服務溝通不僅是完整甚至完美表達自己想說的，更多的是講客戶想聽的。要想知道客戶想聽的，就要用問問題的方法巧妙得到答案。所以聽的技巧比說的技巧要重要，而問的技巧比聽的技巧還要重要。 此外，服務不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務，與企業(yè)營銷戰(zhàn)略相結(jié)合。服務營銷不像直接營銷目的性這么強，但對于企業(yè)品牌的塑造與支持，對于整體營銷概念卻具有毋庸置疑的作用。關(guān)注營銷首先關(guān)注服務。
 
模塊一:服務溝通基本認識

1. 溝通是雙向的

2. 溝通沒有輸贏之分只有是否有效之分

3. 溝通的過程是影響客戶的過程

4. 溝通是有目標的——牽著客戶的鼻子走，

5. 溝通首先要站在對方的角度——不能以自我為中心

模塊二:顧問式服務溝通技巧之一——真正做到顧問

1. 關(guān)注客戶——要對客戶有足夠的了解與認識

2. 提問技巧——讓客戶不知不覺

*  設(shè)計讓客戶肯定三次的連續(xù)問題

*  反問是一種更有效的問題

*  設(shè)計讓客戶思考的問題

*  先肯定再提問

*  先假設(shè)再提問

3. 激發(fā)客戶想問問題的欲望

*  對比法

*  想像法

*  假設(shè)法

*  同理法

*  信任法

模塊三:顧問式服務溝通技巧之二——有效傾聽

1. 傾聽的五個層次

2. 聽出B

3. 聽的再明白也要用自己的話確認

模塊四:顧問式服務溝通技巧之三——有效表達

1. 凡事講三點

2. 語氣與語調(diào)的掌握

3. 思維導圖的運用

模塊五:服務營銷的概念

1. 服務不是成本而是投資

2. 服務是銷售的開始

3. 服務營銷展示的不是具體的但是整體的概念

4. 服務營銷與銷售的不同與交叉

5. 服務營銷成功案例分析

模塊六:服務營銷的具體方法

1. 網(wǎng)絡(luò)法

2. 禮品法

3. 電話回訪法

4. 問卷調(diào)查法

5. 拜訪法

6. 社交活動法