客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。 不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它，*限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息
 
模塊一:正確面對(duì)客戶投訴與抱怨

1.客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

3.客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

4.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)

5.客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二:正確解決客戶投訴與抱怨

1.用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2.平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三:處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立

4.關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四:案例分析

1.經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2.現(xiàn)在的處理方法？

3.正確的處理方法？

4.有沒有更好的處理方法

5.同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五:客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

1.客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)

2.客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策*得到根本支持

3.客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析

4.客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5.客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注