課程背景:
不學(xué)禮,無以立。從個人修養(yǎng)角度，禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場競爭日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運用已經(jīng)成為各家銀行著眼打造的軟實力之一。
銀行員工代表了銀行的形象?！堵殬I(yè)形象與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)銀行從業(yè)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名擁有良好專業(yè)形象，掌握規(guī)范商務(wù)禮儀的銀行專家。
課程對象:銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新進員工等
課程收獲:
1、掌握禮儀的核心與內(nèi)涵
2、塑造職場專業(yè)形象
3、掌握商務(wù)交往和公關(guān)交往要領(lǐng)
4、掌握溝通的技巧和藝術(shù)
課程內(nèi)容:
一、禮儀的核心與內(nèi)涵
1、認識禮儀，從心改變
1）如何看待禮儀？禮儀的特點有哪些？
2）古往今來禮儀的標(biāo)準(zhǔn)？
3）不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點是什么？
提問:銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？
2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1）提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？
給出答案
2）提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？
給出答案
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
3）行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
4）蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
5）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
展示環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
4、絲巾的折法及佩戴技巧
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2）絲巾的佩戴技巧
二、良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1）你的“角色”需要怎樣的精神面貌？
2、你的儀容規(guī)范
1）化妝的步驟和流程？
2）5分鐘打造職業(yè)妝的技能技巧？
展示環(huán)節(jié):化妝技巧的學(xué)習(xí)與應(yīng)用
3、禮交場合儀表規(guī)范
1）著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2）飾物的佩戴原則與搭配技巧
3）西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4）禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場合
5）不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
三、 良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、用眼禮儀
1）眼神有什么要求？
2）眼睛要看哪個位置？
3）錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？
2、微笑禮儀
1）關(guān)于微笑的故事
2）微笑的注意要點
3）微笑練習(xí)方法
練習(xí):完美微笑練習(xí)
3、介紹禮儀
1）如何做自我介紹？
2）介紹他人的順序是什么？
3）握手的注意要點有哪些？
4）交換名片的注意要點有哪些？
演練:請兩位同事做初次見面介紹
4、用餐禮儀
1）中餐的禮儀和禁忌有哪些？
2）西餐的禮儀和禁忌有哪些？
5、乘車禮儀
1）乘車的座次排序？
2）乘車的注意事項有哪些？
6、電話禮儀
1）如何控制音調(diào)和語速？
2）微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用？
3）撥打電話的開場白是什么？
4）撥打電話的注意事項有哪些？
5）接聽電話的注意事項有哪些？
6）常用的禮貌用語包括哪些？
7）如何處理突發(fā)狀況？
練習(xí):微笑禮儀、站姿、坐姿
四、良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、問候的藝術(shù)
1）問候熟悉客戶要注意哪些要點？
2）問候陌生客戶的技能技巧？
2、得體的稱呼
1）得體的稱呼讓你魅力無窮
2）稱呼的轉(zhuǎn)換讓客戶更受用？
案例:某位老總不同場合的不同稱謂
3、距離有度
1）不同情境下與客戶的交往距離？
2）分析:哪種距離讓你不舒服？
4、饋贈禮品
1）饋贈禮品的種類？
2）饋贈禮品的選擇？
3）饋贈禮品的技巧和藝術(shù)
五、良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來的價值
1）提問:如何維護良好人際關(guān)系？
2）溝通在人際關(guān)系維護中的重要性？
案例:經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
1）什么是溝通？
2）溝通與心態(tài)的關(guān)系？
2、人際溝通的基本技巧
1）如何通過“聆聽”了解對方？
2）如何通過“提問”澄清問題？
3）如何通過“表達”讓對方理解？
4）如何通過“信任”建立關(guān)系？
3、“同理心”技巧
1）表現(xiàn)出同理，而不是同情
2）缺乏同理的傾聽模式
4、溝通的方式
1）如何與上級溝通？
2）如何與下級溝通？
3）如何與客戶溝通？
4）如何與家人溝通？
