portant;">高效留客

到了淡季,蘭州很多門(mén)店的業(yè)績(jī)就會(huì)一落千丈,這并不是說(shuō)產(chǎn)品和項(xiàng)目確實(shí)銷(xiāo)不出去了,而是很多門(mén)店存在著淡季營(yíng)銷(xiāo)的思想。

所謂淡季營(yíng)銷(xiāo)思想就是到了銷(xiāo)售淡季,蘭州老板們就認(rèn)為目標(biāo)客戶(hù)暫時(shí)不再購(gòu)買(mǎi)店里的產(chǎn)品,無(wú)論怎么努力,產(chǎn)品的銷(xiāo)量也提升不大。所以促銷(xiāo)活動(dòng)不做了,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度減少了,客戶(hù)管理暫停了,經(jīng)營(yíng)策略趨向僵化。這些活動(dòng)的結(jié)果直接導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越低。

實(shí)際上,想要解決淡季客流的問(wèn)題,并不難,只需要一套合理的客戶(hù)管理體系。高效的客戶(hù)管理體系不僅能提高業(yè)績(jī),而且能讓美容院的客流量顯得比實(shí)際更大,同時(shí)也能增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)。

一套完整的客戶(hù)管理流程通常如下:

一、客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)

對(duì)預(yù)約客戶(hù)和非預(yù)約客戶(hù)的消費(fèi)情況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),做出盤(pán)點(diǎn)表,讓店內(nèi)的顧客消費(fèi)時(shí)間以及消費(fèi)項(xiàng)目情況做到一目了然。

對(duì)客戶(hù)有了全面認(rèn)識(shí)后,就能對(duì)美容師對(duì)工作進(jìn)行合理調(diào)配。合理的調(diào)配不僅能調(diào)動(dòng)員工積極性,還能提高顧客服務(wù)效率,無(wú)論是從管理上還是業(yè)績(jī)上都很有益處。

二、尋找目標(biāo)客戶(hù)

尋找目標(biāo)客戶(hù)的核心就在于如何通過(guò)需求去獲得客戶(hù),其實(shí),人們的需求只有兩種:

一是通過(guò)付費(fèi)來(lái)獲得滿(mǎn)足,二是通過(guò)付費(fèi)來(lái)減輕痛苦

因此,在搜尋目標(biāo)客戶(hù)前,你就應(yīng)該思考一下:

我的客戶(hù)是誰(shuí)?

她們是什么年齡層的?

她們是什么社會(huì)地位?

誰(shuí)能通過(guò)我們的服務(wù)獲得大量的滿(mǎn)足感?

他們的心理預(yù)期是什么?

如果理清了以上幾點(diǎn),那么距離找到目標(biāo)客戶(hù)群也就八九不離十了。

三、做好用戶(hù)體驗(yàn)

要做好用戶(hù)體驗(yàn),提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,基本的就是要避免踩到顧客的"禁區(qū)",顧客的禁區(qū)一般有以下幾個(gè):

1.勢(shì)利眼

2.過(guò)度推銷(xiāo)

3.好奇心過(guò)剩

4.忽視顧客

這幾點(diǎn)都是服務(wù)行業(yè)的大忌諱,想象一下這樣一個(gè)場(chǎng)景:

當(dāng)你走進(jìn)美發(fā)店,店員先是對(duì)你從頭到腳打探一番,然后在剪發(fā)的過(guò)程中。盡管你多次拒絕,但TA還是一直在向你推銷(xiāo)產(chǎn)品,隨即又對(duì)你進(jìn)行查本般的八卦,八卦完和旁邊的美發(fā)師聊起天來(lái)。

這樣的美發(fā)店你會(huì)去第二次嗎?

一個(gè)能保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的美發(fā)店,通常都能做到以下幾點(diǎn):

1.為不同的客戶(hù)定制不同的服務(wù)

接待客人時(shí)一般美發(fā)店都會(huì)問(wèn)顧客做什么發(fā)型,這是不對(duì)的。在顧客對(duì)美容院并不了解到情況下,不妨問(wèn)顧客有多少時(shí)間,然后根據(jù)顧客的情況為顧客訂制合理的服務(wù)套餐。

這樣問(wèn)的好處在哪呢?一可以知道她今天可以消耗多少項(xiàng)目,二可以預(yù)估一下如果今天要上新項(xiàng)目,壓?jiǎn)螘r(shí)間是否充足。

2.剪發(fā)過(guò)程主動(dòng)引導(dǎo)顧客

剪發(fā)過(guò)程中不說(shuō)話,做啞巴服務(wù),這樣的缺點(diǎn)是你做的再好顧客沒(méi)感覺(jué)你做得好,因?yàn)槿耸切枰Z(yǔ)言互動(dòng)的,美發(fā)業(yè)更是如此。在療程中,發(fā)型師可與客戶(hù)溝通引導(dǎo)項(xiàng)目效果,例如:

對(duì)顧客做項(xiàng)目后出現(xiàn)的一些反應(yīng)的疑難問(wèn)答。

聲明達(dá)到顧客預(yù)想效果大致需要的療程。

和客戶(hù)溝通能往往得到對(duì)雙方都有利的信息,客戶(hù)能更了解的效果,發(fā)型師能大概推測(cè)出客戶(hù)的消費(fèi)預(yù)算與心理活動(dòng),同時(shí)婉轉(zhuǎn)地介紹了,避開(kāi)了客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)的反感。