職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，服務人員的職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面 。其中職業(yè)意識的具體表現(xiàn)為:工作積極認真，有責任感，具有基本的職業(yè)道德。終端的服務人員擁有職業(yè)素養(yǎng)與服務意識對于工作的效率和質(zhì)量尤為關(guān)鍵和重要。
課程主題:服務人員職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升
課程收益:
1. 提升服務人員的禮儀修養(yǎng)與服務意識，塑造良好的企業(yè)窗口形象；
2. 掌握基本的服務接待禮儀，以適應日常服務場合的禮儀要求；
3. 使學員掌握接待客戶的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重；
4. 了解客戶服務技巧和原則，掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣，打造良好的客戶關(guān)系。
服務職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升課程大綱
*部分 服務人員的價值體現(xiàn)與高品質(zhì)服務人才打造
高品質(zhì)的服務能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現(xiàn)。
高品質(zhì)的服務帶給服務人員的價值效應
一、能讓服務人員獲得更多的尊重
1、客戶的尊重
2、同事的認可
3、老板的青睞
二、能讓服務人員獲得更多的快樂
1、客人的感謝和贊美
2、領(lǐng)導的表揚、同事的羨慕
3、家人的驕傲和自豪
三、能讓服務人員獲得更多的發(fā)展空間
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、機遇的獲得
四、如何成為服務行業(yè)的人才
1、我們離顧客的標準有多遠
2、客戶滿意的10個因素
3、提供超越顧客期望的服務
第二部分 服務人員的“六項修煉”
良好的服務離不開禮儀，服務也是一門學問。在激烈的競爭中要贏得客戶，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務技巧，充分運用服務禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務，將有助于獲得長久穩(wěn)定的客戶群。
服務人員的“六項修煉”
一、專業(yè)形象
1、服務人員儀容禮儀
2、服務人員儀表禮儀
3、服務人員工作用品的
二、看的技巧
1、學會“察言觀色”
2、學會用目光接觸顧客
3、與不同類型的顧客打交道
三、聽的技巧
1、有效的傾聽 聽清事實 — 聽出關(guān)聯(lián) — 聽出感覺
2、學會聽懂需求
3、電話禮儀
四、笑的技巧
1、陽光心態(tài)
2、表情及微笑的訓練
3、做顧客喜歡的服務人員
五、說的技巧
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、如何與顧客打招呼
3、如何贊美顧客
4、如何回應顧客
六、動的技巧
1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓練
2、手勢規(guī)范訓練
3、真誠的接待來客
4、招呼、引導、敬茶、遞接物品
5、親切地目送客人
第三部分 有效溝通與異議處理
良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機，快捷有效的溝通也是服務人員必備的基本素養(yǎng)?？突?jīng)說過:一個人的成功20%靠專業(yè)知識，80%靠人際溝通?？梢姕贤◣Ыo人的機遇和作用。同時，面對不同類型客戶，服務無法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會給客戶滿意的答復。
服務禮儀的有效溝通
一、溝通的基本要求
1、溝通前了解顧客的需求
2、關(guān)心和關(guān)注，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客
3、避免直接銷售帶來的拒絕
4、通過深入交流建立信任
5、了解顧客的需求后，給出解決方案
二、與不同顧客的溝通方式
1、和沉默型的顧客打交道
2、和喋喋不休的人交道
3、和“價格太貴”的顧客打交道
服務禮儀的“異議處理”
一、面對顧客異議的心理準備
1、控制自己的情緒
2、不要回避顧客抱怨
3、傾聽客戶的訴說
4、建立與客戶的共鳴
5、誠心實意地向客戶道歉
二、處理顧客異議的步驟
1、找到顧客異議的來源，讓客戶發(fā)泄。
2、注意處理辭令，抓住應對關(guān)鍵。
3、提出應急或預見性方案，讓客戶選擇。
4、向客戶進行誠實承諾，給予客戶一些額外補償。
