醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀—深圳思達(dá)培訓(xùn)中心 一、培訓(xùn)大綱 1、醫(yī)護(hù)人員的精神面貌和行為要求
      ◆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度
      ◆職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系
      ◆簡(jiǎn)單的醫(yī)患服務(wù)中需要的行為禮儀
      ◆患者接待中的溝通方式
      ◆微笑的原則和以及微笑的練習(xí)
      ◆表情的使用規(guī)范和禁忌 2、職能*接待禮儀與辦公禮儀常識(shí)
   ◆接待準(zhǔn)備
     ◆接待禮儀親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待:禮賓次序、迎送禮儀
      ◆禮儀常識(shí):握手、名片的遞交、引領(lǐng)、拉門、電梯使用、乘車禮儀、會(huì)議禮儀、公眾發(fā)言、座次禮儀、手機(jī)和電話的使用禁忌 …… 3、醫(yī)護(hù)人員職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練 
   ◆基本儀表訓(xùn)練
          標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行禮方法、標(biāo)準(zhǔn)手位指引、服裝服飾
   ◆與人溝通的要領(lǐng)
         談吐與寒暄、醫(yī)患稱謂、樹立醫(yī)患關(guān)系的公眾形象
   ◆儀態(tài)
         交談形態(tài)
         坐、立、行姿態(tài)和問診坐姿
         基本手勢(shì)，面部表情
   ◆醫(yī)護(hù)服飾 —— 穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護(hù)工作禁忌配飾。
         服飾禮儀的重要性: 服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個(gè)人形象。
         著裝原則: 著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。
   ◆談話 —— 形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內(nèi)容，禮貌用語，交談藝術(shù)，言辭技巧。
         適應(yīng)語境: 應(yīng)合對(duì)象、適應(yīng)場(chǎng)合、創(chuàng)造氣氛。
         待患交談內(nèi)容適當(dāng)
   ◆詞雅語美: 語音柔美、用詞文雅 、 藝術(shù)用語、醫(yī)患稱謂用語。 4、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作
   ◆團(tuán)隊(duì)概念
        什么是團(tuán)隊(duì)
        隊(duì)員具有哪些品質(zhì)
        學(xué)雁群飛舞
        團(tuán)隊(duì)協(xié)作的測(cè)試游戲:團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖
   ◆團(tuán)隊(duì)角色診斷
        角色測(cè)試:在團(tuán)隊(duì)中你的角色
        角色分析:不同角色的特征
        團(tuán)隊(duì)活動(dòng):共同的任務(wù)
        共同分析:影響群體決策的因素
        個(gè)人性格測(cè)評(píng)建議
   ◆高效績(jī)團(tuán)隊(duì)與溝通
        構(gòu)成溝通的要素
        合理有效的溝通態(tài)度
        傾聽的重要 —50 ％的成年人不懂傾聽
        溝通游戲:你畫我畫 5、合理看待醫(yī)患的沖突
   ◆什么是沖突
   ◆醫(yī)護(hù)人員如何看待和理解醫(yī)患沖突
   ◆醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突 —— 有效避免激化的情緒
   ◆有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
   ◆培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決沖突:善待他人、合作共贏   二、培訓(xùn)流程: 我們每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目均包含五個(gè)步驟，確保培訓(xùn)課程的質(zhì)量和高效。 1．            培訓(xùn)前訪談 2．            個(gè)性化課程設(shè)計(jì) 3．            培訓(xùn)實(shí)施 4．            培訓(xùn)評(píng)估 5．            跟蹤反饋與服務(wù)   三、培訓(xùn)特色: 專   每一個(gè)講師，只提供各自專長(zhǎng)領(lǐng)域中有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的課程。 精   每一門課程，都是經(jīng)過企業(yè)長(zhǎng)期培訓(xùn)實(shí)踐錘煉而濃縮的精華。 練  每一次實(shí)操，都要求學(xué)員嚴(yán)格模仿反復(fù)演練從而固化成習(xí)慣。 用  每一套個(gè)性化課程設(shè)計(jì)，切合企業(yè)的實(shí)際需求從而解決問題。   四、其它禮儀培訓(xùn)課程 社交禮儀 1．介紹禮儀——美好的*印象 2．拜訪禮儀——有禮走遍天下 3．交談禮儀——讓禮儀為語言增色 4．宴請(qǐng)禮儀——有益也有趣 5．聚會(huì)禮儀——展現(xiàn)你的絢麗人生 6．饋贈(zèng)禮儀——借物傳深情 7．社會(huì)禁忌——使你的形象完美 商務(wù)禮儀 1．會(huì)議禮儀——效率就是效益 2．外交禮儀——不卑不亢盡顯魅力 3．職場(chǎng)禮儀——成功者從這里走出 4．公務(wù)禮儀——使公務(wù)更加有規(guī)范 5．服務(wù)禮儀——切實(shí)的賓至如歸 6．與人相處禮儀——為成功人設(shè)計(jì)形象 7．商務(wù)洽談禮儀——使成功者大展鴻圖 8．商業(yè)儀式禮儀——世界上*的舞臺(tái) 休閑禮儀 1． 習(xí)俗禮儀 2． 日常生活禮儀 3． 風(fēng)俗節(jié)令禮儀 服務(wù)禮儀系列
1．移動(dòng)通迅業(yè)服務(wù)禮儀
2．酒店服務(wù)禮儀
3．物業(yè)管理服務(wù)禮儀
4．醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀
5．*窗口服務(wù)禮儀
6．連鎖藥業(yè)服務(wù)禮儀
7．百貨業(yè)服務(wù)禮儀
8．銀行證券業(yè)服務(wù)禮儀
9．乘務(wù)員服務(wù)禮儀
10．司機(jī)服務(wù)禮儀
11．保安人員服務(wù)禮儀
12．賽事服務(wù)禮儀   說 明:
1 、服務(wù)禮儀系列將根據(jù)客戶需求而量身定做。
2 、課程需時(shí)依實(shí)際情況而定。     五、其它精品課程: 人生之旅 積極心態(tài) 演講與口才 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷 有效溝通 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 職業(yè)生涯規(guī)劃 員工行為規(guī)范 員工綜合素質(zhì)訓(xùn)練。