招生對象:想通過培訓提升掌握“客服”溝通、營銷等技巧，成為一個金牌客服，想提升自己的溝通能力的個人。適合淘寶售前/售后客服，天貓客服，客服專員，客服主管等職位。 課程時間:總課時18（不含輔導顧問時間） 上課時間:周一到周六上午 10:30-12:30 或下午:14:30-17:30 晚上班 : 晚上:19:00-21:00 課程價格:根據基礎情況跟學習目的安排課程，價格也不一樣，詳情咨詢客服! () 近期開班:每“周一”開新班，詳情咨詢客服! 包含內容:客服基礎概述/客服團隊管理/基礎規(guī)則(交易)/千牛工作臺應用/售前準備/售中接待/售后客服/績效考核/客戶關系管理CRM/客服流程化管理.. 班級特色:★18課時學習★項目實戰(zhàn)★全網實戰(zhàn)教學 塑造店鋪第二張臉、讓顧客跟著你走！

匯學獨立研發(fā)課程架構，確保課程體系實戰(zhàn)性！實力導師定向教學 確保易學快用！

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課程體系 學習簡介 學習收益 客服基礎
概述 客服是公司的形象代表
1.從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調整
2.客服的職業(yè)價值觀
3.服務意識與職業(yè)態(tài)度
4.客服團隊架構組成 客服是公司的形象代表，通過企業(yè)文化培訓，樹立客服的服務意識與職業(yè)態(tài)度，調整心態(tài)為提高銷售以及客戶滿意度。 客服團隊
管理 客服團隊管理設置及職能
1.分銷運營的團隊架構
2.權限分配(售前,售后,優(yōu)惠等)
3.客服子賬號創(chuàng)建
4.角色權限
5.子賬號分流設置
6.子賬號安全管理
7.監(jiān)控查詢（查詢各子賬號均可）
8.客服的晉升制度
9.客服團隊考核及激勵 什么樣的人才能領導好客服團隊？帶領團隊創(chuàng)造更大的價值,唯有專業(yè)的銷售團隊,是有戰(zhàn)斗力的團隊。 基礎規(guī)則
(交易) 了解淘寶與天貓的區(qū)別
1、淘寶基礎規(guī)則與流程
1.交易評價管理
2.市場管理
3.通用違規(guī)行為及違規(guī)處理措施
4.嚴重違規(guī)行為/一般違規(guī)行為
5.描述不符,違背承諾
6.競拍不買,惡意騷擾
7.爭議處理規(guī)則
8.中差評評價處理
2、天貓規(guī)則
1.違規(guī)違規(guī)處理措施/嚴重違規(guī)行為
2.虛假交易/延遲發(fā)貨/違規(guī)的執(zhí)行
3.淘寶爭議處理規(guī)則
4.售中爭議處理與執(zhí)行 1.熟知淘寶與天貓的規(guī)則與流程，注意以及違規(guī)處理措施等。避免違規(guī)行為給店鋪帶來的損失。
2.當交易糾紛出現(xiàn)，我們該如何避免并把損失降到*。 千牛工作臺
應用 1.工作臺與旺旺模式介紹
2.頁面模塊介紹
3.客服工作臺的設置
4.產品上傳，商品分類/描述
5.交易管理、商品管理、客戶管理
6.聊天頁面（商品/訂單/客戶/機器人）
7.快捷回復和插件設置
8.聯(lián)系人管理
9.交易管理應用
10.訂單管理
11.店鋪運營數據的查看和導出
12.客服權限及子帳號設置
1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產品上傳，商品分類和描述，訂單管理和設置運費模塊等，
2、熟悉賣家工作臺使用的店鋪管理工具，有效對商品、客戶以及訂單進行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。 售前準備 1.溝通的重要性
2.了解客服工作流程
3.實時了解商品庫存
4.發(fā)布寶貝/詳情描述
5.物流快遞及發(fā)貨
6.了解客戶心理，關聯(lián)銷售技巧
7.客戶信息收集與反饋
8.接待咨詢注意事項
9.語言技巧
10.客服準備工作 了解溝通的重要性及接單技巧,通過產品客戶的接待工作，學會從售前，售中，售后三方面來打造優(yōu)質的客戶服務。 售中接待 1.在線接待流程
2.快捷短語/自動回復使用技巧
1.溝通語言技巧
1.買家購買分析
2.常見的拒絕理由及破解技巧
1.接待咨詢注意事項
3.推薦/促成交易技巧
4.客服催付成交技巧
6.客戶跟蹤回訪
7.禮貌告別/結束話術回復
8.下單發(fā)貨注意事項
9.客服催付技巧 1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細節(jié)事項。了解自身產品的相關，更好的為客戶服務。
2.學習金牌客服的回復技巧，提高淘寶成交幾率。專業(yè)知識禮貌告別，結束話術回復，給客戶良好的印象
3.客服銷售禁語！ 售后客服 售后服務基礎，接待處理售后客戶問題
1.回復/處理技巧
2.買賣交易退換貨
3.退貨退款處理(質量問題,發(fā)錯貨等)
4.了解投訴/舉報等規(guī)則詳情
5.違規(guī)記錄
6.交易糾紛處理流程
7.交易糾紛處理技巧
8.了解糾紛交易處罰后果
9.快速處理退款退貨
10為客戶查/催件,丟件賠付處理
11.中差評處理技巧
12.售后問題登記，交接等
13.售后退款差價操作
14.影響客服滿意度的因素 售后客服崗位，介紹店鋪日?？头鎸χ胁钤u的溝通解釋技巧，做好售后的服務，提升旺旺咨詢轉化率，利用中差評解釋提升轉化率，高效處理中差評，利用中差評做營銷，提升DSR評分，維護好新老客戶。 績效考核 1.客服績效考核
2.重要性分析及考核目的
3.售前考核指標制定
4.方案制訂與實行
5.未成交跟蹤等 （售前）
6.物流服務（額外指標）
7.售后考核指標制作與了解
8.售后退換貨處理問題的能力
9.交易糾紛及中差評處理
10.客服轉化率
11.響應時間（回復速度）
12.月總銷售額（個人業(yè)績）
13.客單價（單筆銷售額）
14.考核軟件介紹及使用
15.考核指標的查看分析 1.績效考核指標是什么？你更需要懂得績效考核的核心。讓學習制定自己公司的業(yè)績效考核制度。
2.績效是員工個人或團隊的工作表現(xiàn)、直接成績、最終效益的統(tǒng)一。工作目標為導向,將工作更加標準化。
3.根據工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及銷售績效為員工的薪酬決策，提升企業(yè)的整體運行效率和經濟效益。 客戶關系管理CRM 1.客服管理CRM系統(tǒng)介紹
2.客戶關系管理
3.老客戶維護技巧
3.會員營銷
4.客戶關懷及二次營銷
5.群發(fā)短信（優(yōu)惠活動）
6.物流短信提醒
7.中差評關懷
8.加旺旺群/微博/微信/微淘
9.電話回訪/短信關懷
10老客戶體驗
11.贈送優(yōu)惠
11試用試穿體驗
12.售前/售后接待客戶的意見與反饋
13.網店客服溝通與能力提升 1.了解客戶管理CRM系統(tǒng)功能的介紹，熟悉老客戶維護技巧，針對客戶資源，客戶跟進，團隊管理，業(yè)績核算，售后服務。向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。 客服流程化管理 1.如何認知客戶需求
2.如何分析客戶類型
3.如何銷售技巧的加強
4.銷售必備&禁忌 對客戶(準客戶)進行分類，對不同級別的客戶提供差異性的服務。提高客服整體的服務，采用系統(tǒng)的方法,通過改善整個服務體系。 有部分重要課程大綱未公開，詳情課程請到現(xiàn)場詳細了解...