客戶關(guān)系管理滿意度提升 精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理滿意度提升   課 程 背 景 在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻，他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng),他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群,大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對(duì)方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在*進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上,結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì)剛剛開(kāi)始,在短短的幾天內(nèi),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了.假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升!   課 程 收 益 ◆    只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng) ◆    了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo) ◆    和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的 ◆    引入客戶服務(wù)循環(huán) 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐 ◆    幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶 ◆    客戶服務(wù)技巧和原則 ◆    善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì) 【課-程-大-綱】   *章: 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) Ø        什么是服務(wù)意識(shí)？ Ø        服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 Ø        樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 Ø        學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的； A、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障      ◆    客戶服務(wù)體系的框架與案例 ◆    著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化服務(wù)流程 ◆    不同意義下的服務(wù)流程含義 ◆    服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) ◆    著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討  C、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 ◆    我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ◆    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 D、控制服務(wù)質(zhì)量 ◆    影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) ◆    服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 ◆    看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 Ø        影響客戶滿意度的三個(gè)原因: ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（uality）； ◆價(jià)格（price）。   把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；   客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 Ø        客戶挽留策略。 Ø        建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 Ø        忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 Ø        確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 Ø        品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 Ø        客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 Ø        保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 Ø        客戶流失的預(yù)警信息分析。 第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) Ø        學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； Ø        只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶； Ø        如何了解客戶的期望值 第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升 Ø        服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech  客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F   Head Heart Hand Foot 第五章、電話溝通的技巧 ◆    電話溝通前的準(zhǔn)備工作 ◆    電話溝通的一般流程 ◆    接電話的技巧 ◆    撥打電話的技巧 ◆     優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) Ø           接待客戶的技巧 1、客戶服務(wù)的3A技巧 ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀) ◆方法－Approach（語(yǔ)言） ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 2、語(yǔ)言表達(dá)技巧 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 3、傾聽(tīng)的技巧 ◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) ◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行  第六章、處理客戶的不滿意 Ø          認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題 u      衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 u      如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法， 來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求 u      體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；   Ø           客戶異議與抱怨處理技巧 u      完美的服務(wù)彌補(bǔ)； u      彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)； u      盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； u      繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； u      歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； u      掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； u      總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； u      角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲 第七章 服務(wù)品牌 Ø        優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是*的企業(yè)品牌 ◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。 ◆創(chuàng)造企業(yè)品牌   ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障   ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病   ◇客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”   ◇老客戶＝更少的費(fèi)用   ◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn)   ◇行動(dòng)計(jì)劃