服務行業(yè)禮儀培訓

注:此課程內容由深圳五月花形象禮儀專業(yè)講師所設計的標準課程內容，我們可以根據(jù)客戶企業(yè)的培訓需求和實際情況，義務為客戶做出相應的調整。

課程總述:

服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。

　　課程背景:

　　在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。服務禮儀的重要性已經(jīng)逐漸被突顯出來。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

　　在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身。另一方面，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力的需要。

　　課程目標:

　　1、通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

　　2、通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；

　　3、通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧；

　　4、通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

　　5、通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

　　課程大綱:

　　*講 服務禮儀概述

　　一、服務禮儀的本質

　　1、服務禮儀的內涵

　　2、服務禮儀的本質

　　3、服務態(tài)度

　　4、職業(yè)道德

　　5、服務定位

　　二、服務禮儀的基本要求

　　1、文明服務

　　2、禮貌服務

　　3、主動服務

　　4、熱情服務

　　5、周到服務

　　第二講 服務禮儀的原則

　　一、3A原則

　　1、接受服務對象

　　2、重視服務對象

　　3、贊美服務對象

　　二、首輪效應

　　1、至關重要的*印象

　　2、心理定勢的形成

　　3、制約的因素

　　4、*的*印象

　　三、親和效應

　　1、親和效應的產生

　　2、間隔性特征

　　3、親和力的形成

　　四、末輪效應

　　1、抓好*環(huán)節(jié)

　　2、做好后續(xù)服務

　　3、著眼兩個效益

　　五、零度干擾

　　1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境

　　2、保持適度距離

　　3、熱情有“度”

　　第三講 服務人員的儀表儀容規(guī)范

　　一、儀表儀容概述

　　1、儀表與風度

　　2、儀表的含義

　　3、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

　　4、服務人員儀表儀容要求

　　二、面部的修飾規(guī)范

　　1、眼部修飾

　　2、眉部修飾

　　3、口部修飾

　　4、鼻部修飾

　　5、耳部、頸部修飾

　　三、發(fā)部的修飾規(guī)范

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)部的造型

　　3、發(fā)部的美化

　　四、肢體的修飾規(guī)范

　　1、手部的修飾

　　2、下肢的修飾

　　五、面部的美容與化妝

　　1、面部美容與化妝的基本要求

　　2、皮膚的日常保養(yǎng)

　　3、面部化妝的具體操作方法

　　4、化妝的禁忌

　　第四講 服務服飾禮儀規(guī)范

　　一、穿著正裝

　　1、正裝的作用

　　2、正裝的選擇

　　3、正裝的穿著

　　二、便裝的穿著

　　1、便裝必須合宜

　　2、便裝的適用場合

　　3、便裝的搭配

　　三、飾品的佩戴

　　1、以少為佳

　　2、恰到好處

　　四、常規(guī)用品的使用

　　1、工作用品

　　2、形象用品的使用

　　第五講 服務人員儀態(tài)規(guī)范

　　一、服務人員的姿態(tài)

　　1、挺拔的站姿

　　2、文雅的坐姿

　　3、穩(wěn)健的走姿

　　4、得體的蹲姿

　　二、服務人員的表情

　　1、恰當?shù)难凵?

　　2、親和的微笑

　　三、服務人員的手勢

　　1、手勢的規(guī)范

　　2、常用的手勢

　　第六講 服務電話禮儀

　　一、接電話禮儀

　　1、“鈴聲不過三”原則

　　2、規(guī)范的問候語

　　3、轉接處理

　　4、學會記錄并引用對方的名字

　　5、接到錯誤電話的處理方法

　　6、在對方掛機后再掛電話

　　二、撥打電話禮儀

　　1、撥打電話的時機

　　2、掌握通話時間

　　3、態(tài)度要友好

　　4、用語要規(guī)范

　　三、手機使用的禮儀

　　1、手機使用的安全性

　　2、文明使用

　　3、手機規(guī)范禮儀

　　4、手機攜帶的位置

　　第七講 與客戶進行有效溝通的技巧

　　一、有效溝通的過程

　　1、有效發(fā)送信息的技巧

　　2、關鍵的溝通技巧——積極聆聽

　　3、有效反饋技巧

　　二、有效溝通的基本步驟

　　1、事前準備

　　2、確認需求

　　3、闡述觀點

　　4、處理異議

　　5、達成一致

　　6、共同實施

　　三、有效的肢體語言

　　1、信任是溝通的基礎

　　2、溝通的態(tài)度

　　3、有效利用肢體的語言

　　第八講 服務人員如何舒緩工作壓力

　　一、精神超越——價值觀和人生定位

　　二、心態(tài)調整——以積極樂觀的心態(tài)擁抱壓力

　　三、理性反思——自我反思和壓力日記

　　四、建立平衡——留出休整空間，不要把工作上的壓力帶回家

　　五、時間管理——關鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排自己的事

　　六、加強溝通——不要試圖一個人就把所有壓力承擔下來

　　七、提升能力——緩解壓力最直接有效的方法是設法提升自身的能力

　　八、活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美

　　九、生理調節(jié)——保持健康，學會放松

　　第九講 服務禮儀培訓結語