服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。服務禮儀與滿意度提升培訓課程指出，禮儀不僅僅是一些標準動作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識。
課程主題:服務禮儀與滿意度提升培訓
課程時間:3天（可根據(jù)客戶實際需求進行調(diào)整）
課程收益:
1. 提升服務人員的禮儀修養(yǎng)與服務意識，塑造良好的企業(yè)窗口形象； 
2. 掌握基本的服務接待禮儀，以適應日常服務場合的禮儀要求； 
3. 使學員掌握接待客戶的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重； 
4. 了解客戶服務技巧和原則，掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣，打造良好的客戶關系。 
服務禮儀提升培訓課程大綱
*部分:構建完善的客戶服務體系

一、構建一流客戶服務體系
1. 優(yōu)化服務流程 
2. 提升服務標準 
3. 控制服務質(zhì)量 
二、如何判斷客戶是否滿意
1. 客戶滿意的概念 
2. 客戶滿意的幾種狀態(tài) 
3. 客戶不滿意的結果 
4. 一個滿意的客戶會怎樣做 
三、五種類型的需求
1. 說出來的需求 
2. 真正的需求 
3. 沒說出來的需求 
4. 滿足后令人高興的需求 
5. 秘密需求 
四、客戶服務的四項技能修煉
1. 聽的技巧—拉近與顧客的關系 
2. 說的技巧—引導顧客表達自我 
3. 問的技巧—探知顧客的真實需要 
4. 動的技巧—用身體語言傳遞你的熱情

第二部分:打造優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊

*講:什么是服務禮儀
1. 服務禮儀的基本原則 
2. 服務禮儀關健詞 
3. 服務道德 
4. 服務意識 
5. 服務的善始善終 
第二講:服務人員職業(yè)形象提升
一、打造完美形象
1. 頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾 
2. 牙齒、指甲、皮膚修整和護理 
3. 個人健康的心境 
二、外表的塑造:商務著裝禮儀
1. 著裝的TPO原則 
2. 工作妝的規(guī)范 
3. 女士著裝、女性西裝 
4. 裙裝——女性的標志 
5. 鞋襪的搭配常識 
6. 帽的禁忌 
7. 男士西裝禮儀 
8. 襯衫的穿著與領帶的搭配 
9. 首飾、配飾的使用規(guī)范 
三、優(yōu)雅舉止，盡顯個人風采
1. 站姿的塑造與訓練 
2. 坐姿的塑造與訓練 
3. 行姿的虛造與訓練 
4. 握手禮 
5. 手勢語 
6. 拱手禮 
7. 鞠躬禮 
四、內(nèi)在的修煉:專業(yè)素養(yǎng)及態(tài)度
1. 積極的外表創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的*印象 
2. 尊稱客人姓名顯示酒店獨特的服務風格 
3. 合適的肢體語言塑造良好的專業(yè)形象 
4. 禮貌的服務用語體現(xiàn)真誠的顧客關懷 
5. 熟練的電話技巧傳遞準確的服務信息 
6. 熱情與微笑對酒店的形象非常重要 
五、服務接待禮儀
1. 接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導從業(yè)觀念） 
2. 接待行禮（不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義） 
3. 手位指引（改變接待工作中錯誤的手勢） 
4. 待客坐姿（溝通中的基本坐姿） 
5. 接待前的準備 
6. 迎接及接待禮儀 
7. 稱呼禮儀 
8. 問候禮儀 
9. 介紹的藝術 
10. 握手的藝術 
第三講:服務禮儀實戰(zhàn)訓練
一、規(guī)范服務三要素
1. 規(guī)范服務接待三聲 
2. 規(guī)范服務文明十字 
3. 規(guī)范服務四個不講 
二、熱情服務三到
1. 熱情服務眼到 
2. 熱情服務口到 
3. 熱情服務手到 
三、禮貌服務三原則
1. 禮貌服務尊稱 
2. 禮貌服務敬語 
3. 禮貌服務常規(guī)必要的用語 
四、優(yōu)質(zhì)服務四要點
1. 服務距離有度 
2. 服務距離有所為 
3. 服務距離有所不為 
五、服務禮儀與滿意度提升培訓總結