiàn)今，隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，護(hù)士這個(gè)身份也逐漸在醫(yī)院當(dāng)中起到了不可替代的作用，因?yàn)榛颊叩拇蟛糠植僮魇怯勺o(hù)士來(lái)進(jìn)行的，所以基本上在臨床中和患者溝通最多的就是護(hù)士了。而且在臨床中，很多的護(hù)患矛盾都是由溝通不恰當(dāng)引起的，那我們今天就來(lái)談一談對(duì)于剛進(jìn)醫(yī)院的實(shí)習(xí)生來(lái)講，在和患者溝通時(shí)要注意什么?1.傾聽是一個(gè)很重要的過(guò)程，在聽患者講述時(shí)，我們可以獲得一些重要的有關(guān)疾病方面的資料，所以我們要盡可能花時(shí)間耐心地聽患者的描述。當(dāng)然，如果患者離題太遠(yuǎn)，我們也可以幫助病人回到主題，讓患者繼續(xù)闡述。2.在傾聽患者講述時(shí)，護(hù)士可以適時(shí)地加以肯定，比如做點(diǎn)頭這樣的動(dòng)作或表明可以理解患者的感受。都說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，所以我們可以保持和患者適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，但每次注視的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，這樣會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生壓力和不舒服的感覺，每次目光對(duì)視的時(shí)間不超過(guò)10秒。注視的位置以患者雙眼為上線，唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)內(nèi)為宜。3.在與患者交流時(shí)，為了保證我們收集到資料的準(zhǔn)確性，通常會(huì)對(duì)資料進(jìn)行核實(shí)。比如對(duì)于我們從患者那聽到的信息，可以馬上再以問(wèn)句的形式復(fù)述一遍并等待患者的核實(shí)。4.在臨床溝通中，面對(duì)不同的患者群體，我們也要采取不同的交談方式。比如在和小朋友交流時(shí)，我們可以蹲下身子保持目光平視，說(shuō)話的語(yǔ)氣應(yīng)盡量親和容易接近。面對(duì)老年患者時(shí)，說(shuō)話的音量就要適當(dāng)放大一些，但要注意說(shuō)話的禮貌性。對(duì)于一些病情嚴(yán)重的或臨終的患者，我們?cè)谂c其交流時(shí)，應(yīng)該用一些陽(yáng)光的正面的語(yǔ)言，盡可能給患者帶來(lái)一些積極的樂(lè)觀的態(tài)度。

2.在護(hù)理工作中人際溝通的作用探究

摘要：溝通是護(hù)理工作中的重要技能之一, 本文探討了溝通的本質(zhì)、功能和方式, 論述了護(hù)士在護(hù)理工作中應(yīng)克服人際溝通障礙, 建立良好的人際關(guān)系, 掌握有效人際溝通技能, 在護(hù)理工作中發(fā)揮重要的人際溝通作用?！　￡P(guān)鍵詞：護(hù)士; 護(hù)理工作; 有效人際溝通; 　　1 溝通及人際溝通　　1.1 溝通及人際溝通的概念　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程, 其主要是指意思的傳遞和理解, 首先要強(qiáng)調(diào)的是意思的傳遞, 另外還包括意思的理解。完美的溝通應(yīng)當(dāng)是發(fā)送者準(zhǔn)確的表達(dá)自己的本意, 而且這些想法和觀點(diǎn)被接受者原原本本的接受和理解。溝通具有雙向性、情景性、統(tǒng)一性、整體性、客觀性的特點(diǎn)。溝通包括人際溝通和組織溝通。人際溝通是個(gè)人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識(shí)等信息的過(guò)程, 是信息在個(gè)人間的雙向流動(dòng)。人際溝通一般是指兩人或者多人之間的溝通, 人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)和前提?！　∽o(hù)士從事的護(hù)理工作的一項(xiàng)重要任務(wù)是與人溝通, 護(hù)士與同事之間、護(hù)士與患者之間、護(hù)士與醫(yī)生之間的有效溝通是護(hù)士職責(zé)的重要內(nèi)容, 有效的人際溝通是解決同事關(guān)系、護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系的重要途徑。　　1.2 溝通的本質(zhì)和功能　　溝通的本質(zhì)實(shí)際上就是人與人之間通過(guò)交流達(dá)到的信息傳遞和理解, 從而建立一個(gè)有效的良好的人際關(guān)系。溝通的本質(zhì)也體現(xiàn)在溝通功能的實(shí)現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō), 人際溝通具有心理功能、社會(huì)功能和決策功能, 這些功能主要是指人們心理上為了滿足社會(huì)性需求和維持自我感覺而溝通;人們也為了發(fā)展和維持關(guān)系而溝通;在決策中, 人們?yōu)榱朔窒碣Y訊和影響他人而溝通。護(hù)士在護(hù)理工作中溝通功能也體現(xiàn)在這幾個(gè)方面, 可以說(shuō)護(hù)理工作中的溝通無(wú)處不在, 處處也體現(xiàn)出其功能, 而且溝通的功能界限往往不是很清晰, 并可能交織在一起。但是, 護(hù)士從事護(hù)理工作一般與溝通的決策功能直接相關(guān)的, 可以說(shuō)溝通的心理功能和社會(huì)功能是護(hù)理溝通決策功能的基礎(chǔ), 也就是說(shuō)護(hù)理工作中溝通的決策功能是建立在護(hù)士滿足了溝通的心理功能和社會(huì)功能的基礎(chǔ)之上的?！　贤ǖ墓δ芤话阒饕w現(xiàn)在溝通具有控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息4種職能。例如, 護(hù)士在護(hù)理工作中, 有效人際溝通可以影響患者的行為, 護(hù)士通過(guò)向患者明確說(shuō)明他們的護(hù)理方式和工作流程從而可以減輕患者的緊張感。此外, 溝通也為患者表達(dá)自身情緒和反饋提供了一種途徑。溝通可建立良好的護(hù)患關(guān)系, 全面了解患者, 收集有關(guān)信息, 為護(hù)理工作提供充分的依據(jù);溝通為患者提供健康知識(shí)及心理支持, 促進(jìn)患者的身心健康;溝通滿足病人的各種需要, 提高護(hù)理質(zhì)量, 對(duì)病人的身心起到治療作用;溝通的效果在于信息傳遞與接受的準(zhǔn)確性, 護(hù)士準(zhǔn)確接受患者所表達(dá)的信息, 并將治療信息準(zhǔn)確傳遞給患者, 了解患者的心理變化, 幫助患者恢復(fù)健康。這些都是護(hù)理工作溝通的功能, 發(fā)揮好溝通功能能使護(hù)士和患者都能從心理上、社會(huì)上和其行為的決策中受益, 使得護(hù)士能愉快而輕松的完成護(hù)理工作, 患者高興而滿意的治愈身體疾病?！　?.3 人際溝通的方式　　人際溝通的方式可以分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。語(yǔ)言性溝通是使用語(yǔ)言、文字或者符號(hào)進(jìn)行的溝通, 是人類用來(lái)交流信息的一種最重要、最有效、最廣泛的溝通方式。人際溝通另一個(gè)重要組成部分是非語(yǔ)言溝通, 即不經(jīng)由言語(yǔ)進(jìn)行的溝通。在各種各樣的非言語(yǔ)溝通中, 最為我們熟知的是肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào), 肢體語(yǔ)言指的是傳達(dá)有意義的手勢(shì)、面部表情和其他肢體動(dòng)作;而語(yǔ)調(diào)指的是個(gè)體為表達(dá)特定的意思而對(duì)某些單詞或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)。在與人溝通時(shí), 非語(yǔ)言性溝通往往更能準(zhǔn)確的表達(dá)出人的思想及感情。　　護(hù)士在護(hù)理工作中不但要運(yùn)用語(yǔ)言溝通, 而且更要善于運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。一方面護(hù)士要把握好語(yǔ)言溝通, 與患者交流多采用禮貌性用語(yǔ), 使用患者易懂的語(yǔ)言而盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ), 針對(duì)不同情況的患者使用不同的語(yǔ)言溝通。通過(guò)與患者的交流, 準(zhǔn)確了解患者病情和心理變化, 了解患者對(duì)護(hù)理的需求。另一方面護(hù)士要學(xué)習(xí)且善于運(yùn)用非語(yǔ)言溝通, 與患者交流時(shí), 護(hù)士的微笑、和藹的態(tài)度會(huì)給患者留下美好的印象, 使患者產(chǎn)生安全感和信任感, 從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣?！　? 護(hù)士在護(hù)理工作中的有效人際溝通　　護(hù)士在護(hù)理工作中首要職責(zé)是要處理好護(hù)理人際關(guān)系, 而所謂護(hù)理人際關(guān)系是指護(hù)理人員在工作、學(xué)習(xí)、生活等方面通過(guò)交流與相互作用而形成的心理關(guān)系, 最主要包括護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系等。有效人際溝通能促進(jìn)護(hù)患之間的相互理解, 提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和對(duì)護(hù)理工作的滿意程度, 增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作的自覺性及對(duì)護(hù)理人員合理的依存性。但由于患者的身份和所受教育程度不同, 難免會(huì)出現(xiàn)溝通上的障礙, 因此護(hù)士掌握有效人際溝通能力, 善于運(yùn)用人際溝通是減少護(hù)患矛盾沖突, 建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段和有效方式, 也是提高護(hù)理工作質(zhì)量的重要保障?！　?.1 護(hù)士在護(hù)理人際關(guān)系中面臨的溝通障礙　　溝通障礙是指信息在傳遞和交換過(guò)程中, 由于信息意圖受到干擾或誤解, 而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中, 常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾, 使溝通受到阻礙, 包括信息的過(guò)濾、溝通者的情緒和語(yǔ)言等方面。溝通的障礙不利于溝通的心理、社會(huì)和決策功能的實(shí)現(xiàn), 從而會(huì)影響個(gè)人或組織的信息交流和決策判斷, 因此, 管理者應(yīng)在實(shí)際工作中明確哪方面溝通障礙是主要的, 從而更好地應(yīng)對(duì)這些障礙。護(hù)理工作面臨的溝通障礙主要是護(hù)患溝通中的障礙。護(hù)患溝通是指護(hù)士與服務(wù)對(duì)象之間的信息交流及相互作用的過(guò)程, 具有目的性、專業(yè)性和工作性等特性。護(hù)患的信息交流主要是護(hù)士的服務(wù)對(duì)象患者的病況及健康相關(guān)方面的問(wèn)題, 信息內(nèi)容既非常專業(yè), 又涉及到其他*知識(shí), 其涉及的范圍廣, 信息交錯(cuò)復(fù)雜, 難以有效溝通, 特別是面對(duì)的患者由于身體、語(yǔ)言、文化素質(zhì)等方面原因, 更是難以有效溝通。此外, 護(hù)患之間的溝通還受其它多種因素的影響, 包括社會(huì)因素、醫(yī)療市場(chǎng)的需求以及護(hù)理人員的素質(zhì)等。　　在護(hù)理工作中時(shí)常出現(xiàn)護(hù)患雙方溝通失敗導(dǎo)致護(hù)患糾紛, 主要的原因有交流信息量不足, 比如沒(méi)有及時(shí)解釋患者想要知道的有關(guān)住院治療的相關(guān)問(wèn)題;或者解釋不到位, 態(tài)度生硬;語(yǔ)言使用不當(dāng);使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多;責(zé)任心較差, 技術(shù)不過(guò)關(guān)等, 因此, 護(hù)士在護(hù)理工作時(shí)要盡量避免, 努力克服護(hù)理人際關(guān)系中的溝通障礙。　　2.2 護(hù)士在護(hù)理工作中提升有效的人際溝通技能　　有效的人際溝通是護(hù)士在護(hù)理工作中克服障礙, 處理好各種人際關(guān)系, 特別是護(hù)患關(guān)系的重要保障, 也是提升護(hù)理質(zhì)量的重要路徑。在護(hù)理工作中, 護(hù)士面臨著各種溝通障礙, 護(hù)士只有克服這些障礙才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通?！　∽o(hù)士應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行有效溝通。首先, 可以運(yùn)用反饋, 許多溝通問(wèn)題都是源于誤解和不準(zhǔn)確。如果護(hù)士在與患者溝通中獲得反饋, 包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋, 那么產(chǎn)生問(wèn)題的可能性就會(huì)減少很多。護(hù)士可以就所傳遞的信息進(jìn)行提問(wèn), 以判斷該信息是否被患者正確的接受和理解, 或者可以要求患者用自己的話轉(zhuǎn)述該信息, 如果護(hù)士聽到了正確的信息, 那么信息的理解和準(zhǔn)確性就可以得到保證。而且反饋還可以提供一些更微妙的信息, 因?yàn)榛颊叩目傮w評(píng)論能夠使護(hù)士了解到對(duì)接受的信息的反應(yīng)。并且患者的反饋也并不必須是言語(yǔ)的, 護(hù)士也可以尋找非語(yǔ)言線索來(lái)判斷患者是否接受到了正確的信息。其次, 護(hù)士可以簡(jiǎn)化自己的語(yǔ)言。由于語(yǔ)言會(huì)成為一種溝通障礙, 因此護(hù)士在護(hù)理工作中應(yīng)當(dāng)考慮將信息傳遞給哪種患者, 并且根據(jù)患者的不同來(lái)具體調(diào)整措辭, 將復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單化、形象化。因?yàn)橹挥行畔⒈徽_的接受和理解, 有效溝通才得以實(shí)現(xiàn)。另外, 護(hù)士與患者溝通時(shí)還要做到積極傾聽, 傾聽是主動(dòng)思考講話者的意思, 而單純的聽則是被動(dòng)的, 在傾聽時(shí), 接受者也在積極的融入溝通。和單純的聽不一樣, 積極傾聽是指聽取說(shuō)話者的完整意思而不做先入為主的判斷或解讀。護(hù)士做到耐心傾聽患者的講話, 才能更好的做好有效溝通。同時(shí), 護(hù)士也應(yīng)經(jīng)常換位思考, 站到患者的角度體會(huì)患者的感受, 從而才能更好地為患者服務(wù)?！　‘?dāng)然, 護(hù)士在護(hù)理工作中還要控制情緒。情緒會(huì)妨礙和扭曲溝通, 因此在護(hù)理工作中與患者進(jìn)行溝通時(shí)遇到態(tài)度蠻橫的患者要注意忍讓, 冷靜下來(lái)并控制自己的情緒?！　? 結(jié)語(yǔ)　　如何把握好有效的人際溝通是每一位護(hù)理工作者需要面對(duì)和思考的問(wèn)題。作為一名護(hù)士, 掌握人際溝通, 是做好護(hù)理工作不可缺少的工具, 也是最基本的素質(zhì)和必備的技能;與病人進(jìn)行有效的人際溝通更是護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育的必備條件。因此在護(hù)理工作中應(yīng)該學(xué)會(huì)運(yùn)用有效人際溝通技巧, 提高自己的溝通能力, 從而更好地提升護(hù)理質(zhì)量和水平?！　⒖嘉墨I(xiàn)　　[1]劉福.護(hù)理工作中人際溝通與人際關(guān)系的處理[J].健康必讀, 2011, (11) :420-420　　[2]斯蒂芬·P·羅賓斯.管理學(xué)[M].第7版.北京:*人民*出版社, 2008:81　　[3]呂應(yīng)蓮.護(hù)患溝通的技巧[J].解放軍護(hù)理雜志, 2005, 22 (6) :54-55　　[4]林文鳳.護(hù)理工作中的溝通藝術(shù)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇, 2004, 8 (12) :1112-1113　　[5]易思敏, 劉帆.護(hù)理本科生與病人臨床溝通能力的培養(yǎng)研究[J].護(hù)理研究, 2014, 28 (3) :379-380　　[6]孟昭蓉.護(hù)患溝通在提高護(hù)理質(zhì)量中的作用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥, 2014, 33 (10) :147-149

3.護(hù)士與患者溝通技巧

平等原則　　無(wú)論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無(wú)論他有何種疾病，我們都應(yīng)把他作為有獨(dú)立人格的人來(lái)對(duì)待。有人說(shuō)對(duì)艾滋病人要進(jìn)行特殊的關(guān)愛，這是相對(duì)目前社會(huì)的偏見和歧視而言。我說(shuō)正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過(guò)分關(guān)注。美國(guó)迪斯尼游樂(lè)園要求員工接待殘疾游客時(shí)，不僅要盡*可能為他們提供方便，還不能讓他們意識(shí)到別人注意到了他們的殘疾。“無(wú)痕跡服務(wù)”，才是平等待人的*境界。尊重原則　　尊重病人，就要有長(zhǎng)幼之分，對(duì)于長(zhǎng)者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護(hù)士都很年輕，對(duì)病人要像社會(huì)上對(duì)鄰居、對(duì)朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌，而不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會(huì)自卑，因?yàn)閺尼t(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對(duì)稱，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對(duì)醫(yī)務(wù)人員尊重有加，因此我們更應(yīng)該以尊重的態(tài)度來(lái)對(duì)待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。保密原則　　病人出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說(shuō)把病人對(duì)自己的信任作為對(duì)自己的獎(jiǎng)賞來(lái)珍愛，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命的依托。絕不能將病人的隱私，無(wú)論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)。要想到一旦失去病人對(duì)你的信任，后果是不堪設(shè)想的。如果你沒(méi)有為別人保密的習(xí)慣，*不要去打聽別人的隱私，否則會(huì)鑄成大錯(cuò)，后悔莫及。靈活原則　　一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果。比如，我們病房的作息時(shí)間，要求病人晚9點(diǎn)半熄燈，但春節(jié)期間就要靈活掌握，否則就不近人情。語(yǔ)言表達(dá)　　常言道“甜言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。甜言美語(yǔ)不是花言巧語(yǔ)，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的語(yǔ)言，不虛偽，不做作，用這種話來(lái)打動(dòng)病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時(shí)我們面帶微笑迎上前去熱情主動(dòng)地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對(duì)病人說(shuō)：“您的床位在這里。放好東西，隨我來(lái)測(cè)體重。我再給您介紹環(huán)境?！倍硗庖环N是面無(wú)表情機(jī)械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來(lái)過(guò)稱！”試想一下如果你來(lái)到一個(gè)新環(huán)境，這兩種截然不同的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)給你帶來(lái)怎樣的感受？　　使用文明語(yǔ)言如接電話的規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)該是：“您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”　　恰當(dāng)?shù)姆Q謂在稱呼上如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不直呼其名。大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員非常年輕，有的老人的年齡相當(dāng)你的祖輩年齡，直呼其名常常會(huì)讓病人非常不舒服，此時(shí)*稱老先生“某老”，“您”。如果知道對(duì)方職業(yè)是醫(yī)生、教師等，還可以稱其“某大夫”、“某老師”等，或年長(zhǎng)的稱“老張、老李”，年輕的稱“小張、小王”等。關(guān)系非常熟悉的三字名字還可以免姓稱名，更顯親切。千萬(wàn)不要直呼床號(hào)?！　∩朴猛ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言不能一味地用醫(yī)學(xué)專業(yè)用語(yǔ)，讓病人聽不懂，弄出麻煩或出笑話。　　注意用保護(hù)性語(yǔ)言丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說(shuō)：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒的護(hù)士在一旁說(shuō)：“這病花多少錢也治不好。”雖然是實(shí)話，可效果可想而知?！　Q位思考有些醫(yī)護(hù)人員在交班時(shí)說(shuō)：某某床死啦。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì)避免了。獲取國(guó)際護(hù)士執(zhí)業(yè)水平（ISPN）考試*動(dòng)態(tài)及*手學(xué)習(xí)資料，請(qǐng)關(guān)注：ISPN學(xué)習(xí)中心微信公眾平臺(tái)公信號(hào)：ISPN-Exam

4.有點(diǎn)干貨口腔咨詢醫(yī)患溝通技巧——患者維護(hù)管理

患者維護(hù)管理 我們看一下關(guān)于患者的維護(hù)的問(wèn)題，患者管理的問(wèn)題。不管是什么樣的患者，不管是植牙的，還是補(bǔ)牙的，還是修復(fù)的等等，這些患者都可以很好的維護(hù)，用系統(tǒng)來(lái)維護(hù)，那么我們可以分為已成交患者和未成交患者。那么我們看一下已成交患者，我們維護(hù)的時(shí)候，要注意哪些？已成交患者一定要有回訪，第二安撫，第三復(fù)查，第四就是鋪墊。重點(diǎn)就是這四個(gè)板塊。 在回訪的過(guò)程當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題。那么我會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的門診回訪，回訪人是誰(shuí)？很多門診現(xiàn)在都沒(méi)有定下來(lái)，很多的門診可能是醫(yī)護(hù)在做回訪，或者是客服在做回訪，或者是咨詢師在做回訪，或者是咨詢師的助手在做回訪，也就是說(shuō)我們現(xiàn)在的回訪可能是由多個(gè)*來(lái)完成的，或者前臺(tái)多個(gè)*來(lái)完成了。那么大家仔細(xì)想一想，這么多人回訪一個(gè)患者，會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題？簡(jiǎn)單來(lái)講，如果一個(gè)患者一天接到多個(gè)相同信息的電話會(huì)怎么樣？是不是會(huì)被煩死呢？也就是說(shuō)如果我們這么多*的回訪話術(shù)講的都一樣，患者在一天之內(nèi)接受了相同信息的電話，接了三通以上，就會(huì)感覺煩，那簡(jiǎn)單一件事情沒(méi)有必要給我重復(fù)這么多遍。 第二種可能就是我們每個(gè)*的回訪講的都不一樣，一個(gè)人說(shuō)一個(gè)情況，患者就會(huì)想我到底應(yīng)該聽誰(shuí)的呢？所以多個(gè)*回訪或者是多個(gè)人回訪，就會(huì)導(dǎo)致患者有這樣的兩種想法。有一些門診可能還會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有人回訪，如果沒(méi)有人回訪，那就更糟糕了，基本上就沒(méi)有這種患者的復(fù)購(gòu)率了。本來(lái)口腔的復(fù)購(gòu)率就很低，那么你又不回訪，沒(méi)有跟客戶產(chǎn)生粘性，那么復(fù)購(gòu)率就更低了。有點(diǎn)干貨口腔商 正常的回訪情況應(yīng)該怎么樣？?jī)蓚€(gè)*就足夠了。*個(gè)是我們的咨詢師，第二個(gè)就是我們的客服人員，應(yīng)該在系統(tǒng)上備注清楚，我們每一個(gè)口腔門診都有在用系統(tǒng)，不管是用e看牙還是牙醫(yī)管家還是其他系統(tǒng)都會(huì)有。每個(gè)崗位的回訪內(nèi)容應(yīng)該是不一樣的，比如咨詢師是回訪患者術(shù)后的恢復(fù)情況，交代注意事項(xiàng)，客服是下次預(yù)約的時(shí)間確定和提前的預(yù)約提醒。但是在這里我要給大家強(qiáng)調(diào)一下，我個(gè)人還是不太建議我們的醫(yī)護(hù)人員做回訪。 如果你的門診還是醫(yī)護(hù)人員做回訪的話，我建議停下來(lái)，為什么？*點(diǎn)，因?yàn)槲覀冡t(yī)護(hù)人員的溝通能力不是很強(qiáng)，比較生硬，一般我們會(huì)發(fā)現(xiàn)患者在就診結(jié)束之后回去可能會(huì)經(jīng)常詢問(wèn)我們一些事情，而且是最簡(jiǎn)單的一些問(wèn)題，或者說(shuō)會(huì)有一些幾句的抱怨撒嬌的情況存在。如果說(shuō)患者跟我們抱怨我麻藥過(guò)了之后有點(diǎn)疼，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，術(shù)后有反應(yīng)，有點(diǎn)疼是正常的，或者說(shuō)拔牙之后有點(diǎn)出血，這都是正常的。那么一旦醫(yī)務(wù)人員回訪，醫(yī)生或者是護(hù)士會(huì)說(shuō)正常的沒(méi)事，兩三天之后就好了。其實(shí)這種情況下，患者其實(shí)就是想得到一個(gè)什么？安慰安撫而已。那么如果我們的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于這種情況溝通非常的生硬，而且又見的非常多了，沒(méi)有感覺了，那么就沒(méi)有達(dá)到安撫患者的情況，這種就會(huì)讓患者感覺特別生氣。但是如果有了咨詢師，在談完患者之后，咨詢師就可以跟患者說(shuō)沒(méi)關(guān)系，您給我拍一下照片，我看一下您的情況，然后要含一些冰塊，或者冰敷一下，這樣會(huì)改善你的疼痛等等的這些巧妙的安撫話術(shù)，就可以平息患者這樣的一個(gè)撒嬌的形式。 那么不管是客服還是咨詢師回訪，必須要有嚴(yán)格的區(qū)分，當(dāng)有患者消費(fèi)大單的時(shí)候，就一定要咨詢師自己來(lái)做回訪。有的消費(fèi)低的患者，我們門診如果有咨詢師的助理的話，可以讓助手來(lái)幫助我們的咨詢師進(jìn)行回訪。那么我們客服做什么？客服人員可以做滿意度調(diào)查和老患者激活，做消費(fèi)三個(gè)月之后的患者滿意度調(diào)查，而激活做的是什么呢？就是患者口內(nèi)還有問(wèn)題，但是大半年的時(shí)間都沒(méi)有來(lái)過(guò)醫(yī)院。像這種情況，就需要客服人員來(lái)做一個(gè)激活。也就是說(shuō)六個(gè)月之后客服預(yù)約回來(lái)的患者，門診的老板就可以給予客服人員提成。 所以針對(duì)患者回訪，我建議要進(jìn)行指派性回訪，指派要有三點(diǎn)。指派需要哪三點(diǎn)？*個(gè)就需要對(duì)人進(jìn)行指派。第二個(gè)需要對(duì)時(shí)間進(jìn)行指派。第三點(diǎn)就是需要對(duì)回訪的內(nèi)容進(jìn)行指派。那么是誰(shuí)來(lái)做回訪這件事情？時(shí)間是指具體哪天來(lái)做？回訪的內(nèi)容可以包括回訪的患者基本情況，或者引導(dǎo)患者需要就診的一個(gè)方向和詳細(xì)細(xì)節(jié)。也就是說(shuō)指派我們可以指派多個(gè)人，比如可以指派給咨詢師回訪，那么六個(gè)月之前都可以指派給他。六個(gè)月之后，我們可以指派給客服人員回訪。一般在我在的門診，我都會(huì)要求咨詢師在患者一到院的那一天開始，就把患者至少涉及半年或者更長(zhǎng)的時(shí)間的回訪計(jì)劃要提前設(shè)置出來(lái)，因?yàn)槿私?jīng)常容易忘，可能又發(fā)現(xiàn)一個(gè)咨詢師手里面存了很多的患者，但是因?yàn)樗麤](méi)有在系統(tǒng)上提前設(shè)置好回訪計(jì)劃，那么多數(shù)慢慢就會(huì)遺忘掉。 如果在線聽的有一些老板，一定看咨詢師的回訪計(jì)劃，因?yàn)閷?duì)門診的業(yè)績(jī)有很大的幫助，你會(huì)發(fā)現(xiàn)保留過(guò)來(lái)很多的患者，可是慢慢這些患者只變成電腦上的一個(gè)數(shù)字，而真正的并沒(méi)有再來(lái)過(guò)門診。就因?yàn)闆](méi)有人跟進(jìn)，沒(méi)有人回訪。在這里我也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的咨詢師和醫(yī)生會(huì)把患者遺漏，那么就需要咨詢師把咨詢記錄寫好，記錄清楚之后，后端在回訪的時(shí)候也就可以查看到患者的基本信息。不管是要回訪的患者，還是平時(shí)在門診接診的患者，我都建議咨詢師在系統(tǒng)上把咨詢記錄詳細(xì)的寫清楚，越詳細(xì)越好，不管用的是哪一個(gè)軟件，都有咨詢記錄這一項(xiàng)。而且我們的老板平時(shí)如果想查看員工工作狀態(tài)，或者患者的基本情況，點(diǎn)開咨詢記錄，可以一清二楚。有點(diǎn)干貨咨詢講師張懿心

上面在醫(yī)院實(shí)習(xí)中，護(hù)士如何與患者溝通？，在護(hù)理工作中人際溝通的作用探究，護(hù)士與患者溝通技巧，有點(diǎn)干貨口腔咨詢醫(yī)患溝通技巧——患者維護(hù)管理??就是我對(duì)口腔護(hù)士如何與病人溝通整理出來(lái)的一些網(wǎng)友的觀點(diǎn)，如果您還有我們疑問(wèn)，可以與我們客服小姐姐聯(lián)系咨詢！