銀行標桿網(wǎng)點建設

注:此課程內(nèi)容由深圳五月花形象禮儀專業(yè)講師所設計的標準課程內(nèi)容，我們可以根據(jù)客戶企業(yè)的培訓需求和實際情況，義務為客戶做出相應的調(diào)整。

課程項目介紹:

”標桿網(wǎng)店建設“就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理。

課程實現(xiàn)目標:

ü 為銀行建立完善晨會的標準流程和制度；

ü 為銀行建立開門迎客流程、業(yè)務接待流程、業(yè)務咨詢流程、業(yè)務指導流程、產(chǎn)品銷售流程、客戶分流流程、客戶維護流程、客戶投訴及危機處理流程八大服務流程與標準；

ü 為銀行建立營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理標準；

ü 所有臨柜人員做到臨柜五步法，與客戶交流過程中展示發(fā)自內(nèi)心的微笑服務和眼神交流；

ü 員工職業(yè)形象的設計；

ü 為銀行建立客戶服務滿意度管理系統(tǒng)；

ü 為銀行訓練出高素質(zhì)的柜員和大堂經(jīng)理團隊；

ü 為銀行訓練出一批優(yōu)秀的現(xiàn)場管理團隊；

ü 將幫助銀行實現(xiàn)在一年內(nèi)成為當?shù)胤找涣鞯你y行目標。

課程主要內(nèi)容:

基于前述培訓總體目標，本項目培訓包括以下內(nèi)容:

——營業(yè)廳環(huán)境標準化建設

——網(wǎng)點員工職業(yè)形象標準化建設

——柜員服務流程標準化建設

——晨會經(jīng)營標準化建設

——內(nèi)訓師隊伍建設

——網(wǎng)點現(xiàn)場管理標準化建設

——網(wǎng)點標準化管理制度建設

——網(wǎng)點標準化管理工具與手冊制作

序號

對象

培訓主要內(nèi)容與目標

1

現(xiàn)金柜員

掌握臨柜服務五步法規(guī)范、符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨處理技巧

2

非現(xiàn)金柜員

3

大堂經(jīng)理

符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握現(xiàn)場客戶接待、分流、客戶營銷、業(yè)務指導、客戶送別技巧

4

理財經(jīng)理

符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握客戶接待標準流程

5

網(wǎng)點負責人

掌握現(xiàn)場督導的方法和技巧、巡檢方法、現(xiàn)場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決

6

保全

符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務禮儀、掌握引導分流、處理客戶抱怨技巧