維修 美容 一個都不能少 汽車售后服務(wù)打響升級戰(zhàn)
近年來，消費者與汽車廠商之間的不愉快，多是由于雙方在購車的“蜜月期”結(jié)束后，在售后服務(wù)的“磨合期”出現(xiàn)摩擦所致。因此，對于消費者來說，在挑選自己中意的車型之余，還得充分考慮到購買之后的后續(xù)服務(wù)，這樣的“先見之明”將極大地影響隨后的生活品質(zhì)。
春節(jié)將至，為向銷售目標(biāo)作*沖刺，各汽車廠商的營銷大戰(zhàn)也正如火如荼地進行著。“某某車特價銷售”，“某某廠家讓利感恩，*優(yōu)惠8000元”…… 節(jié)前的車市，好一派繁榮的景象。然而，消費者可千萬別忘了另一個更重要的不可忽視之因素，那就是服務(wù)，從某種意義上來講，它將直接且長久地影響到購車之后的生活質(zhì)量。
一個*和地區(qū)的汽車市場是否發(fā)達(dá)，一要看銷售市場，二要看售后服務(wù)市場。在*汽車市場和消費者逐漸成熟的今天，售后服務(wù)市場的地位就顯得越來越重要。在某網(wǎng)站進行的抽樣調(diào)查中，有近八成參與者表示，自己在購車時將不再盲目推崇新車價格，配套售后服務(wù)的完備成為關(guān)注的焦點。
靠售后服務(wù)盈利
一位4S店老總告訴記者，現(xiàn)在銷車的利潤微乎其微，利潤來源主要在維修服務(wù)這一塊。
*已成為世界第二大汽車消費市場，去年產(chǎn)銷量達(dá)到700萬輛。隨著汽車產(chǎn)量和汽車保有量的不斷增長，汽車售后服務(wù)市場將迎來巨大的發(fā)展空間。據(jù)預(yù)測，到２００８年我國的汽車保有量將達(dá)到５０００萬輛。特別是，隨著私家車擁有量的增加和消費者逐漸成熟，人們已將目光從購車環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)環(huán)節(jié)。一位4S店老總告訴記者，現(xiàn)在銷車的利潤微乎其微，利潤來源主要在維修服務(wù)這一塊。有關(guān)統(tǒng)計顯示，從銷售利潤看，國外汽車銷售市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應(yīng)的利潤約占20%，而50%—60%的利潤是在服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。在美國，汽車售后服務(wù)業(yè)被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。
*貿(mào)促會汽車行業(yè)分會負(fù)責(zé)人介紹說，到2010年，*汽車后市場服務(wù)規(guī)模將達(dá)到3000億元市場總額，在亞洲僅次于日本位居第二，并且到2020年*的民用轎車保有量將達(dá)到1.4億輛。
專家預(yù)測，在近20年左右的時間里，汽車產(chǎn)業(yè)會一直是*國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，將一直保持較高的發(fā)展速度。雖然整車銷售利潤將呈現(xiàn)下滑趨勢，但與汽車相關(guān)的售后服務(wù)市場卻將是上升勢頭。售后服務(wù)市場潛力由此可見一斑。
商家服務(wù)戰(zhàn)升級
一位欲購車者說，現(xiàn)在很看重售后服務(wù)，如果服務(wù)不好，就會在使用車的時候帶來很多麻煩。有好的服務(wù)，買車用車才放心。
隨著汽車市場產(chǎn)品保有量的不斷擴大，不少實力雄厚的生產(chǎn)廠家也已經(jīng)逐漸將競爭轉(zhuǎn)移到了服務(wù)這一后市場。服務(wù)的品牌化經(jīng)營也開始走向興盛。新年伊始，在營銷與售后服務(wù)領(lǐng)域一直領(lǐng)先于行業(yè)的上海大眾再次先聲奪人，打響了新年服務(wù)升級戰(zhàn)的*槍。自元旦開始，結(jié)合旗下的PASSAT領(lǐng)馭(領(lǐng)馭新聞,領(lǐng)馭說吧)、POLO勁情、勁取、途安、桑塔納等系列產(chǎn)品，上海大眾推出了各具特色的個性化增值服務(wù)方案，為各個細(xì)分市場的目標(biāo)消費群體提供了一份精心準(zhǔn)備的“新年關(guān)愛大餐”，將“大眾關(guān)愛”進一步落到了實處。
作為這場服務(wù)升級戰(zhàn)的開幕之作，上海大眾啟動了PASSAT領(lǐng)馭“無憂之旅”。凡在2月18日前購買PASSAT領(lǐng)馭各車型的用戶，均可享受上海大眾提供的整車質(zhì)量擔(dān)保期延長至3年或者行駛里程6萬公里的“質(zhì)量無憂”服務(wù)，以及6萬公里全程免費專業(yè)常規(guī)保養(yǎng)的“用車無憂”服務(wù)，這一服務(wù)大大超出了目前國內(nèi)大多數(shù)汽車廠商所提供的兩年/4萬公里整車質(zhì)量擔(dān)保期。而購買2.0L和1.8T PASSAT領(lǐng)馭的用戶還可以獲贈衛(wèi)星導(dǎo)航器，享受到超值的“行路無憂”服務(wù)。
一汽馬自達(dá)“四季關(guān)懷”之“冬季陽光”大型服務(wù)活動從1月15日至1月31日舉行，活動期間一汽馬自達(dá)用戶可享受32項整車免費檢測及部分備件優(yōu)惠、贈送精美禮品等多項超值服務(wù)。此外，這次活動還將首次為用戶提供專業(yè)檢查報告及建議表。
上海大眾北京銷售中心總經(jīng)理胡佳斌對記者說，該中心從2006年12月25日至2007年2月16日推出維修優(yōu)惠舉措：兌換代金券?；顒悠陂g維修消費積分兌換代金券，消費實收40元積1分可兌換1元代金券。活動期間在大眾置換車輛贈送：置換桑塔納3000、帕薩特領(lǐng)馭、途安，將獲贈2000元油卡和價值2000元的保養(yǎng)抵用券（含工時費和材料費）。
記者在北京上海通用北京勤和4S店遇到一位前來看車的消費者，他說：“現(xiàn)在車的品種太豐富了，節(jié)日前后，廠商推出許多降價或售后服務(wù)措施，以吸引消費者。我得知廠家舉辦‘別克關(guān)懷’活動，就過來看看。我現(xiàn)在很看重售后服務(wù)，如果服務(wù)不好，就會在使用車的時候帶來很多麻煩。有好的服務(wù)，我買車用車才放心?！毕襁@位消費者的想法不是少數(shù)。
上海通用汽車市場營銷部執(zhí)行總監(jiān)孫曉東對記者說：“上海通用自創(chuàng)建之日起，‘別克關(guān)懷’就以客戶為中心，以建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造具世界水平的售后服務(wù)品牌為目的，成為國內(nèi)的‘金牌’售后服務(wù)品牌?！薄皠e克關(guān)懷”是上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的*個汽車服務(wù)品牌，秉承“比你更關(guān)心你”的理念，率先將汽車服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新時代?！皠e克關(guān)懷”擁有六項服務(wù)承諾：主動提醒/問候；一對一顧問式服務(wù)；快速保養(yǎng)通道；配件價格/工時透明；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證；兩年/6萬公里質(zhì)量擔(dān)保。
汽車美容業(yè)有了姿色
目前我國６０％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習(xí)慣，３０％以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護的觀念。
汽車美容業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤來源之一。成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)５０％至６０％的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的８０％左右。
記者日前在北京*的汽車美容店之一的友福汽車服務(wù)有限公司看到，許多車主排隊在此等候。記者通過與幾位車主談話了解到，他們都是剛買了新車到此來封釉（用專用設(shè)備將釉劑壓到車漆里以達(dá)到保護車漆面的作用）。據(jù)該公司人員介紹，封釉一般只需五六百元。在北京，像友福、月福等幾家本土汽車美容連鎖店已經(jīng)贏得部分市場。友福汽車服務(wù)有限公司董事長楊茗鈞告訴記者，目前，*的汽車美容市場才剛剛起步，車主還沒有成熟的汽車美容消費意識，他們還不知道如何挑選產(chǎn)品。如果沒有人性化的導(dǎo)購，不注重對汽車美容知識的宣傳，就很難贏得市場。友福作為一家地方性的汽車美容連鎖企業(yè)，已獲得不少車主的認(rèn)可。楊茗鈞認(rèn)為，雖然目前的汽車美容市場良莠不齊，缺乏行業(yè)規(guī)范，但最終能占領(lǐng)市場的一定是技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過硬的企業(yè)。為此，友福走出了一條以引進新技術(shù)立身的路子，率先從臺灣引進防爆太陽膜和不開刀整片貼膜的先進工藝，引入車漆封釉、底盤封塑等美容工藝，為防止車內(nèi)污染，引進車內(nèi)臭氧殺菌消毒技術(shù)。今年，友福也希望通過技術(shù)轉(zhuǎn)讓的方式開拓北京以外的市場。
據(jù)了解，友福通過競標(biāo)的方式進行名品資源整合，并且及時配送；同時與國際多家*廠商進行合作，使國際品牌和友福品牌互為平臺贏得消費者使友福攜手各加盟店持續(xù)經(jīng)營、增加利潤、快速占領(lǐng)市場。
一項調(diào)查顯示，目前我國６０％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習(xí)慣，３０％以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護的觀念，５０％以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進行汽車美容和養(yǎng)護，３０％以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養(yǎng)護。
從目前的市場來看，服務(wù)這個后市場正在茁壯成長。對于消費者而言，所需的只是在購車時“多一個心眼”，將眼光放得更長遠(yuǎn)一點，畢竟，價格的優(yōu)惠可能只是短期內(nèi)的實惠，而全程所享受到的服務(wù)才是產(chǎn)品最根本的附加值，是更大更長遠(yuǎn)的實惠。“買車買服務(wù)，服務(wù)看廠商”已成為廣大消費者的共識，廠商推出的服務(wù)措施，得到實惠的最終是廣大消費者。
■名詞解釋
售后服務(wù)市場也稱汽車后市場，是指消費者自購車之日起至報廢之日止，這期間的若干年之內(nèi)在該車上的所有花費引發(fā)的商機。汽車后市場傳統(tǒng)上分為兩大塊：維修服務(wù)和汽車美容。
來源：市場報
