銷(xiāo)售打電話給客戶被拒絕是常態(tài),一般電話銷(xiāo)售的成功率不超過(guò)3%,那么我們?nèi)绾斡谜_的心態(tài)去看待被客戶拒絕,甚至直接掛電話這種情況呢?今天我們就來(lái)了解一下客戶拒絕的理由,以及13個(gè)電話銷(xiāo)售溝通的技巧。
01、偶然因素
人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷(xiāo)他*需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
02、習(xí)慣性拒絕
當(dāng)某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),我們首先想到的就是拒絕,這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi),而一旦接受再選擇拒絕就比較困難了。
03、需求不明確
每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都有老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。
04、有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷
一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。
05、沒(méi)有需求
當(dāng)然萬(wàn)事沒(méi)有*的,就像把梳子賣(mài)給和尚,男人推銷(xiāo)衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的,但有控制難度的問(wèn)題,作為營(yíng)銷(xiāo)人員,你應(yīng)該尋找*容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。
顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了,因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會(huì)更多。
當(dāng)然了,這些都是比較有代表性的拒絕心理,還有很多,那么如何才能提高電話銷(xiāo)售的成功率呢?這里給大家介紹有效溝通的技巧。
01、發(fā)音的清晰度
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系,如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是,寧可語(yǔ)速慢一些,講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間,也要保持聲音的清晰。
02、幫助顧客做決定
"您訂一個(gè)吧,我這就給您開(kāi)訂單了","您買(mǎi)一個(gè)吧"。你可別小看這句話的作用,更別覺(jué)得不好意思,因?yàn)檫@就是我們做電話銷(xiāo)售的目的。
很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn),而在做電話銷(xiāo)售時(shí)除了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人,所以這時(shí)你就要幫他做決定了。
03、熱情
一定要注意自己講話是否有熱情。想一下,跟客戶在電話里交流時(shí),如果你板著臉不笑,講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情,所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。
你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性,如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方,你的面部表情就一定要豐富起來(lái),要微笑。
04、語(yǔ)速
在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快,對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么,你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了,這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。
當(dāng)然也不能太慢,你講話太慢,假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常,就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。
05、注意傾聽(tīng)
"聽(tīng)見(jiàn)"與"傾聽(tīng)"*是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差,而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話,并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。
如果想要做到這些,你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心,而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話,而不是審訊。
06、放松心態(tài),把顧客當(dāng)成熟人
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人,有的指心理上的熟人。
有些客服代表親和力很強(qiáng),說(shuō)話很有技巧,她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通,因?yàn)樗f(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話,有時(shí)還開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái),別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松。
心理上的距離近了,推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
07、不要事先做出假設(shè)
這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們"知道"客戶要說(shuō)什么,而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果客戶感到你不耐煩、不尊重他們,是在敷衍他們。
他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話,這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下,如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完,客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理,這對(duì)銷(xiāo)售意向的達(dá)成起著相反的作用。
08、認(rèn)真對(duì)待每通電話
已經(jīng)快到下班時(shí)間了,你已經(jīng)打了60多個(gè)電話,重復(fù)了60多次腳本,試圖說(shuō)服60多位客戶了,好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡,你的聲音開(kāi)始疲倦不堪,你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。
但是,電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況,對(duì)下面的客戶來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际且淮谓拥侥愕碾娫挕Ｏ胍幌肽愕匿N(xiāo)售目標(biāo),算一算你的傭金,讓自己重新興奮起來(lái)吧!
09、善于運(yùn)用停頓
在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí),你就應(yīng)稍微停頓一下,不要一直不停地說(shuō)下去,直到談話結(jié)束。
因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間,但是你不知道客戶是否在聽(tīng),也不知道客戶聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。
適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說(shuō),就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處,就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你,你停頓下來(lái),他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。
10、聲音自然
即使有話術(shù),也不要照念,要花足夠的時(shí)間,使話術(shù)語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言,并把你的情感植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí),并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備,并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào),你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的"活人",而不是一臺(tái)照本宣科的"機(jī)器",在跟客戶交流?？蛻舢?dāng)然希望能夠跟"人"進(jìn)行自然的溝通交流,而不是冷漠的"機(jī)器"。
11、音量
你講話的音量很重要,聲音既不能太小也不能太大,這是因?yàn)?
①打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白,甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了你的本意;
②打電話時(shí)太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音,它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒,使人心煩意亂、煩躁不安。小聲地說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。
所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙,先打個(gè)電話給同事,讓他幫你聽(tīng)聽(tīng),你的聲音大小是否合適,然后進(jìn)行調(diào)整。
12、這也是*厲害的一招,問(wèn)問(wèn)題
我們做電話銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話,一旦顧客愿意和你說(shuō)話了,那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話*好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了,這樣才能達(dá)到共同的目的。
當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答,你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn),你就可以讓他問(wèn)"您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問(wèn)題嗎?"。
問(wèn)問(wèn)題時(shí)*好是選擇題,這樣可以增加互動(dòng)性,同時(shí)也可以幫助顧客作決定,"您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便?那您看我是明天上午還是下午再給您打過(guò)去?"當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
13、充滿自信
在撥打外呼電話時(shí),自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望,甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為,你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心,*起碼也應(yīng)該表現(xiàn)出來(lái)。
但很多時(shí)候,客戶還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫,這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。
為了充滿自信,首先你應(yīng)該對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌,然后才有可能在電話中表現(xiàn)得胸有成竹。否則,在客戶的懷疑與追問(wèn)下,你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán),甚至?xí)蛻舻乃悸?對(duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)。
