哈嘍大家好，最近有很多小伙伴向我了解：酒店服務(wù)溝通技巧案例。今天就把酒店服務(wù)溝通技巧案例相關(guān)的幾個(gè)問題都整理出來給大家參考下。分別是：收藏貼|酒店前臺(tái)溝通技巧??

1.收藏貼|酒店前臺(tái)溝通技巧

前臺(tái)是客人進(jìn)入酒店后首先也是*接觸的地方，建立良好的賓客關(guān)系，前臺(tái)起到了舉足輕重的作用。住哲酒店管理系統(tǒng)為大家介紹幾個(gè)前臺(tái)溝通技巧供參考：技巧一：對(duì)待客人要“善解人意”前臺(tái)要能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能據(jù)此對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。如，“先生，您不太舒服嗎？”前臺(tái)要營(yíng)造出溫馨的氛圍，使客人來到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切?？腿藖淼娇偱_(tái)時(shí)，我們應(yīng)盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。做個(gè)“善解人意”的前臺(tái)。 技巧二：“反”話“正”說，不得對(duì)客人說“NO”“反話正說”講究的是語言的藝術(shù)，特別是說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。說個(gè)經(jīng)典案例：希爾頓酒店不允許員工對(duì)客人說“NO”。當(dāng)客人問“有房間嗎？”，如果沒有該怎么說？——“對(duì)不起，我們*的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。”這樣比直接說“對(duì)不起，沒有房間了”是不是要讓客人感受更好一些呢？當(dāng)然，作為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半，還有一半怎么說呢？應(yīng)該補(bǔ)充：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這句話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)系其他酒店的客房預(yù)訂中心，直接把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要來這住的欲望。技巧三：否定自己，而不要否定客人在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！奔记伤模杭词古c客人再熟，也不能使用過分隨意的語言做酒店工作久了，自然會(huì)有許多客人成為自己的朋友，于是見面的問候不再是“您好”，而是“哇！是你呀！”彼此之間的服務(wù)也由“格式化”變成“朋友化”了，這樣容易導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果，務(wù)必避免。

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